Падение продаж

Когда в компании снижается объем продаж, это негативно влияет на все рабочие процессы. Но отрицательная динамика говорит лишь о том, что необходимо серьезно взяться за развитие бизнеса. Только от руководителя зависит, разорится ли его компания окончательно или найдет пути решения существующих проблем, чтобы в дальнейшем обеспечить рост прибыли. О том, почему происходит падение продаж и как вести себя в этой сложной ситуации, читайте далее.

Самые распространенные причины падения продаж

1. Сезонное падение продаж

Для некоторых сфер бизнеса совершенно нормально, когда в определенный период спрос на предлагаемые товары снижается, а вместе с ним уменьшается и доход. Сезонное снижение продаж – явление стабильное: из года в год наименее прибыльным является один и тот же месяц, при этом общегодовой результат работы компании остается положительным. Такие особенности необходимо учесть еще в момент составления бизнес-плана будущего предприятия. Например, в странах СНГ большинство фирм фиксируют падение продаж в первый месяц года. В Европе снижение спроса на многие товары наблюдается в летние месяцы (во многих регионах это объясняется сильной жарой).

2. Высокая активность конкурентов

Среди основных причин падения продаж предприятий нельзя не отметить активность других аналогичных компаний. Сейчас практически в любой сфере бизнеса существует конкуренция и возникают все новые и новые методы, позволяющие переманить чужих клиентов. К тому же на рынке внезапно может появиться новый игрок, который предложит аудитории более качественный товар или привлекательную цену. При этом совершенно бессмысленно вступать в борьбу с более крупной организацией или вслед за конкурентом понижать цены на свою продукцию: продажи вы не восстановите, а вот в деньгах потеряете.

3. Несбалансированный ассортимент товаров

Для поддержания оптимального уровня продаж фирма должна предлагать два вида продукции: первая группа товаров обеспечивает оборот, а вторая – прибыль. Как правило, продукция первого типа является высококонкурентной, но и спрос на нее стабильно высокий.

Соотношение этих двух категорий товаров может меняться в зависимости от специфики предприятия. Зачастую до 50 % своей выручки фирма получает от продукции, предназначенной для оборота. Если не уделять ей должного внимания, результатом станет падение спроса на ассортимент «для заработка» и недостаток оборотных средств.

Падение продаж может быть вызвано еще и тем, что компания не обновляет свою линейку товаров. Владельцы бизнеса должны следить за тем, чтобы предлагаемая продукция всегда была актуальна. Очевидно, что летом стоит делать упор на одни товары, зимой – на другие. Также необходимо заменять устаревшие товары на более модные и регулярно выводить на рынок новинки.

4. Непопулярность продукта, предлагаемого компанией

В некоторых случаях продажи падают из-за того, что потребители теряют интерес к товарам и услугам конкретной организации. Чтобы справиться с этой проблемой, нужно понять, что именно вызвало снижение спроса. Возможно, другие фирмы начали предлагать что-то более современное или кто-то научился производить аналогичные товары с меньшей себестоимостью и продает их существенно дешевле.

Читайте также: Этапы воронки продаж

5. Кризисное падение продаж

В условиях экономического кризиса падение продаж происходит практически повсеместно. Это объясняется двумя факторами: один из них – снижение доходов населения, а другой – нежелание осуществлять серьезные покупки в нестабильный период. Потенциальные покупатели ждут, пока ситуация придет в норму, а компании, продающие недвижимость, автомобили и крупную технику, фиксируют снижение спроса на свои товары. В России падение продаж по причине кризиса можно было наблюдать в 2008, 2014 и 2015 годах.

6. Переизбыток выданных населению кредитов

Зачастую люди берут кредиты для приобретения дорогостоящих товаров. И можно было бы предположить, что распространение кредитования положительно скажется на прибыли организаций. Однако нельзя забывать, что любой заем необходимо вернуть, да еще и с процентами. Соответственно, когда у человека много кредитов, то и большая часть заработка уходит на их погашение. В самых тяжелых ситуациях выплаты составляют более половины совокупного дохода семьи. Остальное тратится на коммунальные платежи, а также покупку продуктов и других товаров первой необходимости. Естественно, что до полного возврата займов люди не могут позволить себе дополнительные траты. Именно поэтому в 2015 году, когда произошел настоящий бум в сфере кредитования, многие предприятия ощутили существенное падение продаж. Ситуация осложняется еще и тем, что многие кредитные программы являются долгосрочными и заемщикам приходится возвращать их в течение многих лет. И пока никто не смог предложить оптимального способа, как бизнесу бороться со снижением спроса, которое вызвано переизбытком кредитов.

7. Уменьшение остатков на складе

Практика показывает: когда склады практически пустуют, продажи со временем начинают снижаться.

Необходимо постоянно контролировать остатки:

• топовых товаров, которые составляют большую часть оборота. Именно они обеспечивают основной доход организации. Соответственно, чтобы прибыль не проседала, наиболее популярные товары всегда должны быть в наличии;
• товаров-магнитов. Так называют продукцию, которая не только хорошо продается, но и привлекает внимание клиентов к другим позициям;
• сопутствующих товаров. Как правило, прибыль от их продажи не является для организации существенной, и тем не менее они всегда должны присутствовать в магазине;
• «запирающих» товаров. Их не так много, но они могут начисто «убить» продажу какого-то товара.

Обеспечить стабильное наполнение складов – значит гарантировать стабильные объемы продаж. В некоторых случаях анализ остатков помогает даже увеличить прибыль.

8. Человеческий фактор

Человеческим фактором можно объяснить огромное количество проблем. И действительно, непрофессионализм работников – одна из самых распространенных причин падения продаж. Речь идет и о неправильной выкладке товара, и о невежливом обращении с покупателями, и о плохом знании ассортимента. Чтобы проанализировать качество обслуживания в своем магазине, руководителю стоит регулярно организовывать проверки. Именно отчеты тайных покупателей лучше всего показывают, как специалисты относятся к своей работе. Если таких проверок не проводить, можно упустить огромное количество серьезных нарушений в плане сервиса.

Читайте также: Что такое Upsell, или как научиться продавать больше

Конечно, падение продаж может быть связано и с рядом других негативных факторов. Если у вас возникли трудности с реализацией товара, то, возможно, имеет место одна из следующих проблем:

• в компании нет плана финансового развития;
• у аудитории пропал интерес к вашей продукции;
• продавцы не заинтересованы в увеличении прибыли;
• отсутствует система взаимодействия с постоянными клиентами;
• используются неэффективные рекламные каналы;
• рекламы нет вообще;
• продукт не дифференцирован;
• появились конкуренты, предлагающие аналогичные товары по низкой цене;
• стоимость продукции завышена;
• в продажах и в рекламе не применяются новые технологии;
• владелец бизнеса не контролирует рентабельность предприятия;
• среди продавцов нет атмосферы конкуренции;
• необходимо обновить ассортимент;
• фирме нужны новые кадры;
• прибыль распределяется таким образом, что не хватает средств на развитие;
• на предприятии имеет место неэффективная организационная структура;
• некачественно проводятся рекламные мероприятия;
• специалисты не анализируют рынок;
• плохо ведется работа с государственными структурами;
• продавцы получают слишком большую зарплату;
• у компании не выработался положительный имидж;
• не были предприняты меры для сглаживания сезонного падения продаж на рынке;
• товарооборот компании не контролируется;
• при планировании рекламы не была обозначена целевая аудитория;
• некачественный мерчандайзинг;
• фирма не готова увеличивать оборот;
• работники сами не понимают полезность товара и не могут донести ее до клиентов;
• продавцы и покупатели относятся к разным поколениям;
• товар непривлекательно оформлен;
• у сотрудников нет соответствующей формы;
• с клиентами обращаются невежливо;
• компания или продукт имеют неблагозвучное название;
• для торговой точки выбрано место с низкой проходимостью.

4 фактора, влияющих на результаты продаж

1. Личность человека.
   Если вам присущи такие личные качества, как: честность, доброжелательность, коммуникабельность, вежливость — то путь продавца не будет для вас в тягость. Внешние данные, умение держать себя и контролировать ход беседы будут дополнительным плюсом. Однако не стоит зацикливаться только на этом.
2. Экспертность.
   Отраслевая и продуктовая экспертность — это те критерии, которые с первых секунд дают понять, стоит ли у вас покупать в принципе что-либо. Задайте себе наводящие вопросы: «Хорошо ли я разбираюсь в продукте?», «Умею ли я доступным языком объяснить клиенту отличительные особенности товара?». В первую очередь продайте свои знания, покажите свою компетентность.
3. Отношение.
   Отношение к самому продукту, к сути вашей деятельности. Верите ли вы в то, что продаёте? Или же считаете, что это полная ерунда? Если вы не прониклись смыслом пользы продукта — то лучше уйдите и не «выжигайте» рынок, ведь ваше неверие может стать объективной причиной срыва сделки. Покупатели попросту не доверятся вам. А как вы относитесь к самой компании и процессам, происходящим внутри? Поднимите этот вопрос и устраните внутренний конфликт, мешающий росту.
4. Технологии.
   Скрипты, бизнес-процессы, алгоритмы, софты, формы открытия/закрытия диалогов и так далее. То, о чём модно говорить. Этот фактор нельзя считать определяющим. Он лишь дополняет ваш стержень. Выбирая по приоритетам, предпочтение стоит отдать второму и третьему. Технологии сделают ещё смешнее и нелепее продажи, если предыдущие основополагающие факторы не учтены.

Читайте также: Виды интернет-маркетинга

6 ошибок менеджера, которые приводят к падению продаж

Ошибка 1. «Чем дешевле, тем лучше». Порой менеджеры склонны предлагать самые бюджетные варианты товара или услуги, рассчитывая подкупить клиента низкой ценой. Но это может привести к тому, что покупатель получит совсем не то, что ожидал. Так специалист потеряет не только один конкретный заказ, но и возможного постоянного клиента. К тому же подобные сделки плохо сказываются на имидже компании, восстановить который не так-то просто.

Чтобы такого не случалось, каждый менеджер должен знать предлагаемый ассортимент и понимать, из чего складывается цена каждой позиции. Для этого еще на этапе обучения необходимо вместе с новичками детализировать цену каждого товара и анализировать ценовую политику конкурентов. Если специалист может обосновать стоимость каждого продукта, он более эффективно работает с возражениями и большее количество сделок закрывает успешно.

Ошибка 2. «Затянутая презентация». К падению продаж может привести привычка менеджеров очень долго рассказывать о каждом продукте. Это делается из соображений, что чем больше достоинств товара специалист перечислит, тем выше вероятность покупки. Но не стоит забывать, что человек способен активно воспринимать информацию лишь около 20 минут. Именно за это время сотрудник должен создать правильное впечатление о продукте и обеспечить лояльность клиента. Когда продавец бесконечно рассказывает одно и то же, покупатель чувствует себя неуютно и хочет поскорее уйти. На что стоит потратить больше времени, так это на качественную подготовку к презентации, то есть на выявление потребностей клиента. Тогда менеджер сможет быстро и конкретно объяснить, почему стоит выбрать тот или иной пакет услуг.

Обеспечить оптимальную продолжительность встречи поможет утверждение регламента и составление плана презентации, которому должен следовать сотрудник. При этом руководителю необходимо лично контролировать соблюдение временных рамок.

Читайте также: Анализ маркетинга компании

Ошибка 3. «Вода камень точит». В последнее время все чаще менеджеры делают ставку на свою настойчивость. Если человек заинтересовался каким-либо предложением, специалист будет каждый день звонить ему и напоминать о планируемой покупке. И нередко случается так, что клиент действительно не выдерживает напора и соглашается на сделку. Только вот в дальнейшем он вряд ли даже задумается о сотрудничестве с данной организацией.

Важно понимать: если приходится обращаться к покупателю с одним и тем же предложением несколько раз, значит, имело место неверное определение потребностей. Каждый отказ необходимо анализировать, чтобы выяснить, почему же клиент не приобрел продукт, и в дальнейшем не допускать аналогичных ошибок.

Как испортить продажу? 5 ошибок

1. Не установить контакт

Это значит — не вызвать состояние доверия и дружелюбия. Нужно расположить к себе человека, чтобы ему было комфортно отвечать на уточняющие вопросы. Если этого не сделать, то клиент уже на первом этапе будет избегать разговора.

2. Не выявить потребности

Потребность — это проблема, с которой пришел к тебе человек. Например, клиенту нужно быстро заменить окно. На улице январь, окно разбилось, а дома холодно. Ему без разницы, сколько лет ваша компания на рынке. Не важна даже цена. Клиенту важна скорость установки нового окна. Чтобы сделали сегодня. Сейчас. Быстрее! Дома мороз!

Потребность — это конкретная проблема человека

Выясни, в чём потребность клиента. Какая у него проблема. Без этого ты не поймешь, какая конкретная информация ему нужна. Не расскажешь ее. Останутся вопросы. Появится возражение. Ты не отработаешь возражение и продажа не состоится. Это фиаско, друг.

3. Создать вакуум в голове клиента

Вакуум — это неотвеченный вопрос. Вопрос возник, если ты не дал достаточно информации, чтобы клиент сказал «да». У человека в голове появился вопрос. Ты не ответил на него. Возник вакуум. Вопрос распаковался и превратился в возражение.

Дай всю необходимую информацию, чтобы человек сказал: «да, я покупаю»

4. Не отработать возражения

Возражения — это когда у клиента появляется объективная причина не покупать. Причины бывают разные: дорого, у конкурентов дешевле, я не смогу, я вам не доверяю, жена не разрешает, нет времени, я вообще-то замужем и другие. Большинство продавцов просто не обрабатывают их и теряют клиента. Не надо так.

Почему появляются возражения? Если человек оставил заявку на сайте или написал лично — значит на этапе маркетинга возражений не было. Они появились во время продажи. Человек вошел в «состояние возражения». Это произошло, потому что на предыдущем этапе ты создал вакуум.

Отказ в 90% случаев — просто возражение

Если для клиента «дорого» — объясни, почему такая цена. Из чего она складывается. Дай скидку, рассрочку или возможность купить в кредит. Если клиент «не доверяет», то покажи ему лучшие кейсы. Посмотри видео о том, как обработать возражение «у других дешевле»:

5. Не назначить следующий шаг

Не назначать следующий шаг — это потерять клиента навсегда. Если на предыдущем этапе ты не отработал возражение, просто удержи клиента. Когда он «сливается», нужно назначить следующий шаг.

Не купил сейчас — купит потом

Следующим шагом может быть звонок, письмо или встреча. Не получилось продать сейчас — назначай следующий шаг. Она сказала «я подумаю» — назначай следующий шаг. Она пошла с тобой в ресторан — назначай следующий шаг. Она не берет трубку и заблокировала тебя в соц. сетях — это уже «отказ».

Ошибка 4. «Обманутые ожидания». При общении клиента с менеджером может возникнуть конфликт интересов, связанный с тем, что специалист назначил встречу под надуманным предлогом. Например, он предложил провести бесплатную презентацию новинок, но вместо этого сразу же перешел к процессу продажи. Клиент, которого пригласили совсем с другой целью, оказывается в замешательстве. В следующий раз он вряд ли охотно согласится на подобное предложение, зная, что от него тут же потребуют заключения сделки.

Читайте также: Потенциальные заказчики

Решение этой проблемы – разработка стандартов подготовки к звонкам и встречам. Руководитель должен следить за тем, чтобы каждый раз менеджер проводил переговоры в соответствии с обозначенными целями.

Ошибка 5. «Я лучше знаю, что вам нужно». Именно так думают многие опытные сотрудники, которые уже «собаку съели» на продаже определенных товаров. Уверенность в собственных знаниях приводит к тому, что менеджер постоянно использует одни и те же схемы, которые по его опыту являются наиболее эффективными. Возникает навязчивая манера поведения, при которой игнорируются потребности клиента, что и приводит к падению продаж.

Подобное поведение сейлз-менеджеров непременно нужно корректировать. Для этого стоит организовать ежемесячную аттестацию, по результатам которой будет рассчитываться премия каждого специалиста. При этом необходимо оценивать не только общий объем продаж, но и работу по отельным типам товаров и конкретным позициям, а также результативность взаимодействия с разными группами клиентов. Если в определенном сегменте выявляются серьезные проблемы, заработок менеджера снизится. Подобное тестирование будет эффективным, если проводить оценку на основе комплекса критериев, вплоть до увеличения суммы заказа каждого клиента.

Ошибка 6. «Фаворит». У каждого продавца есть любимые позиции – товары, которые продаются легче других. Для них он создает определенную технику презентации, которую оттачивает до совершенства. И вновь отходят на второй план принципы индивидуального подхода: менеджер знает, что некоторые позиции являются наиболее успешными, и каждый раз предлагает именно их.

Что ограничивает рост менеджера по продажам?

Убеждение первое: «Не хочу навязываться». Звоню — навязываюсь, предложение делать — навязываться, о бюджете узнавать — навязываться. Если для вас актуальна эта несостыковка, значит внутри вас психологический барьер, мешающий прогрессу в продажах. Отчего возникает эта проблема? Ответ прост: вы полагаете, что время, потраченное на общение с вами — пустое. Вам кажется, что вы крадёте считанные секунды клиента в буквальном смысле, что общение с вами не несёт пользы. Есть и обратный подход: вы настолько уверены в том, что товар или услуги вашей компании принесут исключительно благо клиентам, что готовы продавливать и навязываться сами.

Читайте также: Как улучшить продажи

Убеждение второе: «Боюсь назвать цену». Доходит дело до цены — не можете произнести по телефону, высылаете коммерческое предложение. Грубейшая ошибка. Возьмите за правило: встреча лучше, чем звонок — звонок лучше, чем письмо. В чём глубина убеждения? Вы боитесь, что клиент станет беднее на 500 000 рублей, и поэтому вы будто извиняетесь за эту цену. Избавьтесь от этого «таракана» в вашей голове: вы берёте деньги не из чужого кармана, вы берёте деньги из мира за своё мастерство.

Если в вас будет убеждение, что даёте вы в несколько раз больше, чем получаете, то тогда проблемы с навязыванием и ценой рушатся моментально. Продайте свой товар, свою фирму самому себе. Поймите ценность вашей деятельности. Не удаётся? Тогда никакие речевые формулировки, скрипты и прочее не спасут в реальных продажах. Возвращайтесь к этому пункту снова и снова до тех пор, пока не получится.

В таком случае необходимо подтолкнуть сотрудника к изменению стиля работы. Чтобы он стал более гибким и научился подбирать нестандартные решения, необходимо повысить план продаж по тем категориям, которым он уделяет мало внимания.

8 способов удержаться на плаву в период падения продаж

1. Разработать стратегию продаж с учетом интересов каждого клиента

Практически у каждой фирмы есть несколько наиболее ценных клиентов, с каждым из которых необходимо работать индивидуально. Чтобы избежать падения розничных продаж, важно рассчитывать предполагаемые объемы реализации по каждой торговой марке, не забывая об их потенциале роста и о том, какие ресурсы необходимы для развития тех или иных позиций. Что касается оптовых продаж, здесь нужно контролировать количество точек реализации, отслеживать объемы продаж в каждой из них и искать методы поддержки оптовых покупателей.

2. Работайте со «звездами» и «дойными коровами»

Специалисты из Boston Consulting Group выдвинули теорию, по которой жизненный цикл каждого продукта состоит из четырех стадий:

• выход на рынок (этап «трудные дети»);
• рост (этап «звезды»);
• зрелость (этап «дойные коровы»);
• спад (этап «собаки»).

На растущем рынке предприниматели стараются открыть бизнес, связанный с продукцией, находящейся на первом этапе цикла. При должных инвестициях такое предприятие быстро выходит на большую прибыль. В ситуации падения продаж выгоднее работать со «звездами» или «дойными коровами». Эти товары характеризуются более широким рынком и стабильным объемом реализации.

Читайте также: Повторные продажи

Продукцию, которая находится на стадии выхода на рынок, стоит выбирать только в том случае, когда у предпринимателя есть достаточно ресурсов для ее дальнейшего продвижения. Товары последней категории, находящиеся на стадии спада, являются неким балластом для компании. В кризисные времена работа с такой продукцией приводит к убыточности бизнеса.

3. Не принимайте предложения, противоречащие вашей бизнес-концепции

В 2018 падение продаж также заметили многие компании, связанные с самыми разными группами товаров. Желая сохранить высокий уровень заработка, некоторые руководители соглашаются на сотрудничество с поставщиками совершенно нетипичной для бренда продукции. Однако данная стратегия приводит к противоположному результату: позиционирование предприятия на рынке размывается, а объемы реализации продолжают падать.

4. Даже очень выгодным клиентам не предлагайте специальных цен

Одним из приемов, позволяющим на короткий период увеличить прибыль, является снижение отпускных цен для некоторых наиболее ценных клиентов. Но что будет, если однажды реализуемая компанией продукция появится в розничном магазине одного из партнеров по цене, которая для другого партнера является закупочной? Естественно, это будет серьезным ударом по репутации и может стать причиной потери доверия ЦА. Чтобы такого не случилось, необходимо поддерживать стабильную и насколько возможно узкую вилку цен.

5. Поручайте сотрудникам только то, что приоритетно для компании

В небольших компаниях часто бывает так, что менеджер или продавец время от времени выполняет функции других сотрудников: например, помогает главному бухгалтеру, занимаясь счетами и накладными. При этом неизбежно страдает качество выполнения ключевых обязанностей данного специалиста, что в условиях падения продаж категорически неприемлемо.

В каждой конкретной ситуации необходимо сосредоточиться на задачах, являющихся для компании приоритетными. Если бренд еще находится на стадии становления, необходимо найти менеджера, который смог бы рассмотреть потенциал продукта и найти его целевую аудиторию. Когда база клиентов уже сформирована, будет особенно ценен специалист со знаниями и опытом в области развития коммерческих взаимоотношений. Для реализации товаров повседневного спроса понадобится такой сотрудник, который разбирается в технологии их продвижения и сможет оптимизировать процесс настолько, чтобы при среднем уровне затрат продавать максимальный объем продукции.

6. Наладьте работу только с лучшими партнерами

Чтобы удержаться на плаву в период падения продаж, нужно четко понимать, какую выгоду несет сотрудничество с тем или иным партнером. Для этого руководитель должен составить список всех клиентов и определить плюсы и минусы взаимоотношений с каждым из них. При этом нельзя забывать о специфике деятельности предприятия. Так, если вы занимаетесь оптовыми продажами, стоит задуматься, какое из предприятий сможет наиболее эффективно продвигать ваш товар в своем регионе. В сфере розничной торговли очень важно правильно оценить надежность поставщика. Необходимо быть уверенным, что в кризисной ситуации он поддержит вас поставками высокомаржинальной продукции. Тщательный анализ ценности клиентов позволит вам понять, с кем из них стоит поддерживать отношения, чтобы в дальнейшем не потерять свою позицию на рынке. Если при детальном рассмотрении вы не находите в сотрудничестве весомых выгод, то его лучше прекратить.

Читайте также: Методы прямых продаж

7. Соблюдайте баланс в портфеле партнеров

Ни одной компании не стоит в течение долгого времени сотрудничать лишь с одним контрагентом. Если в экономике назревает кризис, а вы в данный момент закупаете товар только у одного оптовика или поставляете продукцию только в один магазин – вы серьезно рискуете.

8. Сейлз-менеджеры должны четко понимать конкурентные преимущества вашего товара

Продавцы, которые работают непосредственно на торговых точках, не всегда могут внятно рассказать о преимуществах того или иного товара. Когда новые продукты, обладающие целым рядом достоинств, демонстрируются топ-менеджерам, презентации бывают предельно качественными. При этом конкретный консультант в своей работе использует лишь малую часть имеющейся информации о товаре. Когда на полке магазина появляется новая позиция, максимум, что о ней может рассказать менеджер – это цену и основные эксплуатационные характеристики. Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудники розничных магазинов хорошо понимали конкурентные преимущества всех реализуемых товаров. Тогда они смогут в полной мере отвечать на все вопросы покупателей и для каждого подбирать действительно подходящий вариант.

Пример того, как НЕЛЬЗЯ вести себя с клиентами.

Корпоративные стандарты этикета — прописанные правила, регулирующие особенности взаимодействия и контакта с клиентами. Сейчас речь не о компании, а в первую очередь о вас. Научитесь замечать за собой, используете ли вы корпоративное приветствие? Обращаетесь на ТЫ или ВЫ? Избегаете жаргонизмы, слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы?

В Бизнес Молодости, например, есть отдел качества, который прослушивает 1000 звонков и выявляет нарушения корпоративного стандарта, применяя штрафы и санкции к сотрудникам.

Вот пример того, как НЕЛЬЗЯ вести себя с клиентами:

— А ещё я слышала про «Миллион за сто». Немного прочитала, но, наверное, это не для нас совсем?
— Ну, конечно, вы же с этой ценой не можете определиться с коучингом. Какой вам «Миллион за сто»? Сами понимаете, суммы большие. Да и вообще нет компетенции и резона объяснять вам эту программу, потому что этим занимаются другие менеджеры. Я за неё вообще не отвечаю.
— Понятно…То есть, не резон объяснять, да?
— Ну, сами понимаете, мы сейчас на другой стадии находимся. У вас бизнес на уровне коучинга и интенсива, тем более вы ещё с нишей не определились.
— Да у меня вообще её нет. Какой там бизнес…
— Ну, о чём тут можно говорить? У меня тоже нет резона абсолютно объяснять, мне ничего за него не идёт…Вот…(зевок). Так что, вот такие дела.
— Что ж, ладно. Большое спасибо… Я подумаю.

Главный тезис заключается в том, что, если вы не слышите подобное у себя и в компании, то, скорее всего, вы не проверяли, не вскрывали это.

Причины падения продаж в розничной торговле и пути решения проблем

Причина №1: магазин расположен неудачно

Рейтинг причин падения продаж в магазинах розничной торговли возглавляет неправильное расположение торговой точки. Специалисты подтверждают: от того, какую площадку руководители подберут для будущего магазина, напрямую зависит прибыль. Торговля в местах с низкой проходимостью сокращает количество клиентов и максимальный объем реализуемой продукции в несколько раз.

Читайте также: Этапы «воронки продаж»

Решение проблемы. Прежде, чем открыть магазин, нужно внимательно изучить предлагаемые для аренды помещения. Здание должно находиться поблизости от дорог и остановок общественного транспорта. Не менее важно, чтобы его было легко увидеть со всех сторон. Естественно, что за такую «ходовую» площадку и платить придется больше. Чтобы сэкономить, можно не создавать в штате рабочих мест для бухгалтеров, юристов и кадровиков, а отдать эти процессы на аутсорсинг.

Лучше всего розничная торговля идет в центре города: здесь всегда много людей и магазины не страдают от нехватки покупателей. Однако все большее распространение получает формат «у дома»: продовольственные магазинчики, расположенные в спальных районах, на первых этажах жилых домов.

Вот несколько правил, которых стоит придерживаться при открытии торговой точки:

1. Наиболее оптимальным является такое место, которое не нужно специально искать, поскольку вывеска и вход хорошо заметны. В противном случае, не найдя ваш магазин, многие клиенты будут заходить в соседние.
2. Если торговая площадка располагается во дворе и с дороги ее не видно, необходимо установить яркие и информативные указатели, которые будут привлекать внимание прохожих.
3. Не менее необходимы указатели и для тех магазинов, которые располагаются в торговых центрах, особенно на второй и третьей линии. Их можно расставить по всему пути от входа в ТЦ.
4. Поскольку многие люди сейчас передвигаются на машине, для них наличие парковки является решающим фактором при выборе магазина. Если вы сможете организовать возле своего предприятия парковочные места, это увеличит поток посетителей.
5. Входную зону магазина необходимо содержать в порядке и чистоте. Это касается и фасада здания, и площадки перед входом, и зеленых насаждений.
6. Для привлечения покупателей постарайтесь разработать необычную вывеску. Также можно использовать и другие виды наружной рекламы, в том числе пиллары, джумби, лайтбоксы, панели-кронштейны, мобайлы, штендеры, акрилайты и т. д.

Причина №2: витрина и торговый зал оформлены неправильно

Непривлекательные витрины – один из тех факторов, которые часто вызывают падение продаж. Не менее важно и оформление торгового зала: чистые полки, красиво разложенные товары, читабельные ценники. Помните: люди планируют заранее лишь около 30 % своих покупок, в остальных случаях вещи приобретаются спонтанно. А грамотное расположение продукции – один из тех инструментов, с помощью которых можно влиять на решение ваших гостей.

Решение проблемы. Оформляя витрины и торговый зал своего магазина, не забывайте учитывать следующие нюансы:

1. Чтобы какие-то позиции продавались более активно, товары необходимо располагать на полках на уровне глаз покупателей.
2. Основное правило мерчандайзинга гласит, что в магазине есть три места, которым клиенты уделяют наибольшее внимание: вход, витрина с самой ходовой продукцией и кассовая зона.
3. Полки, стеллажи и витрины с разными группами товаров необходимо располагать с учетом того, что покупатели двигаются по залу против часовой стрелки.
4. У самого входа лучше поставить витрины с наиболее популярными товарами, которые в любом случае будут привлекать внимание тех, кто входит в зал.
5. При открытии магазина нельзя забывать о цветовом и световом оформлении витрины и помещения. В основе дизайнерской концепции любой торговой точки лежит принцип: она должна быть яркой и заставлять проходящих мимо людей остановиться.
6. Хотя бы два раза в месяц ассортимент товаров на витрине необходимо обновлять. Следите также и за тем, чтобы вещи, которые там находятся, были в наличии в магазине.

Читайте также: Система отдела продаж

Причина №3: атмосфера в магазине не располагает к покупкам

Атмосфера, располагающая к покупке, – понятие весьма абстрактное, поскольку ее нельзя измерить или оценить по каким-то конкретным критериям. Но на самом деле правильная атмосфера очень важна и ее отсутствие может привести к ощутимому падению продаж.

Что же, помимо низких цен и широкого выбора, может создать у покупателей положительное впечатление и обеспечить магазину выручку? Необходимо учесть множество мелочей: помещение должно быть чистым, хорошо проветриваемым, уютным. Важно также правильно расположить полки с продукцией, поддерживать порядок на них и следить за актуальностью и внешним видом ценников. Кроме этого, на настроение клиентов влияет свет и музыка в зале.

Действительно, атмосфера – очень тонкий момент, но зачастую именно от него зависит, вернется ли человек в магазин снова.

Решение проблемы. Для обеспечения благоприятной атмосферы необходимо особое внимание уделить планировке торгового зала. В любом магазине есть так называемые «горячие» зоны, где расположены товары повседневного спроса, которые всегда расходятся быстро. Но есть и «холодные» зоны, в которых товар может залежаться вплоть до окончания срока годности.

Чтобы увеличить продажи в «холодных» зонах, над ними необходимо целенаправленно работать. Есть несколько хитростей, которые помогают привлечь внимание покупателей к находящейся там продукции: например, расположить рядом топовые товары, необходимые практически каждому посетителю.

Все стеллажи должны быть расположены так, чтобы между ними оставалось достаточно пространства. Тогда два человека смогут легко разойтись, не задев друг друга или полок с товарами.

Еще один важный момент – система вентиляции. Ее правильное функционирование обеспечивает приток свежего воздуха и комфортную температуру в помещении.

Разрабатывая цветовое оформление зала, учитывайте психологическое влияние разных оттенков на человека. Так, холодные тона успокаивают и располагают к отдыху, а теплые – напротив, стимулируют активную деятельность.

Причина №4: качество обслуживания оставляет желать лучшего

Часто после анализа падения продаж эксперты однозначно заявляют, что причина негативных изменений кроется в поведении персонала. Некомпетентность, неумение взаимодействовать с покупателями, даже грубость – все это неизбежно отталкивает клиентов.

Сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентами, – это «лицо» магазина. От их знаний, профессионализма и вежливости в общении непрямую зависит, совершит ли клиент покупку, вернется ли в компанию снова, порекомендует ли ее друзьям или оставит в Интернете негативный отзыв.

На сегодняшний день важность человеческого фактора в сфере торговли трудно переоценить. В условиях конкурентной борьбы зачастую становится наиболее востребованной именно та фирма, которая предлагает не только качественные товары, но и высокий уровень обслуживания. Остальные в этот момент наблюдают неуклонное падение продаж.

Читайте также: Приемы продажи товара

Решение проблемы. Существует как минимум один безотказный метод проверки качества работы персонала – визит тайного покупателя. Специально обученный человек приходит в магазин под видом обычного посетителя и внимательно оценивает все аспекты обслуживания: чистоту в зале, правильность выкладки товаров, знание продавцами ассортимента, их умение решать конфликтные ситуации.

В это трудно поверить, но в 95 % случаев отчеты тайных покупателей говорят о том, что продавцы не здороваются с клиентами, когда те входят в помещение. Еще реже сотрудники прощаются и приглашают посетить магазин снова.

Лишь в 10 % торговых точек у работников есть бейджи. Довольно часто товары плохо распределены по стеллажам: где-то вещи просто свалены в кучу, где-то перепутаны или отсутствуют ценники. При всем этом на конкретные вопросы по той или иной позиции тайные покупатели крайне редко получают вразумительные ответы.

Именно поэтому данный метод проверки профессионализма персонала получил огромную популярность во всем мире. Отчеты тайных покупателей помогают за короткое время в полной мере оценить работу сотрудников, выявить основные проблемы и начать работу над недостатками.

По итогам нескольких проверок одной и той же точки владелец получит исчерпывающую информацию о том, как организована работа в магазине и как сотрудники обслуживают клиентов. Следующим шагом станет реализация мероприятий, направленных на улучшение сервиса. Это могут быть, к примеру, тренинги по вежливому общению с клиентами и решению конфликтов.

Причина №5: нет рекламы

Чтобы розничный магазин был прибыльным, необходимо использовать различные рекламные инструменты, позволяющие обеспечить стабильный поток клиентов. В текущих экономических условиях заниматься торговлей без продвижения магазина просто невозможно.

Удачное расположение, просторное и красиво оформленное помещение, ассортимент, вежливый персонал – эти и многие другие факторы важны для успешной работы торговой точки. Но без рекламы все они теряют смысл, потому что многие люди просто не узнают о существовании вашего магазина и никогда его не посетят.

Не менее важно и качество рекламных материалов. Эксперты говорят, что большая часть рекламы магазинов является неэффективной, а значит, вложенные в нее деньги не окупаются. Поэтому предприниматель, который начинает заниматься торговлей, должен со всей серьезностью отнестись к вопросу продвижения.

Решение проблемы. Реклама магазина должна быть результативной, то есть увеличивать количество покупателей и оборот магазина. Но этого можно добиться только в том случае, если разработать оригинальную концепцию.

Читайте также: Инструменты продаж менеджера по продажам

Не столь важно, какой канал продвижения вы выберете: и сюжеты по телевидению, и статьи в газетах, и даже раздаваемые на улицах листовки могут помочь избежать падения продаж. Если какой-либо канал плохо окупается, то, скорее всего, проблема не в формате, а в содержании.

Кроме этого, специалисты советуют использовать несколько методов привлечения покупателей одновременно. Можно запустить рекламу на радио, организовать СМС-рассылку и разместить объявления на популярных сайтах. Или, например, снять имиджевый ролик для местного канала, раздавать листовки и договориться о взаимной рекламе с другими предприятиями.

Причина №6: ваши покупатели не лояльны

Лояльным считается покупатель, который положительно относится к организации. Такое отношение формируется в процессе взаимодействия с клиентом: если качество товара, уровень обслуживания и другие характеристики магазина произвели на него хорошее впечатление, то в следующий раз он снова обратится в данную компанию.

Лояльные покупатели представляют особую ценность для любой фирмы, потому что их линия поведения постоянна и положительно сказывается на прибыли. Один раз случайно зайти в магазин и сделать покупку может любой человек, который еще вчера ничего не знал о вашем бренде. Но возвращаться туда снова и снова, да еще и рекомендовать знакомым будут лишь некоторые.

Широкий круг постоянных покупателей – гарантия того, что в магазине не случится внезапного падения продаж. А чтобы сформировать у аудитории нужное отношение к бренду, необходимо разрабатывать программы повышения лояльности.

Решение проблемы. Первый шаг – определение текущего уровня лояльности клиентов. Для этого обычно проводится анкетирование, в ходе которого покупатели отвечают на простые вопросы о качестве продукции, оформлении торговых точек, поведении сотрудников и других аспектах обслуживания.

Один из основных инструментов, мотивирующих к повторной покупке, – это, конечно, скидки. Данный способ является довольно эффективным, поскольку ощущение экономии дает клиенту моральное удовлетворение.

Довольно часто магазины предлагают фиксированную скидку владельцам дисконтных карт. Другой вариант – накопительная система, при которой скидка зависит от суммы покупки. Она не только стимулирует клиентов возвращаться в магазин снова, но и увеличивает размер чека, тем самым препятствуя падению продаж.

Программа повышения лояльности разрабатывается в соответствии с двумя основными целями: привлекать новых клиентов и удерживать уже существующих. Также при ее составлении важно учитывать особенности конкурентной среды, ведь другие магазины тоже предлагают покупателям различные выгоды, и вы всегда должны быть на шаг впереди них.

Специалисты в области маркетинга советуют предпринимателям на регулярной основе отслеживать изменения лояльности клиентов и постоянно внедрять новые методы ее повышения.

Люди, которые хорошо относятся к бренду, становятся постоянными покупателями, а значит, обеспечивают фирме стабильный товарооборот и прибыль.

Резкое падение продаж в интернет-магазине: находим и устраняем «течь»

1. Падение конверсии

Конверсией в онлайн-торговле называют отношение посетителей, которые оформили покупку на сайте, к общему количеству гостей. Этот показатель является одним из основных при оценке работы интернет-магазина.

Уровень конверсии необходимо анализировать каждый месяц. Особенно важно сопоставлять рост или снижение показателя с теми изменениями, которые происходят на сайте. Так руководитель сможет понять, что вызывает рост или падение продаж.

Читайте также: Каким должен быть отдел продаж

Еще одно близкое к конверсии понятие – воронка продаж. Она показывает количество посетителей, которые не просто зашли на сайт, но и купили там товар. Определение воронки продаж необходимо для того, чтобы увидеть, на каких этапах отсеивается наибольшее количество потенциальных клиентов.

К падению конверсии приводят следующие факторы:

• Изменения на сайте. Возможно, показатель снизился после определенных изменений. Понять, что пошло не так, поможет Google Analytics. С его помощью вы сможете оценить конверсию каждой страницы, найти проблему и устранить ее. Также при анализе изменений необходимо учитывать, с каких устройств и браузеров пользователи попадают на сайт.  
• Коммуникация с клиентом. На конверсию влияют не только характеристики интернет-магазина, но и умение менеджеров общаться с аудиторией. Если у вас не налажен механизм взаимодействия с потенциальными клиентами, то даже у самого качественного сайта показатели эффективности будут неудовлетворительными. Соответственно, повышенное внимание необходимо уделять не только сайту, но и работе отдела продаж. Контролировать его деятельность помогут регулярные проверки, а улучшить навыки сотрудников – специальные обучающие тренинги.
• Отсутствие онлайн-консультанта. На современном этапе развития интернет-торговли специальный виджет для общения с менеджером является неотъемлемым атрибутом любого онлайн-магазина. Такая функция позволяет клиентам буквально за минуту получить любую информацию об интересующем товаре. Однако, если виджет работает некорректно, это тоже может вызвать падение продаж.
• Внешние факторы. Среди внешних факторов, которые негативно сказываются на конверсии, можно назвать:
• «несезонность» продаж;
• праздничные дни.

То, как меняется спрос в зависимости от сезона, можно узнать с помощью инструмента Google Trends.

Чтобы минимизировать влияние внешних факторов на объем реализации товаров, необходимо использовать методы дополнительного стимулирования продаж: акции, распродажи и т. д.

2. Снижение трафика интернет-магазина

Трафик – это показатель, отражающий то, сколько человек заходят на ваш сайт. Чем выше посещаемость, тем больше у вас потенциальных покупателей.

Каналы, которые приводят интернет-пользователей на сайт, называют источниками трафика. При этом трафик делится на два вида:

• органический;
• неорганический.

Первая группа – это те посетители, которые перешли по ссылке из выдачи поисковых систем. Объем органического трафика зависит от того, как часто поисковики предлагают ваш сайт в ответ на соответствующие запросы. Чтобы этот показатель был высоким, необходима качественная SEO-оптимизация размещаемого контента. Вторая группа – гости, которые оказались на сайте благодаря рекламе, за которую вы заплатили.

Читайте также: Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Падение трафика обычно объясняется следующими причинами:

• Падение SEO-трафика. Посещаемость может упасть из-за того, что поисковые боты исключили сайт из индексации. Обычно это происходит в процессе работы над контентом, когда снижается количество необходимых ключевых запросов. Проверить, не попал ли сайт под санкции, поможет «Яндекс.Вебмастер». Однако данный сервис предоставляет лишь ограниченную информацию о заблокированных страницах. Так что, если проблемы с трафиком серьезные, лучше обратиться к специалистам по SEO-продвижению.

Что делать, если страница не индексируется?

удостовериться, что работе поисковой системы не препятствует файл robots.txt;

использовать Google Webmaster Tools для поиска ошибок в URL;

проверить, нет ли на странице метатега Robots, который может мешать правильной индексации.

• Падение рекламного трафика. Быстро и эффективно можно увеличить трафик с помощью контекстной рекламы. Важно лишь, чтобы кампания была настроена качественно, иначе можно потратить деньги зря.
• Неправильная работа или отсутствие email-рассылки. Когда почтовая рассылка неэффективна или отсутствует вовсе, определенный объем трафика теряется. Чтобы потенциальные покупатели реагировали на письма, придерживайтесь следующих правил:

используйте адаптивный дизайн рассылки;

отправляйте письма регулярно;

предлагайте аудитории интересный контент;

тестируйте новые варианты текстов;

отслеживайте, как часто вашу рассылку читают и переходят на сайт;

работайте над причинами того, что посетители сайта бросают свои заказы;

не забывайте информировать клиентов о новых поступлениях и скидках;

используйте автоматические сервисы, чтобы вас не заблокировали.

• Социальные сети. Соцсети – еще один дополнительный канал, через который можно привлекать клиентов в интернет-магазин. Почти для каждого бизнеса справедливо высказывание, что его целевая аудитория ежедневно использует «Фейсбук», «Инстаграм» или «ВКонтакте». Поэтому в ходе борьбы с падением продаж как нельзя более актуальным становится вопрос освоения этого способа продвижения:

сделайте возможность перехода на страницы в соцсетях через кнопку на сайте;

добавьте в карточки товаров кнопки «поделиться»;

не забывайте о призывах: просите пользователей оставлять отзывы о приобретенных товарах и делиться впечатлениями в соцсетях;

создавайте для группы полезный контент;

размещайте рекламные посты, привлекающие трафик на сайт и увеличивающие лояльность аудитории;

используйте хештеги;

анонсируйте в социальных сетях новые материалы.

Читайте также: Алгоритм работы с возражениями

3. Технические проблемы сайта

Падение продаж вполне закономерно, если сайт работает некорректно. Заметив проблемы с трафиком, протестируйте правильность работы всех функций вашего магазина.

• Скорость сайта. Страницы онлайн-магазина должны открываться быстро. Если загрузки приходится ждать более двух секунд, нужно принять меры.
• Адаптивность сайта. Все чаще люди изучают товары и даже совершают покупки онлайн с помощью различных гаджетов. Поэтому таким важным критерием качественно разработанного сайта становится адаптивность, то есть возможность без проблем просматривать страницы с любых устройств и браузеров. Тенденцию к использованию планшетов и телефонов для покупок в Интернете нельзя игнорировать, иначе можно потерять большое количество потенциальных клиентов.
• Плохая навигация сайта. Интернет-пользователи привыкли к простым и удобным в использовании ресурсам. Если ваша система навигации не позволяет быстро найти необходимый товар, клиент просто откроет другой сайт. Важно обеспечить посетителям возможность в считаные секунды получить ту информацию, в которой они заинтересованы. Этому могут помешать следующие ошибки:

отсутствие необходимых фильтров для поиска товаров;

неправильное функционирование поиска;

плохо структурированный каталог;

отсутствие таких вкладок, как «Распродажи» и «Популярное».

Следуя этим простым советам, вы сможете найти причину падения продаж и устранить ее, чтобы прибыль оставалась на высоком уровне.

7 ценных советов руководителям компаний, переживающих период падения продаж

1. Улыбка может творить чудеса

Руководитель должен в любой ситуации сохранять позитивный настрой. Когда сотрудники по выражению лица директора понимают, что настал сложный для компании период, ни к чему хорошему это не приводит. Некоторые, возможно, поддержат вас и предложат варианты решения проблем, но большинство задумаются о смене работы. Какой бы нестандартной ни была ситуация, владелец бизнеса должен быть уверен в положительном исходе. При этом, разумеется, необходимо по максимуму использовать свои знания и развернуть активную деятельность по борьбе с падением продаж. В условиях снижения доходов многие управленцы предпочитают сменить стиль руководства на авторитарный и лично контролировать все процессы.

Почему важно полюбить продажи?

Никогда не вырастит тот менеджер, и никогда не вырастит тот человек, который не любит продажи, и считает это плохим, временным, ниже своего достоинства. Такой подход ни к чему не приведёт. Только если вы реально полюбите продажи всей душой и сердцем, тогда у вас всё получится

2. Ваша цель – большой кусок пирога

Прибыльный бизнес может родиться и в кризисный период. В это время с трудностями сталкиваются все компании, и вопрос лишь в том, кто быстрее и эффективнее с ними справится. В условиях затишья шанс быть услышанным возрастает. При этом нельзя забывать, что вместе со снижением платежеспособности клиентов снижаются и их требования к качеству товаров и услуг. Кризис – это отличный повод показать себя с лучшей стороны. Необходимо использовать для привлечения клиентов не только распродажи, но и другие маркетинговые инструменты. Важно, чтобы на рекламные мероприятия уходило не слишком много денег. Поэтому в условиях повсеместного падения продаж залогом успеха становится умение найти креативные, но при этом не слишком затратные методы стимулирования сбыта.

Читайте также: Алгоритм работы с возражениями

3. Продуктивные совещания помогут в борьбе с падением продаж

Когда компания переживает непростые времена, обязательными становятся еженедельные собрания с участием как минимум пяти сотрудников из разных отделов предприятия. На каждой встрече специалисты должны общими усилиями анализировать сложившуюся ситуацию и разрабатывать стратегию борьбы с падением продаж. Важно, чтобы это был настоящий мозговой штурм, а не скучное совещание. Направить работу в нужное русло поможет ведущий – креативный специалист с хорошими управленческими навыками. Выдвигаемые предложения необходимо оценивать с помощью различных методик, а затем переходить к их срочному внедрению.

4. Больше контактируйте с клиентами

Когда клиентов очень много, не всегда получается индивидуально работать с каждым. Когда наблюдается спад продаж, такая возможность появляется. Если вы управляете розничной сетью, организуйте интересные мероприятия, которые привлекли бы посетителей в ваши магазины: например, выставку или презентацию новой продукции. Можно оформить в торговом зале фотозону или пригласить музыкантов. Постоянных клиентов желательно звать на такие мероприятия лично, и для этого эффективнее использовать звонки, чем СМС. Если вы работаете с бизнесом, то необходимо активизировать взаимодействие с клиентской базой. Подумайте, какие темы были бы интересны вашим клиентам, и проведите для них круглый стол, тренинг или мастер-класс. Такие мероприятия позволят вам не только увеличить продажи, но и получить полезную информацию о своих партнерах.

5. Делитесь своей энергией с сотрудниками

В период кризиса особенно важно думать позитивно. В первую очередь руководитель настраивает на успех себя, а затем заряжает коллег. Чтобы решить все невысказанные вопросы и избежать слухов, старайтесь регулярно общаться с персоналом. Для этого можно использовать различные мероприятия, а также статьи и радиосообщения. Структура обращения может быть примерно такой:

• позитивное приветствие;
• обозначение актуальных для компании вопросов;
• мотивационные фразы для поднятия боевого духа в коллективе;
• ответы на вопросы, которые в данные момент интересуют работников (будет ли сокращение, когда ждать зарплату и т. д.);
• позитивная информация: объявление о премиях, похвала в адрес сотрудников, положительные итоги предыдущего рабочего дня.

Руководителю стоит целенаправленно заняться мотивацией подчиненных. В кризисной ситуации у них непременно появятся опасения, которые необходимо развеять. Если все говорят о сокращении – подпишите документ, запрещающий увольнения. Если боятся задержки зарплаты – выдайте ее заранее.

6. Разожгите азарт в своих сейлз-менеджерах

Чтобы падение продаж не стало для специалистов катастрофой, они должны быть морально готовы к решению сложных задач. Развить выносливость персонала поможет практика повышения сложности текущих задач. Зачастую высокие требования заставляют работников открыть в себе ресурсы, о которых они даже не подозревали. Хороший вариант – внутреннее соревнование с достойным призом, за который все захотят побороться. Атмосфера здоровой конкуренции будет мотивировать сотрудников увеличивать свои показатели.

Читайте также: Основные этапы продаж

7. Встаньте в первую линию своих продаж

Если руководитель покажет, что способен справиться с любыми трудностями, работники будут чувствовать себя более уверенно. К тому же директор сможет объективно оценить причины падения продаж и получить обратную связь от клиентов.