Что такое Upsell, или как научиться продавать больше

Возможность влиять на объем продаж и тем самым увеличивать прибыльность бизнеса – одна из ключевых задач маркетинга. Для ее решения можно использовать различные технологии, каждая из которых имеет свои особенности. Что такое Upsell, чем этот метод стимулирования продаж отличается от других и какие его разновидности существуют, вы узнаете из данной статьи.

Что такое Upsell, Cross-sell, Downsell и One Time Offer

Пожалуй, самыми популярными на данный момент являются два способа увеличения прибыли магазинов: Cross-sell и Upsell, или перекрестные продажи и поднятие суммы продажи. Их основные различия можно описать так:

• Up-sell,или поднятие суммы продажи, предполагает, что покупателю предлагается более дорогая модель того же продукта, а также дополнительные опции и услуги, в результате чего чек становится больше.
• Cross-sell, или перекрестные продажи, тоже помогают повысить прибыль, но происходит это за счет реализации сопутствующих товаров, которые не относятся напрямую к изначально выбранной покупателем категории.

Зачастую эти термины используются как синонимы, поскольку оба метода направлены на увеличение дохода магазина с каждой сделки. Однако различия все-таки существуют, и их понимание помогает предпринимателям построить более эффективную маркетинговую стратегию.

Ниже вы сможете получить более подробную информацию об Upsell, но для начала необходимо разобраться в его специфике по сравнению с Cross-sell.

Cross-sell как маркетинговый прием сосредоточен на продаже дополнительных товаров. К примеру, если клиент приобретает ноутбук, ему предложат также мышку, флешку, салфетку для чистки экрана и, конечно же, гарантийное обслуживание.

Именно в магазинах, которые занимаются бытовой техникой и электроникой, перекрестные продажи используются наиболее активно. В большинстве случаев на ценниках заранее указывают стоимость технического обслуживания на разный срок: один, два, три года. При этом не составляет труда рассчитать, что при оплате более длительного периода годовое обслуживание получается дешевле.

Сотрудники подобных сетей всегда предлагают покупателям разнообразные товары, прямо или косвенно связанные с приобретенным. Когда человек выбирает телевизор, ему обязательно посоветуют взять специальное средство и салфетки для очистки экрана, расскажут об ассортименте дисков с фильмами, напомнят о возможности купить заодно сетевой фильтр и сменные батарейки для пульта. Среди дополнительных товаров может оказаться и мини-бар, и журнальный столик на колесиках, ведь многие привыкли есть перед телевизором.

Технику Cross-sell отлично иллюстрирует анекдот:

Наняли в магазин нового консультанта. После первого рабочего дня начальник спрашивает, сколько продаж он сделал. Тот отвечает – одну. Менеджер зол, кричит: «Как так получилось?! У других по пятнадцать, двадцать продаж, а ты за весь день только одного клиента обслужил? И сколько он денег оставил?» А продавец говорит: «Три миллиона». Начальник в шоке интересуется, что же такого можно было на три миллиона продать.

Консультант рассказывает: «Человек пришел за рыболовным крючком, решил взять сразу набор. Оказалось, что удочка у него еще с советских времен, я ему помог подобрать новую. Пока общались, узнал, куда он собирается ехать, объяснил, что там рыбачить удобнее с лодки. Выбрали лодку, стали загружать в машину, а она не поместилась. Вот и пришлось еще и машину попросторнее приобрести».

Вот более жизненный пример: допустим, интернет-пользователь просматривает страницу iPod Nano 4GB.

Сбоку страницы он видит:

• iPod Nano 8 GB,
• iPod Touch 8 GB,
• iPod Touch 16 GB.

Под кнопкой покупки располагаются аксессуары:

• наушники Apple In-Ear с микрофоном;
• наушники Skull Candy;
• карта iTunes;
• Microsoft Zune 8 GB.

Еще ниже находится панель с наиболее популярными позициями:

• MP3-плеер 4 GB Creative Zen;
• портативный DVD-плеер;
• Griffin FM-передатчик для авто.

Боковая колонка в данном случае относится к технике Upsell: человек ищет плеер, и здесь ему предлагаются аналогичные устройства той же марки, только с улучшенным экраном или с большим объемом памяти. Если преимущества покажутся клиенту стоящими, он может остановить свой выбор на более дорогой модели.

Читайте также: Как увеличить конверсию сайта

Что такое Profit Maximizer?

Profit Maximizer (максимизатор прибыли) — это продукт (или продукты), главная задача которого увеличивать средний чек покупки и «делать» ваш основной заработок: 60–80% прибыли. Это самый денежный продукт всей воронки продаж.

Представьте, что у вас есть продукт стоимостью 100 руб. Тысяча продаж принесёт вам 100 тысяч рублей выручки.

Но если хотя бы 20% покупателей (200 человек) основного продукта сразу после его покупки согласятся на ещё одно предложение размером 200 руб., то это дополнительные 40 тыс. руб. выручки, которые вы получили, не прилагая особых усилий.

Вот в чём сила Profit Maximizer.

Что касается аксессуаров, то некоторые из них связаны с Upsell, а другие – с Cross-sell. Так, наушники можно однозначно назвать дополнительным товаром, а значит, осуществляется перекрестная продажа. Карта iTunes используется вместе с основным продуктом, чтобы улучшить его, и это – поднятие суммы продажи.

