Этапы воронки продаж

Чтобы успешно создавать бизнес-стратегии в быстро меняющихся реалиях, мало быть профессионалом только в своей сфере — необходимо следить за актуальными тенденциями продвижения на рынке. Для этого предприниматели должны хорошо разбираться в основных маркетинговых терминах, явлениях и приемах, понимать, как с их помощью можно строить перспективные планы и развиваться. Одним из таких базовых понятий являются этапы воронки продаж.

Основные этапы воронки продаж

Purchase funnel, sales funnel или sales pipeline — термины, которые в оригинале (на английском) обозначают концептуальное маркетинговое понятие «воронка продаж».

Этим выражением обозначают схематические шаги среднестатистического потребителя с момента, когда он обратил внимание на предложение о товарах или услугах, до их приобретения.

Воронка, или уровни потерь

Воронка—это статистическая модель, отражающая эффективность любого бизнеса или любого из его уровней в отдельности (отдел продаж, сайт, почтовые отправки или компания в целом). Воронка—четкая система в вашей голове, полная противоположность «холодцу». Она отражает те дыры, сквозь которые клиенты «утекают» из вашей бизнес-системы. