Как автоматизировать бизнес

Сегодня почти во всех сферах производства наблюдается тенденция к автоматизации бизнес-процессов. Бизнес автоматизируют для того, чтобы сократить количество ручных операций. Такой шаг со стороны предпринимателей вполне оправдан, поскольку автоматизация помогает не только повысить скорость обработки, но и скоординировать бизнес-процессы. В данной статье мы поговорим о том, как автоматизировать бизнес.

Что такое бизнес-процесс и зачем его автоматизировать

Итак, какой бизнес автоматизировать и для чего это нужно? Приведем элементарный пример. Работает компания. У нее есть товар и покупатель. Схема предоставления товара покупателю – это, собственно, сам процесс. Его легко повторить, обеспечив тем самым развитие и прибыль.

Другие циклы в рабочей деятельности, не имеющие прямого отношения к клиенту, но помогающие снизить издержки и увеличить прибыль, – тоже бизнес-процессы.

Качество выполнения БП определяется простотой и правильной регламентацией поставленных задач. Только своевременное обновление, дополнение или сокращение последовательности действий позволяет предприятию сохранять конкурентные позиции в рыночной среде.

Яркий пример БП – сдача транспортных средств в аренду. Для сдачи в аренду автомобиля марки Volvo, Nissan или Kia нужно:

• приобрести авто б/у, открыть счет в банке и позаботиться о ФЛП/ФОП (стартовом капитале);
• пройти техническое обслуживание и заправить машину (обеспечить ресурсы);
• подать объявление о сдаче в аренду (выполнить рекламные, маркетинговые действия);
• встретиться с клиентом, заключить договор и произвести расчет (передать авто);
• отдать ключи вместе с доверенностью на машину, обговорить способ возврата (доставку и сопровождение товара);
• в установленное время забрать авто вместе с ключами и закрыть договор (завершить бизнес-процесс).

Пункты 3–6 представляют собой цикличную схему, приносящую прибыль.

Проработайте каждый этап. Модернизируйте свой автомобиль: измените настройки подвески, сделав транспортное средство более комфортабельным и легким в управлении, поставьте улучшенную акустику. Все эти мероприятия позволят сдавать авто в аренду по более высокой цене. Объявления об аренде лучше не развешивать на стенах домов в городе, а разместить соответствующую информацию в Интернете. И, наконец, выберите удобное место, где вы могли бы встречаться с клиентами.

Более сложные бизнес-процессы делят на 3 категории:

• основные – дают результат конечному потребителю: производство, упаковка, расфасовка зубной пасты;
• вспомогательные – обеспечивают все предприятие ресурсами и дают возможность протекать основным процессам: материалы, персонал, починка технического оборудования на машиностроительном заводе;
• процессы управления – связаны с управлением процессом, его организацией и конечным результатом. Например, при изготовлении хлеба процессом управления является рецепт. Именно совокупность определенных ингредиентов в точных пропорциях управляет ходом производства.

Читайте также: Демотивация персонала

Есть и более подробное разделение:

• основные;
• сопутствующие – помогают предприятию получать дополнительный доход. Например, сопутствующий процесс для автотранспортной компании – ремонт транспортных средств на собственной базе;
• вспомогательные – процессы, помогающие выполнять основные бизнес-процессы. Для той же автотранспортной компании таким процессом является ремонт производственного техоборудования;
• обеспечивающие – процессы, которые помогают функционировать всем бизнес-процессам предприятия. Это, например, поддержка бухгалтерских и юридических отделов, кадровое сопровождение;
• управляющие;
• бизнес-процессы развития – процессы улучшения выпускаемых предприятием продуктов, технологий, модернизации техоборудования.

Ни один бизнес-процесс не может существовать в пределах одного подразделения. Суть разделения на процессы в том, чтобы найти взаимосвязи между отделами и оптимизировать их для более быстрой, продуктивной работы и получения прибыли.

По мнению директоров-консерваторов, структура предприятия носит иерархический характер. То есть предприятие делят на отделы и департаменты: юридическую службу, бухгалтерский отдел, кол-центр, программистов, дизайнеров, тестировщиков. Разделение по должностным обязанностям удобно, если воспринимать результат этой градации как базу данных. Однако это не позволяет понимать взаимосвязь коллег в рамках каждой отдельно взятой задачи.

Давайте посмотрим на предприятие с позиции потока рабочих процессов, планов и результатов. Получается, что деление на бизнес-процессы помогает четко увидеть изначальную картину: между кем осуществляется непрерывная коммуникация; какой отдел не успевает решать задачи вовремя и почему, тормозя тем самым работу других подразделений; кому и для чего требуется как можно скорее модернизировать аппаратуру.

Автоматизация бизнес-процессов вместо стандартного кабинетного деления трудозатрат на  человеко-часы. Для этого требуется опыт, и, как правило, все получается лишь при поддержке бизнес-консультанта. Зачем же усложнять себе жизнь?

Грамотная автоматизация бизнес-процессов в долгосрочной перспективе дает отличные результаты: собственник компании сознательно и системно сокращает издержки, повышает прибыль. Постепенно трудозатраты приводят в оптимальное соотношение с желаемым результатом.

Читайте также: Методология Agile

Кроме того, благодаря автоматизации предприятие может пройти аттестацию по стандарту качества ISO 9001 и таким образом подтвердить, что развитие бизнеса является достаточным для рынка Европы и США. А анализ качества продуктов и услуг позволит компании отвечать за результат перед клиентом. Результаты видны уже в следующем квартале после автоматизации: мотивация и продуктивность персонала меняется в лучшую сторону.

Если есть выделенный процесс «VIP-клиент Иванов», ответственность за который лежит на четырех специалистах из трех разных отделов, каждый сотрудник лично заинтересован в результате. А результатом здесь является удовлетворенный клиент.

Возьмем отдел по работе с клиентами и команду техподдержки. Никому из них, в принципе, не интересно комплексное обслуживание ВИП-клиента Иванова. Однако нужно решить три вопроса. При этом третий не относится к компетенции техподдержки. Что делает рядовой менеджер? Просто «сдает» клиента другому подразделению.

Присвойте статус VIP каждому клиенту, просто оптимизировав менеджмент: прикрепите ответственных специалистов к решению задач.

Крайности при автоматизации бизнеса

Коэффициент автоматизации (AQ) обратно пропорционален числу неавтоматизированных операций, для которых описан алгоритм. Соответственно, чем больше работы требуется выполнять вручную, тем ниже коэффициент. Некачественная примитивная бизнес автоматизированная система представляет собой хранилище информации, которую вносит кто или чем угодно. А уже потом масса этих данных выдается пользователю, который самостоятельно решает, как ими распоряжаться.

Здесь есть риск недоавтоматизации. Допустим, на предприятии в системе реализовали поддержку планов, учета, планирования и контроля. Составили бюджет выплат. Но на практике выполнение планов учитывали без предварительного контроля. То есть при плане выплат в 100 единиц работник мог совершить платеж на 500, и на следующий день менеджер видел результаты контроля в виде отклонения на 400. Но было уже поздно, поскольку действие отменить не удавалось. Поэтому, прежде чем совершить любой платеж, работник вынужден был сопоставлять план выплат, совершенные платежи с запланированными. При этом хранились они в различных подсистемах. Результатом были: лишние траты времени, раздражение и промахи.

А достаточно было лишь проработать алгоритм лимитирования, и при попытке превышения лимита оператору сразу бы поступало уведомление с рекомендацией отправить заявку для согласования и утверждения. Соответственно, система с необходимым уровнем гибкости реагировала бы и, более того, регламентировала работу оператора.

Читайте также: Удаленные сотрудники

Еще одна опасность кроется в излишней автоматизации процессов. Допустим, предприятие приобрело передовую информационную систему западного производства стоимостью несколько сот тысяч долларов. Номенклатура товаров – 10 тысяч единиц. Число поставок – до 500 ежедневно. Предприятию пришлось взять на работу программистов с достаточным уровнем квалификации вместо простых кладовщиков, которые вводили бы накладные и готовили отчеты.

Все дело в том, что продукт в данной системе представляли в виде двенадцатизначного кода и пользователь вынужден был из раза в раз набирать его в документации, каждый день по особой схеме расшифровывать данные оборудования со штрихкодом, копировать и импортировать файлы, вновь преобразуя коды в отчетности. Из-за малейшей неточности или несвоевременности операций могли возникнуть серьезные проблемы.

Эту информационную систему разработали так, что именно действия людей влияли на достоверность и скорость при работе с данными. Дело в том, что человеческий фактор колоссально влияет на рабочий процесс в целом, что, конечно, связано с высоким риском ошибок и перебоев.

4 технологии автоматизации бизнеса

ERP

Enterprise Resource Planning – это планирование ресурсов компании, которое предполагает автоматизацию ключевых бизнес-процессов, связанных с движением денежных потоков и персонала, операционной деятельностью и управлением производством. В крупных ERP-системах содержится и бухгалтерский учет, и функционал для контроля. Действуют эти системы и при расчете заработной платы, и при учете кадров и времени, и при управлении денежными средствами.

Программы предусмотрены для крупных компаний со множеством подразделений, а потому цель внедрения ERP заключается в облегчении и упрощении контроля бизнес-процессов. Чтобы внедрить Enterprise Resource Planning, следует четко осознавать важность и необходимость данной программы. Многие руководители внедряют системы для автоматизации бизнес-процессов, однако на практике они им не особо нужны.

CRM

Customer Relationship Management (CRM-системы). Автоматизированная система управления бизнесом, включающая в себя сложные программные решения. Призвана в первую очередь оптимизировать взаимоотношения с клиентской средой. Сегодня такие автоматизированные системы управления бизнесом тесно связаны с программами SFA (Sales Force Automation). Именно они сейчас наиболее актуальны и востребованы для автоматизации бизнес-процессов. CRM дает возможность персоналу компаний получать доступ к информации по каждому клиенту, управлять бизнес-процессами и решать ряд других задач.

Еще недавно только коммерческие организации и высший менеджмент, задаваясь вопросом, как автоматизировать бизнес, использовали CRM для упрощения процессов. Сейчас системой может пользоваться любое предприятие. Если нужно, компания сама подбирает процесс автоматизации процессов CRM, соответствующий специфике деятельности, и использует его для оптимизации бизнеса.

CRM обладают разными возможностями. Это может быть и обычная записная книжка, и очень сложная система с многоступенчатой ERP. Грамотно разработанную CRM-систему удобно использовать вместе с 1С, а также с программным обеспечением, чтобы вести на предприятии аналитическую и операционную деятельность.

PM

PM (Project Management) – системы, позволяющие управлять целями и проектами, делегировать задачи определенным специалистам и указывать время выполнения. Используя автоматизированные системы РМ, вы следите за тем, как реализуется и финансируется проект, прогнозируете результаты, которых хотите достичь, получаете сведения, касающиеся использования человекоресурсов и других материальных элементов. Такая автоматизированная система управления бизнесом подходит как крупным, так и небольшим компаниям на этапе становления. Помимо этого, РМ различают по функциональному назначению (с разными целями и задачами).

Читайте также: Оффлайн-реклама

BPMS

Business Process Management System (BPMS). Еще одна система, позволяющая организовать автоматизированный бизнес. Это самостоятельный или объединенный с CRM/ERP/ECM вид программного обеспечения, отслеживающий бизнес-процессы как определенные последовательные этапы с действиями и временными рамками, а также с ответственными за решение задач на каждом этапе. Такие системы предназначены для разработки моделей бизнес-процессов, анализа и автоматизации бизнеса. С помощью Business Process Management System (BPMS) создают алгоритмы бизнес-процессов, используя при этом как нативные редакторы, так и специальные нотации (BPMN 2.0).

Основные бизнес-процессы, которые подлежат автоматизации

Каждый бизнес-процесс на предприятии состоит из комплекса самостоятельных действий с определенной последовательностью выполнения, которая зависит от технологии или инструкции. При разработке бизнес-процесса обязательно указывают правила и маршруты вместе с входами, выходами, потребляемыми ресурсами, участниками и владельцами. Перед тем как автоматизировать бизнес, нужно вычленить и описать процессы, а затем отнести их или к основным, или к вспомогательным. Это работа отнимает довольно много времени, и выполнять ее должны все подразделения, тесно взаимодействуя друг с другом.

Сколько бизнес-процессов в компаниях и какие они бывают? Здесь все индивидуально и зависит от специфики предприятия. Все разные бизнес-процессы впоследствии можно интегрировать в несколько основных направлений и провести по каждому из них автоматизацию как в общем, так и в рамках самостоятельного процесса.

Управленческая сфера:

• стратегический менеджмент;
• экономическая безопасность;
• юридическое сопровождение;
• управленческий учет;
• бюджетирование;
• информационная безопасность.

Можно пользоваться системой программ «1С: Предприятие», модулем управления системы SAP R/3. 2.

Сфера маркетинга и продаж:

• управление маркетингом;
• PR;
• управление рекламой;
• управление продажами;
• управление отношениями с клиентами (CRM).

Чтобы автоматизировать это направление, часто используют ПО: CRM-системы – «Мегаплан», «1C: Битрикс24», Clientbase.ru, управление рекламой – «EFSOL: AMS Управление рекламой», «СиЗиФ», управление сайтом (CMS) – Bitrix, UMI.CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, DataLife Engine (DLE) и др.

Производственная сфера:

• управление процессами производства;
• управление запасами компании;
• управление поставками сырья;
• управление производственным оборудованием;
• логистическая система.

ПО: системы «Крафт», УСУ, производственный модуль AVA ERP, VOGBIT, Sage, «СуперСклад», «Склад и Реализация».

Читайте также: Акции для привлечения клиентов

Управление качеством:

• система менеджмента качества (СМК);
• контроль над качеством производимых продуктов и показателей производства;
• работа с претензиями.

ПО: «Администратор показателей», «ФИНЭКС: Управление качеством», «Магистр: Управление качеством», Wonderware MES Software/Quality, ProdX.

Управление сотрудниками:

• подбор персонала;
• обучение и развитие специалистов;
• учет кадров;
• мотивация и оплата трудовой деятельности.

ПО: «E-Staff Рекрутер» от Datex Software, «1С: Зарплата и Управление Персоналом», «Oracle. Управление Персоналом», «Фараон», «БОСС-Кадровик».

Финансы:

• бухучет;
• налоговый учет;
• финансовое планирование;
• управление расчетами с покупателями;
• расчет зарплаты персонала.

ПО для автоматизации бизнеса: «1С: Бухгалтерия», «1С: Зарплата», «АудитЭксперт», «Мастер Финансов Анализ», «Фингранд».

Организация работы предприятия:

• документооборот;
• секретариат.

ПО: «1С: Документооборот», «Е1 Евфрат» от Cognitive Technologies, «Мастер Док» от Master Group, QPR 2014, Ореn Text.

Как выбрать CRM-систему для автоматизации бизнеса

При тестировании CRM соблюдайте следующие правила:

1. Изучите руководство по использованию и максимально возможное количество пособий и учебников.
2. Сформируйте команду, которая будет тестировать CRM.
3. Расскажите, чего вы ждете, и убедитесь, что персонал, так же, как и вы, заинтересован в выборе системы, которая бы облегчила их повседневную работу.
4. Сформулируйте и письменно зафиксируйте действия, которые должны будут выполнять ваши сотрудники при тестировании:
   • записывать все контакты;
   • искать плюсы;
   • отмечать преимущества и недочеты.
5. Определите, по каким критериям будете анализировать автоматизированные бизнес-процессы, а также стандартные.
6. Заносите в таблицу все детали тестирования.
7. Обсуждайте результаты с персоналом, выявляйте плюсы и минусы, выясняйте, хотят ли сотрудники работать с CRM.
8. Проанализируйте работу персонала: сравните продуктивность менеджеров, не попавших в команду, с эффективностью участников тестирования.

Читайте также: Способы увеличения продаж

При выборе CRM оценивайте:

1. Интерфейс.

Настройки должны быть легкими, управление – простым, а работа – удобной. В интерфейсе не должно быть лишних кнопок.

Допустим, вам требуется автоматизированная система управления бизнесом в ресторанной сфере. При этом вашему очень опытному, но уже немолодому главному технологу с трудом дается освоение новой системы. Позаботьтесь о том, чтобы в интерфейсе было всего 2–3 кнопки, которые пригодятся ему в работе, к примеру «Новый документ» и «Согласование». Вы облегчите ему задачу и избежите неточностей.

2. Возможность управления.

Здесь мы имеем в виду как управление безопасностью, так и регулирование доступа к информации компании. Основным показателем системы управления бизнесом должна стать надежность. Необходимо, чтобы сотрудники получали доступ лишь к тем данным, которые требуются им для определенных операций.

Приведем реальный пример: один из специалистов отдела продаж постоянно делился новостями своей компании с конкурентами, разглашая при этом и коммерческие тайны. Но руководство не хотело прекращать с ним трудовые отношения, поскольку он приносил неплохую прибыль. В итоге нашли выход: менеджера просто ограничили в доступе, и он перестал видеть лишние данные. Тем для дискуссий, соответственно, не осталось.

3. Доступ к истории редактирования.

Очень важно не просто видеть непосредственно изменения, но и знать, кем и когда они внесены, чтобы проще было решать возникающие проблемы. Кроме того, чтобы быстро восстанавливать предыдущие документы, нужно предусмотреть возможность их сохранения.

Допустим, предприятие заключило договор на оказание своих услуг. Но через некоторое время стало известно, что какой-то пункт в нем не согласовали. Если руководитель понял, как автоматизировать бизнес в сфере услуг, то легко выяснит, кем внесены правки и что именно отредактировано.

4. Возможность расширить функционал.

Конечно, сразу все предугадать сложно. Но при использовании автоматизированной бизнес-системы может возникнуть необходимость в расширении ее функционала. Доработка системы – трудоемкий процесс, отнимающий много времени. Поэтому возможность самостоятельно отредактировать поля и настроить связь – ценное ее преимущество.

Читайте также: Коллективные трудовые споры

Допустим, предприятие давно пользуется CRM и в процессе работы сотрудники понимают, что необходимо доработать карточку сделки, чтобы добавлять презентации. Специалист, ответственный за работу CRM, при помощи конструктора быстро создает нужное поле (ему не нужно прописывать никакие коды).