Раздел с популярными позициями – это отдельный мотивационный прием. Здесь размещается продукция, которую часто покупают спонтанно. Клиент может увидеть что-то интересное, перейти по ссылке и добавить в корзину еще один товар.

В зарубежной литературе можно встретить еще один метод – Downsell. В отличие от термина Upsell, Downsell в отечественных книгах встречается редко.

Можно сказать, что Upsell и Downsell – это антонимы. В первом случае предлагается модель более высокого качества, во втором – наоборот.

Предлагать товар более низкой категории уместно в случае, когда человека заинтересовало ваше предложение, но его смущает высокая стоимость. Также этот метод используется для взаимодействия с новыми клиентами, которые не готовы сразу же приобретать дорогую продукцию в незнакомом магазине. То есть Downsell эффективен в ситуациях, когда покупателю необходим товар, но по какой-то причине он не готов оплатить его стоимость.

Тогда менеджеру стоит попробовать найти вариант подешевле.

Допустим, вы работаете в сфере туризма. Клиент озвучивает вам свои пожелания, и вы подбираете ему тур за $5000. И хотя все условия соблюдены, человек не соглашается на ваше предложение, поскольку готов потратить лишь $4000.

Читайте также: Партизанский маркетинг

Как поступить в таком случае? Попробуйте «подогнать» предложение под бюджет клиента. Для этого придется либо выбрать менее комфортабельный отель, либо уменьшить продолжительность отдыха. Естественно, клиент увидит, что ваши корректировки делают тур не таким привлекательным, как хотелось бы. Но если разница в $1000 для человека является критичной, то, скорее всего, он будет с ними согласен.

Downsell можно применять и в онлайн-торговле. Например, когда человек отправляет товар в корзину, но затем закрывает страницу, он может увидеть такое сообщение: «Подождите! У нас есть выгодное предложение специально для вас».

Если на сайте продаются дорогостоящие товары или это какой-то сложный бизнес, в котором очень важно убедить клиента совершить первую сделку, можно просто предложить скидку на выбранную позицию.

Тогда сообщение будет примерно таким: «Хотите приобрести этот товар со скидкой 30 %?»

Часть клиентов отреагирует на такое предложение. И хотя подобные скидки на первые заказы отрицательно скажутся на краткосрочной прибыли, зато серьезно увеличится процент повторных заказов.

Говоря о технологии Upsell, необходимо упомянуть еще одну субтехнику – One Time Offer, или одноразовое предложение. По своей сути это один из самых простых методов дополнительных продаж.

One Time Offer активнее используется в Интернете, но и в обычных магазинах его можно применять.

Например, у вас есть книжный онлайн-магазин. Клиент выбирает конкретное издание, благодаря технике Upsell замечает еще что-то интересное и отправляет в корзину второй товар, а затем переходит к оплате заказа. Как правило, после этого пользователи видят страницу со словами «Спасибо за покупку».

Казалось бы, в этом нет ничего особенного. Но разве разумно ограничиваться словами благодарности при разработке страницы, на которую заходят ваши клиенты, уже доверившие вам свои деньги?

На самом деле, неплохо было бы добавить на эту страницу еще один инструмент стимулирования продаж – тот самый One Time Offer.

Эта техника получила такое название, потому что страница с благодарностью за покупку генерируется лишь однажды, в тот момент, когда человек оплачивает свой заказ. Нельзя занести ее в закладки браузера, чтобы изучить позже. Именно поэтому здесь размещается одноразовое предложение, которым человек может воспользоваться здесь и сейчас. Клиент понимает, что если он закроет страницу, то лишится выгодных условий, которые на ней описаны.

К тому же предупреждение об этом всегда присутствует в самом предложении.

Подобная продающая страница неплохо реализована в сервисе «Яндекс.Деньги». Каждый раз, когда пользователь оплачивает заказ из своего кошелька на «Яндексе», ему предлагается на выбор несколько купонов с подписками на различные сайты, а также со скидками на товары и услуги. Просто так эти купоны получить нельзя: они появляются только в случае успешной оплаты заказа.

Читайте также: Теория разбитых окон

One Time Offer – это тот же Upsell, но с несколькими отличиями:

• предложение появляется только один раз, при закрытии страницы его нельзя вернуть;
• информация о нем не объявляется публично, а предоставляется лишь конкретному клиенту.

Чтобы реализовать подобный механизм в обычном магазине, можно после покупки вручать гостям одноразовые купоны с коротким сроком действия. Купоны необходимо разработать отдельно и не распространять их иным образом.

В некоторых случаях уместно обозначить минимальную сумму для получения ОТО, но это в любом случае снизит его привлекательность.

Чуть более подробно о том, что такое Upsell

Upsell – маркетинговый прием, который помогает увеличить средний чек, а значит, и общий объем продаж. В общем стратегию можно описать так: когда клиент ищет товар определенной категории, продавец предлагает ему более дорогие варианты, отличающиеся улучшенными характеристиками. Обычно речь идет о более современных моделях либо о брендовой продукции, качество которой заметно выше, чем у товаров из низкого ценового сегмента.

При этом главная задача – убедить покупателя в том, что разница в цене оправданна и предложенный вариант является более выгодным.

Важный момент: используя Upsell, человеку рекомендуют другую модель, но тип товара остается прежним. То есть, если клиент пришел за телевизором, то и предлагать нужно телевизор, но, например, с большей диагональю экрана.

Использовать данный метод стоит в любом бизнесе, поскольку он позволяет привлекать новых клиентов и удерживать старых. Однако его эффективность во многом зависит от того, насколько правильно в компании оценивают потребности и приоритеты покупателей. Анализировать запросы аудитории помогает сегментация посетителей сайта по различным признакам, среди которых регион проживания, пол, возраст и т. д. Также стоит использовать push-уведомления и доступные для этой технологии возможности расширенной статистики. В результате можно получить весьма подробную информацию о потребностях и желаниях клиентов, а затем использовать ее в маркетинге.

Читайте также: Этапы воронки продаж

Основные правила метода Upsell:

• Заблаговременно формируйте предложения. Необходимо заранее провести анализ ассортимента и решить, какие товары нужно предлагать в том или ином случае. Лучше сформулировать единый алгоритм, основанный на соотношении характеристик и цен различных моделей. На сайте интернет-магазина устанавливаются специальные настройки, которые автоматически предлагают улучшенный вариант каждого товара.
• Предлагайте покупателю то, что его может заинтересовать. Нужно уметь донести до клиента мысль о том, что предлагаемый вариант является не только более дорогим, но и более качественным. То есть ставка делается на улучшенные характеристики, которые ценны для покупателя. Например, продавая утюг из высокого ценового сегмента, менеджер объясняет, что эта модель ощутимо ускоряет процесс глажки и служит намного дольше бюджетных аналогов. Рассказывая о качествах дорогой стиральной машины, он делает акцент на том, что большая вместимость позволяет экономить воду и электричество. Чтобы рассказать аудитории о преимуществах определенного предложения, можно использовать различные каналы, в том числе социальные сети и мессенджеры.
• Проводите грамотную ценовую политику. В технологии Upsell предлагаемый товар должен быть дороже того, который выбрал покупатель, но не более чем на 25 %. При серьезной разнице в цене увеличивается вероятность того, что человек отложит покупку на неопределенный срок. Здесь уже нужно будет использовать методы, позволяющие вернуть клиента к брошенной корзине.
• Предлагайте вовремя. Лучшее время для Upsell – когда пользователь переходит в раздел с определенной группой товаров или рассматривает конкретную модель. Если сделать выгодное предложение перед самой покупкой, то, скорее всего, им не воспользуются.
• Подталкивайте клиента к покупке. Чтобы Upsell работал эффективнее, есть смысл предоставлять на выбор сразу несколько вариантов, делая акцент на различных преимуществах: один утюг – более мощный, а значит, экономит время и усилия, а другой обладает особыми свойствами, например, позволяет гладить верхнюю одежду на весу. Также стоит к основному предложению добавлять какие-либо дополнительные выгоды: небольшой подарок, скидку на следующий заказ и т. д.

Чего позволяет добиться технология Upsell

Часто можно услышать негативные отзывы о таких технологиях продаж, однако при их правильном использовании можно не только увеличить прибыль, но и улучшить репутацию бренда.

Upsell часто применяется в онлайн-магазинах по нескольким причинам:

• Технология Upsell помогает розничным торговцам устанавливать более доверительные отношения с покупателем. Естественно, подобный эффект наблюдается лишь в том случае, когда клиентам предлагают товары, отвечающие их запросам. Если каждый раз навязывать более дорогие модели и убеждать в необходимости дополнительных услуг, не обращая никакого внимания на потребности конкретного покупателя, можно очень быстро растерять всю аудиторию и обзавестись дурной славой.
• Выгоднее для сохранения существующих клиентов, чем для привлечения новых. Использовать Upsell при работе с новыми клиентами довольно затратно. В таком случае будет сложно убедить человека сделать выбор в пользу более дорогой модели. А вот если клиент покупал у вас что-то ранее и доверяет вашему бренду, здесь данный метод будет работать хорошо. По статистике, пользователи, которые уже приобретали товары на сайте, совершают покупку в 60–70 % случаев, а для новых покупателей вероятность сделки составляет не более 20 %. Именно поэтому увеличение среднего чека существующих клиентов позволяет улучшить результаты работы интернет-магазина.
• Upselling приводит к увеличению пожизненной ценности потребителя (CLV). Под пожизненной ценностью клиента в маркетинге понимают тот вклад, который он вносит в чистую прибыль организации за весь период сотрудничества. Этот критерий указывает на то, что с одной группой покупателей компании выгодно развивать взаимоотношения, с другой – крайне выгодно, а с некоторыми – не выгодно вовсе. Клиенты с высоким CLV приносят бизнесу доход без дополнительных затрат, тем самым освобождая средства на привлечение новых потребителей. А Upsell входит в перечень особых маркетинговых методов, которые позволяют переводить выгодных клиентов в разряд очень выгодных.

Читайте также: KPI менеджера по продажам

Явные преимущества и скрытые недостатки upsell-технологии

Среди весомых преимуществ технологии Upsell:

• увеличение средней суммы покупки;
• рост общей прибыли;
• повышение лояльности клиентов, связанное с тем, что им предлагается выбор и разъясняются выгоды;
• особое внимание к потребностям покупателей;
• улучшение показателя удовлетворенности клиентов за счет реализации более качественных товаров.

Минусы этого метода связаны в основном с его неправильным использованием:

• Когда Upsell становится похожим на манипуляцию, клиентам это не нравится и средний чек уменьшается. Чаще всего такая ситуация наблюдается у неопытных менеджеров, которые неверно понимают суть технологии. Вместо того, чтобы в своих рекомендациях ориентироваться на потребности покупателя, такие продавцы стараются всеми средствами «впарить» более дорогой товар. Естественно, такое поведение отрицательно сказывается и на имидже бренда, и на прибыли магазина.
• Единственный способ грамотно продать товар из высокой ценовой категории – это правильно рассказать о его преимуществах. Но часто в ответ на вопрос, чем данный вариант отличается от более бюджетного, покупатели слышат аргументы из разряда «эта модель более качественная, современная, удобная». Такое описание, не подкрепленное конкретными фактами, только раздражает клиентов.
• Upsell невозможен без учета индивидуальных потребностей человека. Но при работе в рамках данной стратегии продавцы очень часто забывают о клиентоориентированности. Поскольку объем продаж напрямую влияет на зарплату консультантов, их единственная цель – заставить каждого покупателя потратить больше, чем он планировал.

Читайте также: Как улучшить продажи

Наиболее часто используемые виды upsell-продаж

Большинство разновидностей Upsell предполагают определенное поощрение клиента в случае, если он приобретает более дорогой вариант продукта:

1. Премиальные версии продукта

Здесь речь идет о том, что один и тот же товар предлагается в нескольких версиях, например цветочные композиции трех уровней качества.

2. Дополнительные опции

Дополнительные функции, например каталог опций для автомобиля.

3. Дополнительная настройка

Покупателю предоставляется возможность изменить по своему желанию какие-либо элементы оформления товара: цвет, форму и т. д.

4. Upsell-сервисы

Такие сервисы помогают поставщику наладить тесные взаимоотношения с клиентом. К примеру, это могут быть консультационные услуги, которые предлагаются в дополнение к приобретенному программному обеспечению.

5. Страхование рисков

Расширенные гарантии, страхование и прочие продукты, связанные с риском.

6. Финансирование

Клиенту предоставляется кредит для приобретения дорогостоящего товара.

7. Популярные товары

На сайтах популярные позиции часто предлагаются вне зависимости от того, что приобрел пользователь. В некоторых случаях это могут быть товары из совершенно разных групп, например продовольственные и непродовольственные.

8. Приоритетные элементы

Во многих случаях Upsell применяется при необходимости продать товары, которые сейчас в приоритете. Например, если через несколько месяцев выходит второй рестайлинг автомобиля, то нужно как можно скорее реализовать предыдущие модели.

Чтобы компания успешно развивалась, используя метод увеличения суммы покупок, необходимо отлично разбираться в механизме его работы. Возможно, для обучения сотрудников, которым предстоит работать через Upsell, придется обратиться к специалистам и организовать курсы.

Однокликовый Upsell – что это?

В интернет-торговле популярен такой прием, как однокликовый Upsell. В чем его суть?

К примеру, вы продаете телефоны онлайн. Человек заходит на ваш сайт, находит нужную ему модель и оформляет покупку. Когда он уже ввел данные своей карты, появляется всплывающее окно с текстом: «Хотите прибрести чехол для этого телефона всего за 990 рублей?» У клиента есть только два варианта: оплатить телефон вместе с аксессуаром либо отказаться.

Особенность этой техники в том, что предложение появляется строго в момент, когда сайт уже получил платежные данные. Чтобы дополнительная продажа состоялась, достаточно одного клика.

Данный вид Upsell считается очень эффективным, поскольку от человека требуется одно простое действие, чтобы оплатить выбранный товар вместе с дополнительным.

Однокликовый Upsell отличается от One Time Offer тем, что особые условия предлагаются не после оформления текущего заказа, а прямо во время оплаты и клиенту не приходится делать еще один заказ.

Важная особенность состоит в том, что человек в любом случае оплатит выбранный товар, независимо от того, как он отреагирует на дополнительное предложение. Этого не произойдет только при закрытии страницы. В случае отказа количество позиций в заказе останется прежним, а в случае согласия добавится еще одна и сумма автоматически увеличится.

Читайте также: Виды интернет-маркетинга

Трудности с использованием этого метода возникают у тех магазинов, которые не предусматривают онлайн-оплату картой или через электронный кошелек, поддерживающий возможность продажи в один клик.

Поэтому данную разновидность Upsell редко можно встретить в России: многие фирмы до сих пор предлагают лишь один вид оплаты – при получении.

Но если ваш сайт подходит для использования этой техники, то она может серьезно увеличить продажи.

К сожалению, однокликовый Upsell нельзя реализовать в офлайн-магазинах: здесь все покупки совершаются до оплаты. Однако продавцы могут действовать по похожему сценарию, когда уже на кассе предлагают дополнительные товары.

Как технология Upsell работает на практике

Смысл техники Upsell – поднять сумму продажи. При ее использовании необходимо мотивировать покупателя купить более дорогой товар. Например, речь идет о приобретении мультиварки. Рассматривая страницу с выбранной моделью, клиент видит также несколько аналогичных вариантов, но с расширенным набором функций. Конечно, эти мультиварки будут дороже, но и возможностей они предоставляют больше.

С небольшими изменениями подобная технология может эффективно работать на любой площадке. Допустим, это магазин электроники и пользователь присматривает себе ноутбук. У выбранной модели объем жесткого диска составляет 150 Gb, а у альтернативного варианта, который гость увидит на боковой панели, – 200 Gb. Разница в цене в данном случае вполне соизмерима с разницей характеристик, и высока вероятность, что клиент предпочтет более дорогую модель.

