Алгоритм работы с возражениями

Недооценивать актуальность работы с возражениями нельзя. В сфере продаж эта тема является наиболее популярной и обсуждаемой. Обучение проходят все: стажеры, продавцы, менеджеры и даже руководители. Новым сотрудникам необходимо изучить алгоритм работы с возражениями, а их более опытным коллегам следует понимать, какую ошибку они совершили в конкретной ситуации.

Распространенные ошибки в алгоритме работы с возражениями

Многие думают, что люди учатся на чужих промахах. Существует и другое мнение, что ошибаться самому – это давать себе шанс учитывать все свои просчеты и не совершать их в будущем. Поэтому иногда допускать промахи не так уж и плохо. Они позволяют научиться делать верные выводы, набираться опыта и мастерства в работе с возражениями, так как последние встречаются очень часто.

Наиболее распространенные ошибки в алгоритме ответа на претензии:

1. Восприятие возражения в негативном свете с последующей агрессивной реакцией на него.

При таком раскладе у сотрудника нет четкого алгоритма работы с возражениями. Он не может воспринять претензию как нечто естественное, тратит много времени, сил и энергии на выяснение отношений с клиентом. Вся ситуация напоминает эпизод из мультфильма о том, как два барана встретились на мосту.

Из-за такого неграмотного подхода, как правило, и получаются конфликтные ситуации, крайне редко завершающиеся компромиссом и разумным обдумыванием возражения, которое в итоге остается необработанным.

Поэтому старайтесь никогда не спорить с клиентами!

2. Боязнь возражений.

Страх часто приводит к тому, что консультант или менеджер теряется и не может внятно и четко дать ответ на претензию клиента. Что делать в таком случае? В каждой отрасли продаж есть возражения, которые встречаются чаще других. Следует подготовить небольшие шпаргалки стандартных ответов на них и раздать сотрудникам.

3. Возражение зачастую приравнивается к отказу, и менеджеры даже не предпринимают попыток изменить неблагожелательный настрой клиента и переубедить его.

Том Хоппкинс, автор книги «Искусство торговать», считал, что отказ – это обучающий опыт. Сюда же в качестве примера можно привести такой анекдот:

«Если женщина сказала «нет», это значит, что она подумает».

4. Всегда соглашаться с претензиями и пытаться себя оправдать.

Это неверный алгоритм работы с возражениями. Если по вашему мнению клиент прав всегда, то это совсем не так. Он может иметь взгляд, отличный от вашего, но это не значит, что он верный. С возражениями необходимо работать, но если вы и ваши сотрудники сомневаетесь в компании и продаваемом товаре, то ничего не получится.

Читайте также: Основные этапы продаж

5. Алгоритм работы с возражениями клиента по стратегии «засыпать аргументами».

В данном случае покупателю выдается множество информации, зачастую не связанной с сутью претензии. Вместо того чтобы заняться поиском истинной причины недовольства клиента, сотрудник приводит ему множество бессмысленных доказательств его неправоты. Почти каждое возражение реально разрешить тремя точными аргументами.

6. Общаться с клиентом, применяя профессиональную терминологию.

Приводить аргументы и разговаривать с покупателями необходимо на понятном им языке, без использования узкоспециализированных слов и терминов. Если же клиент лаконично и логично мыслит, возможно, что язык чисел станет для него более убедительным.

7. Манипуляция.

Сюда можно отнести шантаж, угрозы, попытки вызвать у покупателя жалость. Этого быть не должно. Манипуляция никогда не разрешает спор, не искореняет причину претензии, а дает лишь временную победу и обязательно вскроется сразу или через некоторое время.

5 принципов алгоритма работы с возражениями

Существует бесчисленное множество приемов, алгоритмов и методик, помогающих в работе с недовольными клиентами. Перечислим основные из них.

Принцип № 1. Выражение благодарности

Данный принцип алгоритма работы с возражениями предполагает, что сотрудники должны всегда говорить клиентам: «Спасибо». Чаще выражайте благодарность оппонентам, так как она является связующим звеном между спорной ситуацией и закрытием сделки.

Запомните, что возражение всегда лучше однозначного отказа. Ведь с претензией можно и нужно работать. Необходимо переубедить клиента и положить начало новому витку продаж.

Есть множество примеров, когда доброжелательность и благодарность со стороны сотрудников развеивали ярость и недовольство покупателей. Клиенты, получившие такой заряд позитива, как правило, перестают возражать и становятся готовыми к сотрудничеству.

Читайте также: Техники НЛП в переговорах и продажах

Принцип № 2. Сочувствие

Данный принцип алгоритма работы с возражениями является не самым простым. Сочувствие должно проявляться в жестах, мимике и интонации продавца или менеджера. Это чувство показывает покупателю важность его претензий, располагает его к разговору и выводит общение на новый уровень.

Дайте клиенту понять, что вы знаете о его проблемах. Сделать это можно следующей фразой:

«Да, я не раз слышал об этом. Это очень грустно, и я обязательно постараюсь вам помочь».

Принцип № 3. Раскрытие клиента

Этот принцип алгоритма работы с претензиями предполагает, что сотрудник создает место для такого раскрытия. Здесь необходимо забыть о себе и поднять проблемы покупателей на более высокий уровень.

В этом случае в процессе беседы человеку должны задаваться открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы на них.

Со стороны кажется, что сделать так очень просто, но это заблуждение. И если во время разговора вы почувствуете, что теряете его нить, то попробуйте выдать беспроигрышный детский вопрос: «Почему?».

Принцип № 4. Расспрашивайте, детализируйте, подводите итоги

Алгоритм работы с возражением в продажах предполагает большое количество открытых вопросов клиентам. Эксперты подсчитали, что необходимы как минимум четыре-пять «многослойных» запросов, чтобы четко понять суть претензии покупателя. Поэтому:

• спрашивайте до тех пор, пока это нужно;
• не стесняйтесь уточнять и детализировать непонятные моменты, главное – делать это тактично;
• резюмируйте сказанное сразу же, как только уловили суть.

Принцип № 5. Укажите клиентам на возможную выгоду

Эту же тактику можно использовать и при работе с претензиями по имеющейся базе. При помощи предыдущего принципа алгоритма менеджер собирает информацию об оппоненте и его проблеме.

После того как суть возражения стала понятна, ее необходимо перевести на язык чисел. Лучше всего это работает в В2В-сегменте. Что именно может ожидать клиента, отказывающегося приобретать ваш товар:

• лишение доходов;
• потеря временных ресурсов;
• лишение удовольствия;
• потеря здоровья;
• недовольство клиентов;
• постоянная смена кадров.

Когда проблема определена, нужно попробовать сделать ее значимее, логически умножить, красочно описывая клиенту возможные негативные для него последствия. А в качестве ее решения предлагать товары компании.

Если же возражения покупателя продолжают поступать, значит, вы еще не докопались до сути его претензии, и необходимо продолжить расспросы.

Читайте также: Как правильно отвечать клиенту – правила и рекомендации

Базовый алгоритм работы с возражениями

Четыре шага алгоритма работы с возражениями: согласиться с клиентом – уточнить – привести аргументы – оценить результаты.

Шаг 1. Согласиться с клиентом

Признайтесь, вам льстит, когда окружающие с вами соглашаются, а споры, наоборот, выводят из себя. Также и с вашими клиентами. Основная причина, по которой сотрудник не желает принимать сторону покупателя, это то, что он не видит разницы между согласием с ним и согласием со всеми его высказываниями.

А вот М. С. Горбачев ее улавливал и с успехом парировал: «Я понимаю вашу реакцию».

Необходимо всегда искать согласие с клиентом, но не с его мыслями и фразами. Как же это сделать?

• «Конечно, я понимаю, что для вас это имеет большое значение. Давайте поговорим подробнее».
• «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать».
• «Не могу с вами не согласиться. Давайте попытаемся подобрать наиболее оптимальный вариант».
• «Конечно, перед покупкой товара нужно обязательно убедиться в его высоком качестве».
• «Да, я понимаю, что вы уже сотрудничаете с поставщиком на постоянной основе».

Прислушайтесь к своей речи: нет ли в ней при разговоре с покупателями следующих фраз:

• «Кто вам такое сказал?».
• «Вы не можете разбираться в данном вопросе так, как мы…».
• «Такого я еще ни разу не слышал…».
• «Мы попытаемся что-нибудь сделать…».
• «Вы обязаны понимать…».
• «С моим-то опытом…».

В интересах увеличения продаж следует исключить данные выражения из своей речи. Общайтесь с клиентами максимально учтиво и вежливо, и ваши старания будут вознаграждены. Дон Кихот говорил: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так высоко, как элементарная вежливость».

Читайте также: Работа с возражением «Дорого!» в продажах: ошибки, примеры, советы

Шаг 2. Уточнить

На этой стадии алгоритма работы с возражениями необходимо узнать как можно больше о том, почему у клиента возникли претензии и такое негативное мнение. Приведенные примеры нужно уточнить следующими фразами:

• «Не могу с вами не согласиться, подобрать наилучший вариант очень важно. А что оптимально для вас?».
• «Да, я понимаю, что вы уже работаете с поставщиком на постоянной основе. А все ли вас устраивает в сотрудничестве с ним, и что нравится больше всего?».
• «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать. Подскажите, пожалуйста, почему у вас сложилось такое мнение?».
• «Это дорого». – «Разрешите поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?».
• «У нас уже есть партнер». – «То есть вас абсолютно устраивает сотрудничество с ним, и вы не видите смысла улучшать что-либо?».

Шаг 3. Привести аргументы

Зачастую сотрудники в алгоритме работы с возражениями опускают первые два шага и сразу начинают приводить свои аргументы, не установив контакта с клиентом и не достигнув взаимопонимания с ним. Недостатком такого подхода является то, что вы провоцируете покупателя спорить с вами, в результате чего приходится работать еще и с вновь возникшими ложными претензиями.

Проверьте, следуете ли вы главным правилам приведения аргументов?

1. Обратная связь. При разговоре с покупателем вы должны привлечь его внимание и при помощи вопросов подвести к принятию выгодного для вас решения.
2. Подтверждение. Старайтесь во всех ситуациях добиваться согласия клиента. Каждое его подтверждение делает вас ближе к заключению сделки.
3. Учет интересов клиента. Расскажите ему о выгодах и преимуществах, которые он получит, купив ваш товар.
4. Позитивный настрой. Общайтесь с клиентами на положительной волне. Хорошее настроение сотрудника – это 50 % успеха. Станьте для покупателей источником радости, доброжелательности и энергии, и вы обязательно добьетесь продажи.

Шаг 4. Оценить результаты

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что в памяти лучше всего откладываются первые и завершающие фразы разговора? Этой особенности человеческого восприятия было дано название «эффект края». Применяйте ее для акцента на достигнутом соглашении и открывающихся горизонтах партнерства.

Алгоритм работы со скрытыми возражениями

Существуют так называемые скрытые возражения, которые могут быть самыми различными в зависимости от отрасли. В холодных продажах чаще всего встречаются следующие:

• «Слишком дорого».
• «Я обдумаю ваше предложение».
• «Я вам обязательно перезвоню».

Покупатели далеко не всегда рассказывают о своих сомнениях и маскируют истинные причины недовольства вышеуказанными фразами.

Сотрудник должен постараться разобраться в них при помощи алгоритма работы с возражениями, аргументированно переубедить клиента и поспособствовать принятию выгодного для обеих сторон решения.

К примеру, когда покупатель говорит: «Очень дорого», – в голове у него могут быть такие мысли:

• «Сделайте скидку».
• «Удешевите товар».
• «У конкурентов цена ниже».

Если же клиент говорит, что подумает над вашим предложением, то и вам нужно поразмыслить о том, что имеет в виду покупатель на самом деле. А мысли у него могут быть следующие:

• «Не сейчас, я занят».
• «Я подумаю».
• «Отложите данный разговор на потом».
• «Мне необходим совет».
• «Дайте время».
• «Я проконсультируюсь».
• «Давайте как-нибудь в другой раз».

Если вы слышите от клиента: «Я вам перезвоню», – значит, вы совершили ошибку на предыдущих этапах работы с ним. Скорее всего, просто не смогли убедить покупателя довериться вам.

В такой ситуации постарайтесь узнать у клиента точный день, когда он планирует совершить обратный звонок. Если он продолжает тянуть с конкретным ответом, то можно на него корректно надавить.

Читайте также: 47 ошибок в продажах и как их избежать

Менеджер может использовать следующую фразу: «Не хочу навязываться, но я должен вам сообщить, что наше предложение будет актуально до xx числа xx месяца».

Алгоритм работы с возражениями предполагает ведение тетради, в которую вносятся результаты разговоров с клиентами по телефону и встреч с покупателями.

Блокнот необходимо разделить на несколько частей:

• Самые распространенные возражения.
• Наилучшие фразы для ответов на них.
• Оптимальные ответы. В этой графе ставят минусы и плюсы в зависимости от того, помогла ли данная фраза в работе с возражениями клиентов.