5. Возможность управлять функционалом.

Чтобы автоматизированная система управления бизнесом была удобна в использовании, время от времени отключайте лишние функции, чтобы они не перегружали рабочее пространство и не отвлекали персонал. В идеале сотрудник должен видеть только те кнопки, которые он использует.

Например, одно предприятие установило CRM для пяти подразделений, каждое из которых решает конкретные задачи в бизнесе. Для них сформировали определенные разделы, но специалисты могли видеть и все данные.

Для облегчения задач сотрудникам руководство организовало систему автоматизации бизнес-процессов так, чтобы лишние функции не мешали им работать. Менеджеры отдела продаж действуют только в пределах своего раздела и не тратят время на согласования, которые проводит, к примеру, бухгалтерия.

6. Возможность контролировать качество информации.

В системе не должно быть ошибочной и никому не нужной информации. Если уже имеющиеся данные дублируются, сотрудник должен знать об этом. Даже если вместо нуля стоит буква «О», об этом следует информировать персонал. Если действовать хаотично, автоматизированная система управления бизнесом не будет эффективной.

Реальный пример: руководитель подразделения поручил секретарю перенести информацию из бумажного носителя в CRM. Поскольку это довольно долгая работа, секретарь время от времени забывал переключать язык на клавиатуре и ошибался, например, в фамилии Сидоров писал английскую «С».

Как раз в это время Сидоров позвонил руководителю, чтобы назначить с ним встречу. Начальник заново зафиксировал его фамилию в системе. В итоге в списке появилось два Сидорова. Кто настоящий? Не забывайте о человеческом факторе, способном привести к ошибкам. Автоматизация бизнес-процессов как раз и должна их предотвращать. Позаботьтесь о том, чтобы система стала своеобразной страховкой от ошибок для секретаря.

7. Возможность интеграции.

Благодаря интеграции со сторонними системами и приложениями можно существенно облегчить работу. Если для отправки писем не нужно выходить из окна диалога с клиентами, задача упрощается, согласитесь.

Допустим, специалист перечитывает беседу с клиентом и делает вывод, что с ним можно поговорить о новых поставках. Не выходя из окошка, он нажимает на кнопку «Позвонить» или «Написать письмо» и работает дальше (ему не приходится переходить в новую вкладку, чтобы связаться с покупателем).

После сбора всех данных создайте в Google Docs или Excel таблицу и внесите туда оценки возможных вариантов. Так вы сможете ориентироваться в разнообразии предложений и остановитесь на той CRM, которая лучше всего поможет автоматизировать бизнес-процессы на вашем предприятии.

Как автоматизировать бизнес: пошаговая инструкция

Шаг 1. Сначала выделите бизнес-процессы, нуждающиеся в автоматизации.

В первую очередь определите, что будет делать автоматизированная система управления бизнесом. Ответьте на два вопроса:

• Какие действия выполняют специалисты предприятия?
• Что в основном является причиной проблем в этих действиях?

Читайте также: Как правильно уволить сотрудника

В качестве примера приведем краткий список самых распространенных функций на предприятиях:

• Оператору поступает заказ, который он вносит в перечень заявок.
• Заказ передается менеджеру: он его согласовывает и выписывает счет на оплату.
• Оплата передается бухгалтеру, который направляет информацию по заказу в производство.
• Производство получает и выполняет заказ.
• Менеджер предоставляет результат заказчику.

Если бы весь процесс протекал на практике так же оперативно, как и в теории! Однако сложности возникают в любом бизнес-процессе, и, начальству, конечно, трудно контролировать все от и до. А ведь большую часть из этих рутинных действий может выполнять автоматизированная система управления бизнесом. Допустим, из приведенного выше списка видно, что каждое действие предполагает работу с информацией. Следовательно, нужно прежде всего подумать о создании общей базы данных.

Автоматизировать следует в первую очередь слабые места, тормозящие работу всего предприятия.

Для каждого действия нужно назначить ответственных специалистов и проверяющего. Решение проблем ускорится, если будет известно, кто за что отвечает.

Стройте бизнес-процессы так, чтобы вся информация и сроки от старта до окончания проекта автоматически передавались между участниками.

Шаг 2. Структурируйте данные.

Информация – ценный ресурс для любой компании, который нужно использовать правильно. То есть деньги можно, конечно, хранить и в тумбочках. Но ведь не зря придумали сейфы. Точно так же помещенная в единую базу, надежно защищенная информация повышает продуктивность работы, поскольку персонал всякий раз не думает о том, где искать те или иные данные.

Поэтому важно определить:

• Какие данные предприятие использует в работе?
• По каким критериям их можно распределить?

Давайте еще раз посмотрим, что в основном делают сотрудники в нашем примере. Для грамотной организации работы с клиентом необходимо располагать контактными данными и историей взаимодействия с ним. В процессе управления нужен перечень предыдущих заданий работников, их личная информация и контактные данные. Чтобы выполнить заявки, необходимо видеть их описание и указанные сроки. Своевременность оплаты счетов удобнее отслеживать, если они собраны вместе.

Читайте также: Внедрение KPI

Выходит, что информацию следует группировать по:

• клиентам;
• заявкам;
• сотрудникам;
• счетам.

То есть мы получили 4 основные таблицы. Теперь посмотрим на списки полей. Например, в таблице «Клиенты» необходимо указать наименование, реквизиты, контактные адреса и телефоны и имя клиента. В таблице «Сотрудники»: Ф.И.О., должность, оклад, день поступления, контактные данные. В таблице «Заявки»: описание заказов, информацию о лицах, отвечающих за их выполнение, сроки, статус. В  разделе «Счета»: наименование предприятия, на которое выписан счет, сумму с учетом НДС и без, оплаченную часть вместе с остатком.

Очень важно контролировать, чтобы база наполнялась своевременно. Не занесенные вовремя данные могут потребоваться в тот момент, когда не будет доступа к другим источникам.

Не составляйте таблицы сразу на все случаи жизни. Начните с самых важных, протестируйте, отшлифуйте их и только потом добавляйте следующие.

Используйте связанные поля. Так вам не придется дублировать информацию из одной страницы в другую благодаря автоматическому заполнению полей. Так, вы сможете всего один раз создать список клиентов в одной таблице. Во всех остальных, где потребуется эта информация, поля заполнятся быстро и легко.

Шаг 3. Распределите доступ.

Не все данные нужно размещать в открытом доступе, и дело не только в безопасности. Даже если вы безгранично доверяете работникам предприятия, все равно ограничьте их доступ к ненужным и отвлекающим сведениям.

Прежде чем оградить их от лишней информации, определите:

• Какие группы специалистов участвуют в бизнес-процессах предприятия?
• С какой информацией работает каждая группа?

Выделим основные категории специалистов и посмотрим, как они работают с информацией. Допустим, менеджеры должны только «вести» своих клиентов, а директор – контролировать, как работает весь отдел. В связи с этим директору важно видеть все поля таблицы «Клиенты», а менеджерам достаточно ее части.

Следует помнить, что некоторым категориям специалистов нужно не только отслеживать данные, но и вносить коррективы. Так, у бухгалтерского отдела обязательно должна быть возможность редактировать поля по оплате.

Для каждой группы необходимо обозначить список полей для просмотра и редактирования. Все остальное по умолчанию будет недоступно.

Помимо доступа к полям, позаботьтесь о доступе, который позволит добавлять или удалять записи, экспортировать или импортировать данные. Также следует предусмотреть доступ к отчетности.

Читайте также: Как преодолеть застенчивость

Шаг 4. Стандартизируйте документы.

На любом предприятии есть основная документация, которую сотрудники регулярно заполняют. Например, счета, куда менеджер вручную заносит суммы вместе с позициями заказа. Не забывайте, большинство таких документов составлены по типовым шаблонам, а потому автоматизировав процесс, вы существенно сэкономите время.

Определите:

• Какую документацию на предприятии используют чаще всего?
• Какую информацию для нее уже собирают в таблицах?

Наша задача – собрать основную документацию (счета, инвестиционные предложения, соглашения, заявки) и отметить текст, который должен меняться. Какие сведения из базы в нее нужно занести? К примеру, в счете должны быть отражены реквизиты, название товара и сумма. Соответственно, эти поля и нужно к нему привязывать.

Старайтесь создавать максимально гибкие шаблоны, не меняя лишь основной текст. Остальные данные будут подставляться в автоматическом режиме. Так персонал избавится от лишней бумажной рутины, а в документах не будет неточностей.

Бывает, что в шаблон нужно подставить ранее неучтенные в таблице сведения. Предусмотрите на этот случай новые поля.

Привести к единой форме можно даже самое сложное соглашение, если просто указать в нем разные условия. Поэтому проще унифицировать несколько схожих соглашений.

Шаг 5. Настройте рассылки.

На этом этапе необходимо подумать, как предприятие поддерживает взаимоотношения с клиентами, реализует ли программы лояльности в виде специальных акций и мероприятий? Поздравляет ли покупателей со значимыми датами? Если да, позаботьтесь о возможности рассылок по имейл и СМС.

Если делать эту работу вручную, то о других функциях можно забыть, поскольку рассылки займут все время.