Метод Upsell активно используют работники фастфудов, например того же McDonalds. Когда вы заказываете порцию картошки, кассир всегда спрашивает: «Вам большую?» Статистика показывает, что на этот вопрос лишь три покупателя из десяти отвечают отрицательно. При этом многим гостям вполне хватило бы и маленькой порции, но мало кто об этом задумывается.

Не менее искусно пользуются маркетинговыми уловками производители продовольственных и непродовольственных товаров, которые продаются в упаковках разного объема (это может быть молоко, сметана, алкогольные напитки и даже туалетная вода). Часто на полках магазинов представлено два варианта продукта: 250 и 500 г, 50 и 100 мл и т. д. И если обратить внимание на ценники, то можно заметить, что упаковка большего объема дороже не на 100, а лишь примерно на 80 %. Этого и добиваются производители: покупатель сравнивает цены и делает вывод, что выгоднее купить большую пачку.

В последнее время Upsell приобрел широкую популярность и в сфере услуг. Фитнес-клубы, автосервисы, отели и многие другие организации предлагают свои услуги таким образом, чтобы пакеты с расширенным перечнем возможностей казались более выгодными. Это можно сделать, например предложив годовой абонемент в зал по цене за 9 месяцев. Многие клиенты решат воспользоваться этим предложением, даже не зная, будет ли оно актуально для них через столько времени.

Читайте также: Жизненный цикл клиентов

Еще несколько наглядных примеров, объясняющих, что такое Upsell

Сейчас Upsell используется повсеместно в самых разных сферах бизнеса:

1. Upsell в продажах бытовой техники

В магазинах бытовой техники и электроники Upsell стал настолько обычным явлением, что покупатели даже не замечают, какие механизмы заставляют их добровольно покупать более дорогие товары.

• На модели телевизоров с большой диагональю предлагается скидка в 15 %. Это предложение побуждает клиента купить модель с экраном 42 дюйма, хотя изначально он рассчитывал на 32.
• На холодильник за $200 можно оформить беспроцентный кредит на год, а если выбрать вариант за $500, срок увеличивается до трех лет.
• Новая модель ноутбука всего на $100 дороже старой, но зато работает в 2 раза быстрее!

2. Upsell в продаже продуктов питания

• Молочные продукты, соки и даже сладости часто продаются в больших пачках с надписью «Семейная упаковка на 20 % экономии».
• В McDonald’s различные наборы вроде «Хеппи Мила» пользуются большой популярностью, поскольку предложения из множества позиций кажутся более выгодными.
• В кафе и ресторанах многие блюда предлагают «улучшить», добавив дополнительные ингредиенты: например, двойную порцию сыра к пицце.
• Пример использования Upsell можно увидеть практически в любом фастфуде, когда кассир спрашивает гостя: «Не хотите ли добавить больше говядины?», тем самым подталкивая его к выбору наиболее дорогой версии продукта.

3. Upsell в продажах одежды

• «Есть похожий костюм, но брендовый. Там качество ткани лучше, да и служить будет дольше».
• «Могу принести такую же куртку, только с мехом».
• «Носки сейчас по оптовой цене при покупке от пяти пар. Берите, так выгоднее!»

4. Upsell в продажах автомобилей

• Эта машина дороже на $2500, но в ее базовую комплектацию входит климат-контроль, противотуманные фары и навигационная система с камерой заднего вида. Все это можно установить и на любой другой автомобиль, но это будет гораздо более затратно.
• При покупке авто в полной комплектации предоставляется скидка 5 %.
• За дополнительную плату гарантийный срок можно увеличить с 3 до 5 лет.
• Эта модель сигнализации продается сразу с тремя датчиками, а разница всего $50.

5. Upsell в гостиничном бизнесе

В гостиничном бизнесе у техники Upsell особая задача: с ее помощью не только увеличивают прибыль бизнеса, но и повышают удовлетворенность клиентов, а значит, и их лояльность. Например, на ресепшене часто можно услышать вопрос: «Не хотите ли выбрать номер более высокой категории?» При этом повышая категорию номера или приобретая дополнительные услуги, клиент делает свое пребывание в отеле более комфортным. Аналогичная ситуация с едой и напитками: в меню включаются как недорогие позиции, так и премиальные.

Читайте также: Как увеличить прибыль в магазине

Проблемы с использованием Upsell в гостиничном бизнесе часто объясняются человеческим фактором. Многие сотрудники не хотят или боятся предлагать клиентам более дорогие услуги, чем те запрашивают.

Чтобы техника работала эффективнее, администраторам стоит обращать внимание на платежные карты, которые используют гости. Чем выше этот класс, тем больше вероятность, что небольшая разница в цене не смутит постояльца.

Способы реализации Upsell в интернет-магазине

В некоторых случаях Upsell помогает и продавцу, и клиенту, а иногда превращается в навязывание. Чтобы не оттолкнуть аудиторию, важно применять эту технику правильно. На разных этапах она используется по-разному:

• Перед покупкой: внизу страницы или на боковой панели показываются похожие модели с улучшенными характеристиками.
• Во время покупки: рекомендации отображаются с помощью всплывающих окон, а также в корзине.
• После покупки: клиенты получают рассылки и персонализированные письма с акциями и предложениями, которые побуждают их снова вернуться в магазин.

Правильный Upsell предполагает, что ваши рекомендации будут связаны не только с увеличением цены, но и с выгодой для покупателя.