Что делать? Прежде всего, ответить на два вопроса:

• Как часто и когда компания планирует делать рассылки? С какой периодичностью появляются новости, потенциально интересные аудитории?
• Когда лучше делать имейл-, а когда СМС-рассылки?

Определив частоту и способ рассылки, напишите главный текст, в который автоматизированная система управления бизнесом внесет заданную информацию. Очень важно заранее подумать над текстом рассылок. Допустим, программа может вставить в послание имя как мужчины, так и женщины, но суть текста останется неизменной.

Читайте также: Как правильно ставить цели

Кроме того, клиент, конечно, хочет чувствовать себя особенным, понимать, что сообщение направлено лично ему и компания делает все возможное для его информирования. Чтобы письма не были шаблонными, соблюдайте тот же стиль, который вы использовали при ручных рассылках.

Основные сведения включайте в сам текст. Не перегружайте шаблон фото и тяжелыми мультимедийными файлами. Большая часть пользователей отключает вложения, и, следовательно, основной посыл сообщения будет им непонятен. Отнюдь не каждому информация покажется интригующей. Скорее всего, пользователи закроют сообщение и не заинтересуются предложением.

Если вы делаете массовые рассылки, не забывайте о спам-листах. Чтобы не оказаться в них, предусмотрите для адресата возможность отказа от рассылки по его желанию. Важно: эта функция должна быть заметной. Например, она может быть отражена в сообщении в виде ссылки.

Планируя рассылку, учитывайте ограничения сервиса на число отправляемых сообщений в час (если программа бесплатная – в минуту). Обычно, когда достигается максимальный предел, программа блокирует адрес. Во избежание подобных проблем отправляйте письма в несколько циклов.

Не делайте очень частые рассылки и без особого повода. Это вызывает раздражение. Кроме того, в малоинформативных посланиях мало кто заинтересован. Если вы планируете регулярную рассылку, можете заявлять о ее периодичности еще на стадии подписки, например «Наша ежемесячная рассылка».

Шаг 6. Организуйте напоминания.

Информация в базе данных предприятия постоянно меняется. Поэтому сообщать персоналу об изменениях нужно адресно и в минимальные сроки. Следует позаботиться о доступном отделе с деловыми данными, даже если мы имеем в виду филиалы в разных городах. Напоминания делают с главной целью – чтобы добиться оперативной реакции на текущую ситуацию. Так, после внесения в таблицу заказа от покупателя менеджер должен получить уведомление о новой заявке и начать работу. Напоминание может «выскочить» на рабочем столе программы, прийти по имейл или СМС.

Для организации процесса передачи напоминаний определите:

• О каких изменениях нужно сообщать персоналу?
• В каком виде должны поступать оповещения?

Снова посмотрим на перечень основных действий и примеры возможных оповещений: «Вам поступило новое задание», «Период сдачи проекта истекает», «Статус заказа изменился».

Необходимо, чтобы оповещения были информативными и человек сразу понимал, о чем речь.  Поэтому следует указывать больше конкретных данных в самом тексте. Вы ведь согласны, что сообщения «Изменился статус заказа» и «Статус заказа № XX изменился с A на B» очень разные?

Направлять оповещения стоит лишь при необходимости. Не напоминайте о незначительных изменениях, не рассылайте оповещения тем, кто не имеет отношения к ситуации. Люди просто запутаются в информационном потоке и не смогут своевременно реагировать на оповещения.

Шаг 7. Автоматизируйте расчеты.

Многие предприятия пользуются в своей работе определенными формулами. Самая распространенная, например, формула для вычисления: «Сумма = Количество × Цена». Но есть и посложнее, к примеру формулы для расчета цены заказов, где требуется логическое мышление.

Читайте также: Демократический стиль руководства

Автоматизация расчетов позволяет программе самостоятельно вычислять необходимые поля в таблицах по заданным формулам. Но прежде чем автоматизировать процесс, определите:

• В каких таблицах нужны вычисляемые поля?
• Какие формулы для расчета будут использоваться?

Вам нужно лишь задать параметры, и автоматизированная система управления бизнесом сама сможет рассчитывать данные. Вручную делать вычисления и что-то вписывать не нужно. Благодаря автоматизации вы увидите, что число ошибок существенно сократилось.

Прежде всего, автоматизированной системе вы сможете доверить расчеты, которые до этого компания хранила в Excel или других программах.

Лучше всего начать с элементарных вычислений и по мере освоения автоматизированной системы усложнять их.

Информацию для расчетов можно брать как из текущей таблицы, так и из тех, что с ней связаны. Для этого обязательно проставляйте необходимые связи.

Шаг 8. Формируйте отчетность.