Чтобы увеличить сумму продажи, можно использовать следующие методы:

1. Предлагайте клиенту бонусы за приобретение товара из высокого ценового сегмента: бесплатную доставку, скидку на следующую покупку и т. д.
2. Чтобы показать преимущества более дорогой версии продукта, сравнивайте его с эконом-вариантом по всем характеристикам.
3. Предлагайте только те продукты, которые находятся в разумном ценовом диапазоне. В большинстве случаев клиенты отказываются покупать товар, стоимость которого выше изначальной более чем на 25 %.
4. Предоставляйте аудитории выбор. В каталогах и на панелях с Upsell всегда должно быть несколько вариантов с различными характеристиками, чтобы каждый мог найти то, что ему больше подходит.
5. Создайте ощущение ограниченного предложения. Для этого можно показывать на сайте количество товара на складе («Осталась одна штука!») или для каждой акции определить непродолжительный период действия.

Использование данных покупателя и страницы Upsell для лендинга поможет сделать каждое предложение персонализированным. Тогда вы сможете давать рекомендации, повышающие не только цену, но и ценность покупки.

Читайте также: SWOT-анализ предприятия

1. Напоминайте клиентам о том, какие возможности, связанные с вашими предложениями, они упускают.
2. Рассказывая о преимуществах того или иного товара, обращайтесь к посетителям сайта вежливо и с уважением.
3. Предложите на выбор хотя бы несколько позиций, но не переусердствуйте с обилием вариантов.

Содержание upsell-виджета и его расположение выбираются в зависимости от потребностей клиента. Информация о них содержится на просматриваемых страницах с товарами, а также в избранном и в корзине.

Соответственно, наиболее подходящими страницами для этого блока являются:

• карточки товаров;
• виш-лист;
• корзина.

Обычно upsell-предложения оформляют в виде рекомендаций от экспертов или покупателей:

• с этим продуктом также просматривают;
• с этим товаром покупают;
• выбор экспертов;
• похожие товары;
• наши клиенты рекомендуют и т. д.

Какие именно товары стоит выбирать для Upsell – вопрос сложный, и ответ на него зависит от специфики отрасли. В некоторых случаях клиенты обращают внимание на различия в характеристиках, а иногда продукт должен вызвать симпатию: например, так происходит при выборе одежды.

В одной карточке товара метод Upsell может быть использован несколько раз. Особенно эффективно работает наглядное сравнение данного продукта с более дорогим, при котором акцент делается на явных преимуществах последнего.

С особой осторожностью технику увеличения суммы покупки стоит использовать в корзине. Если пользователь переходит в корзину, скорее всего он уже готов оплатить свой заказ. Предлагая в этот момент другие товары, вы заставляете его сомневаться, и сделка может сорваться. Чтобы не потерять клиента, на последних этапах продажи стоит предлагать не другие позиции, а дополнительные услуги.

3 инструмента, которые помогут реализовать технологии Upsell и Cross-sell

Внедрение технологий Upsell и Cross-sell происходит примерно одинаково:

• на сайте устанавливается специальный код;
• система анализирует товары и составляет базу возможных предложений;
• устанавливаются необходимые параметры сортировки;
• выбираются виджеты для отображения дополнительных позиций.

Читайте также: Потеря клиентов: причины и последствия

Вот три простых и понятных сервиса с бесплатным пробным периодом, которые можно использовать для настройки Upsell и Cross-sell в интернет-магазине:

1. http://retailrocket.ru – платформа, разработанная создателями ozon.ru и wikimart.ru. Позволяет анализировать пользовательские запросы, в результате чего каждому посетителю показываются персональные рекомендации.
2. https://msk.leadhit.ru – сайт, который собирает данные об активности гостей сайта и обеспечивает демонстрацию каждому пользователю товаров из интересовавших его категорий. Персонализации подвергаются не только дополнительные предложения, но и общий каталог. Сервис реализует разные программы: может увеличивать чек, предлагая более дорогие модели, или обеспечивать оплату заказа, находя бюджетные альтернативы.
3. http://similar4.ru – инструмент для внедрения Upsell, который работает через создание «цифровых отпечатков». Анализируя фотографии товаров, он группирует их, чтобы предлагать каждому пользователю похожие позиции. Большой плюс этой системы в том, что для группировки ей не нужны текстовые описания, создание которых требует времени и средств.

Upsell и Cross-sell – две маркетинговых стратегии, грамотное использование которых способствует увеличению прибыльности бизнеса. Однако важнейшая особенность этих техник в том, что они помогают сделать каждому клиенту наиболее актуальное для него предложение. В результате у покупателей возникает доверие к магазину и они становятся постоянными.

10 приемов, которые заставят технологию Upsell работать на вас без сбоев

Ниже описаны десять приемов для успешного увеличения суммы покупки:

1. Обращайтесь к клиенту

Каждое предложение должно содержать обращение к клиенту по имени или с помощью слов «вы», «вам» и т. д. А если дело касается upsell-продаж, это правило становится особенно важным. Дело в том, что формулировки вроде «рекомендуемые товары» звучат слишком общо и клиенты обычно не воспринимают их всерьез. Предложение необходимо оформлять так, чтобы человеку сразу было понятно, что оно актуально именно для него.

Персонифицируйте каждое ваше обращение. Можно писать, к примеру, так: «Мы советуем вам рассмотреть еще одно предложение». Подобная рекомендация с большей вероятностью заинтересует посетителя сайта.

2. Подготовьтесь

Залог успешных upsell-продаж – предварительная подготовка. Лучше всего показывают себя в этом деле те менеджеры, которые разбираются в ассортименте и безо всяких каталогов могут сказать, чем один продукт отличается от другого.

Можно сказать, что первый шаг к увеличению среднего чека в магазине – это подготовка персонала. Каждый продавец должен изучить от и до основные характеристики всех предлагаемых товаров. К сожалению, плохое знание ассортимента разрушает доверие покупателей, а значит, они уже не будут прислушиваться к предложениям консультанта. Необходимо также разработать систему, где каждому продукту соответствует более дорогой, который может быть предложен в качестве замены. Хорошо, если таких вариантов будет несколько, чтобы для каждого случая можно было выбрать наиболее подходящий.

3. Продемонстрируйте преимущества

Предлагая товар по технологии Upsell, стоит рассказывать о нем в сравнении с тем вариантом, который клиент выбрал сам. Поставьте более дорогой продукт рядом с бюджетным и укажите на разницу в характеристиках, которая делает премиальную модель более выгодной.

Читайте также: Эффективный тайм менеджмент

Вам наверняка знаком этот прием, если вы хоть раз в жизни пользовались онлайн-конфигуратором, позволяющим сконструировать автомобиль с заданными характеристиками. Изначально он предлагает пользователю выбрать одну из нескольких версий данного авто. При этом разница между самой дешевой и самой дорогой моделью видна невооруженным глазом, и клиент неизбежно задумывается, что стоит доплатить за улучшенную версию. Upsell работает гораздо эффективнее, когда преимущества продукта высокой ценовой категории демонстрируются наглядно, а не просто в виде таблицы с характеристиками.

4. Не перестарайтесь

Помните, что Upsell предусматривает сравнительно небольшую разницу в цене между выбранным продуктом и вашей рекомендацией. Когда речь идет о серьезной доплате, человек не может быстро принять решение. Это приводит к тому, что покупка откладывается и компания теряет клиента. Не стоит предлагать товары стоимостью на 25 и более процентов выше, чем рассчитывал покупатель.

5. Настройте онлайн-магазин

Если вы реализуете свою продукцию через Интернет, приемы Upsell предоставляют вам отличную возможность увеличить свою прибыль. Практически у всех электронных платформ сейчас есть собственные инструменты или дополнительные плагины, которые созданы для внедрения этой техники. В общем настройка системы происходит следующим образом: для каждого товара вы подбираете несколько более дорогих и качественных аналогов, а затем указываете, где и как такие предложения необходимо демонстрировать покупателям.

Обычно блок с улучшенными версиями показывается непосредственно в карточке товара или на странице оформления заказа. Отдельный механизм разрабатывается на случай, если человек добавил в корзину сразу несколько товаров. Система должна сама определять, для какой позиции лучше показать альтернативу, поскольку огромного количества предложений лучше избегать.

Важно понимать принцип работы системы и правильно настраивать ее с оглядкой на особенности конкретного магазина.

Если у вас до сих пор нет интернет-магазина, вам стоит изучить публикации о прибыльности таких сайтов для различных сфер бизнеса, а также о том, как выбрать наиболее подходящую платформу электронной коммерции.

6. Используйте самое выгодное или самое популярное предложение

Если у вас есть возможность продемонстрировать все имеющиеся версии продукта или услуги на одной странице, можно дать клиентам своеобразную подсказку, чтобы они выбирали более дорогой вариант. Такой прием постоянно используют фирмы, продающие программное обеспечение: программы собираются в несколько пакетов от самого бюджетного до премиального.

Например, если существует три версии товара, самую доступную можно назвать базовой, среднюю по цене – популярной, а наиболее дорогую – максимальной. Такие отметки позволяют покупателю быстро сориентироваться и среди нескольких предложений найти вариант с самыми лучшими характеристиками.

7. Добавьте стимул

Чтобы Upsell работал как можно более эффективно, необходимо к каждому предложению добавить дополнительный стимул. При этом важно понять, какой именно стимул для вашей целевой аудитории будет наиболее значимым.

В качестве бонуса за приобретение продукта из высокого ценового сегмента обычно предлагают бесплатную доставку, красивую упаковку или небольшой подарок. В фастфудах в качестве стимула выступает сам факт увеличения порции: большая картошка фри стоит лишь немного дороже маленькой, это кажется выгодным, и клиенты принимают данное предложение.

Читайте также: Приемы продажи товара

Однако устанавливать размер скидки и разрабатывать прочие стимулы необходимо с осторожностью. Понятно, что они должны быть достаточно весомыми, чтобы привлечь внимание покупателя и подтолкнуть его сделать заказ. Но при этом важно следить еще и за тем, чтобы скидки не переходили ту грань, после которой они перестают быть выгодными для компании.

8. Используйте инструкции

Одно из лучших средств для Upsell – это сам продукт. Можно прямо на нем разместить информацию о том, что существует улучшенная версия данного товара, и описать ее преимущества.

Подобного рода описание можно сделать частью инструкции. Этот прием будет к месту, если вы продаете сложный товар, который нельзя представить без руководства пользователя. В таком случае инструкция может стать одним из многих каналов, с помощью которых вы рассказываете аудитории о своей продукции. Поместите туда информацию о более современной версии купленного продукта и о тех полезных функциях, которые в ней появились. Таким образом вы сможете заинтересовать некоторых клиентов, и они задумаются о приобретении новой модели.

9. Упомяните upsell-предложение на ранних стадиях продажи

Продавец должен позаботиться о том, чтобы покупатель получил upsell-предложение своевременно и оно не стало для него шоком.

Например, человек приходит в магазин за пылесосом средней ценовой категории. Консультант показывает соответствующую модель, описывает ее характеристики и в итоге доводит клиента до продажи. И уже после того, как покупатель озвучил свое решение приобрести товар, продавец внезапно вспоминает о том, что есть более дорогая, но при этом и более функциональная модель. Скорее всего, клиент удивится: «Почему тогда вы не предложили мне ее с самого начала?» Подобная ситуация выглядит крайне странно и может привести к тому, что человек вообще ничего не купит в магазине, хотя минуту назад он был уже готов идти на кассу.

Чтобы такого не произошло, необходимо все возможные варианты озвучивать на ранних стадиях продажи. Клиент быстро сориентируется, какой ценовой диапазон и перечень функций для него является оптимальным, и вы сможете перейти к обсуждению конкретных моделей.

10. Не давите слишком сильно

В продажах очень важно соблюдать меру. В наше время реклама и так «достает» потенциальных покупателей буквально повсюду, поэтому люди очень резко реагируют на активное продвижение. Если компания шлет слишком много сообщений человеку на почту, он просто заблокирует ее адрес. В случае с Upsell излишняя навязчивость может стать причиной того, что человек вообще не захочет иметь дел с вашей фирмой. Во избежание подобных ситуаций важно организовать продажи таким образом, чтобы рекомендации выглядели как попытка помочь в выборе, а не получить как можно больше денег.

Так что же выбрать: Upsell или Cross—sell?

Любой маркетинговый прием направлен на увеличение дохода организации. Специалисты говорят, что внедрение технологии Cross-sell позволяет повысить прибыль примерно на 20–30 %. Результат варьируется в зависимости от многих факторов, среди которых правильность использования метода, особенности товара, а также сезонные изменения спроса, активность конкурентов и общая экономическая ситуация. Так или иначе, увеличивая средний размер чека, компания покрывает расходы на непредвиденные ситуации и обеспечивает себе финансовую стабильность.

Читайте также: Алгоритм работы с возражениями

Что касается технологии Upsell, рост прибыли при ее использовании тоже составляет около 20–30 %. Прирост мог бы быть и существеннее, ведь очевидно, что человеку в любом случае хочется приобрести более презентабельный внешне и качественный в исполнении продукт. Проблема здесь кроется в том, что далеко не у всех есть финансовая возможность каждый раз из всего ассортимента товаров выбирать наиболее дорогой. Компания может немного сгладить этот момент, предлагая клиентам беспроцентную рассрочку.

Нельзя не упомянуть и о том, что описанные выше маркетинговые приемы помогают стимулировать продажи позиций, которые не пользуются особым спросом, что позволяет магазину своевременно обновлять ассортимент. Также среди достоинств Cross-sell и Upsell:

1. Возможность завоевать расположение аудитории. Когда клиенту предоставляется широкий выбор и подробное описание всех возможных альтернатив, у него остается положительное впечатление о работе магазина.
2. Поддержание конкурентоспособности сайта. На данный момент открыто уже огромное количество интернет-магазинов, и в каждом случае разработчики используют все новые и новые инструменты, позволяющие сделать шопинг более комфортным. Одним из таких популярных инструментов как раз и являются блоки с дополнительными предложениями.
3. Честность и открытость методов. Технологии Cross-sell и Upsell полностью легальны, они не подразумевают нарушения закона или обмана покупателей. Более того, ставка делается на взаимовыгодные для бизнеса и аудитории предложения.

Увеличение размера чека не несет в себе никакого риска для предприятия, а значит, нет причин сомневаться по поводу того, оправдает ли себя данное маркетинговое решение.

Но что выгоднее: продавать более дорогие модели или сопутствующие товары? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо проанализировать ассортимент онлайн-магазина и сравнить маржинальность разных продуктов.

Использование Cross-sell уместно чаще, поскольку аксессуары и различные дополнительные элементы есть практически у каждого товара. Upsell будет сложно внедрить в случаях, когда конкретную модель нельзя просто взять и заменить другой: например, если вы продаете диски с фильмами или играми. Существует довольно много отраслей, в которых каждый продукт является уникальным и продавец ничего не может предложить в качестве более дорогого аналога.

Если требуется серьезно повысить уровень дохода компании, стоит поработать над суммой основных покупок, поскольку мелкие аксессуары, реализуемые с помощью Cross-sell, всегда стоят намного дешевле основного товара.

Так или иначе, Upsell и Cross-sell – две маркетинговые методики, отличающиеся наибольшей универсальностью. С их помощью владельцы коммерческих сайтов могут не только увеличить свою прибыль и обеспечить стабильную работу компании, но и предоставить дополнительные удобства своим клиентам.

К сожалению, не существует универсального совета по поводу того, как совмещать эти техники в том или ином бизнесе. Предприниматель может лишь путем проб и ошибок определить оптимальную для себя модель продаж.

Читайте также: Финансовый план проекта

Вариантов здесь множество: можно разместить на одной странице два разноплановых виджета, а можно Upsell реализовать в карточке товара, а Cross-sell – в корзине. При этом никто не сможет точно спрогнозировать, как изменится конверсия при внедрении этих инструментов на сайте, ведь в каждой сфере имеют место различные модели покупательского поведения.