На первый взгляд, периодическую отчетность на предприятиях составляют и без автоматизированных систем. Нужна ли автоматизированная система управления бизнесом для этого на самом деле? Да, если вы хотите генерировать отчеты мгновенно. Прозрачность бизнес-процессов в компании определяется не только достоверностью информации, но и скоростью ее получения. Поэтому автоматизация бизнеса, безусловно, нужна.

Ответьте на два вопроса:

• Какие данные будут использоваться для формирования мгновенных отчетов?
• Какой их вид наиболее удобен для просмотра?

Автоматизированная система управления бизнесом будет в любое удобное время предоставлять руководству информацию о работе, выполненной сотрудниками. Благодаря этому руководящее звено всегда сможет анализировать текущую ситуацию на предприятии. Необходимо лишь запросить у системы отчет на базе данных из любых таблиц по любому процессу.

Установите, какие параметры можно будет менять при создании отчетности – допустим, по периоду или категориям работников.

Не перегружайте моментальную отчетность сложными данными. Ее главная цель – быстро предоставлять актуальную информацию о текущем положении дел в бизнесе, чтобы вы немедленно реагировали на возникающие проблемы.

Отчетность можно делать простой для восприятия. К примеру, визуализировать ее, используя разные схемы и графики.

8 типичных ошибок автоматизации бизнеса

1. Затягивающиеся сроки

Если не разбивать проект на управляемые части, не выделять контрольные точки, то сроки его выполнения будут расти.

Читайте также: Методы мотивации персонала

Для различных направлений проекта есть разные варианты решений. Чтобы полноценно работать, следует выделять несколько направлений. А чтобы их контролировать, необходимо назначать руководителей. Кроме того, важно выявить общие логические алгоритмы, определить, в какой последовательности будут выполняться операции по внедрению автоматизированной системы, и оценить итог работы.

2. Отсутствие цели

Если нет цели и при этом постоянно появляются новые требования, проект затягивается. Четко обозначайте в утвержденном документе ограничения (рамки) для реализации проекта. Ограничиваться план может техзаданиями, проектами и проектными решениями. Автоматизация бизнес-процессов должна четко отражать все цели проекта.

3. Несвоевременность и низкое качество ресурсов

Не должно возникать и такой ситуации, когда ресурсы привлекаются для реализации проекта несвоевременно. Кроме того, их качество должно соответствовать решаемым задачам.

Проанализируйте, достаточно ли у вас ресурсов и корректно ли определены сроки. Объективно оцените, располагаете ли вы этими ресурсами в данный момент и будут ли они в наличии, когда потребуется? Ваша задача – найти компромисс между потребностью в ресурсах, их наличием и временными рамками реализации плана.

4. Сопротивление персонала

Используя разные информационные ресурсы, сообщайте работникам о введении автоматизации бизнеса. Особый акцент делайте на информацию, где говорится о пользе внедрения системы.

Выясните, кто инициатор протеста, попытайтесь прийти к соглашению с ним. И если попытки не увенчаются успехом, увольте этого работника.

5. Некачественная отчетность

Характер отчетности в процессе реализации проекта – формальный. В реальности же ничего не демонстрируют, функциональные возможности не тестируют.

Выделив хорошие результаты среди возможных промахов, вы сможете грамотно организовать весь рабочий процесс. Чтобы предотвратить будущие срывы сроков, найдите выходы из сложных ситуаций. Например, проанализируйте полученные результаты по истечении определенного времени. Если результаты не устроят персонал, доведите показатели до совершенства.

6. Неграмотное управление

В процессе совещаний персонал спорит и конфликтует, чем демонстрирует неуверенность. Для урегулирования подобных ситуаций советуем нанять специалиста по конфликтологии, который помогал бы участникам находить компромисс.

7. Неверная расстановка приоритетов для исполнителей

Сотрудник не заинтересован в качественном решении задач и уделяет проекту мало времени. Руководителю нужно разобраться, почему работник так халатно относится к проекту, и попытаться исправить ситуацию. При отсутствии изменений исполнителю следует найти замену.

Читайте также: Премирование работников

8. Отсутствие оценочных критериев

Основой для оценки результатов служат личные предпочтения, что негативно отражается на общей оценке проекта в целом. Оценочные критерии формируются в индивидуальном порядке, с учетом направленности проекта. Так, направление «Управление отношениями с должником» предполагает создание критерия успешности, который помогает предприятию грамотно решать вопрос о задолженностях клиентов. В качестве такого критерия может выступать повышение процентной ставки на фиксированную сумму (1,45 % годовых).

Если компания определит цели проекта для дальнейших ступеней решения поставленной задачи, то добьется благоприятных результатов в более сжатые сроки.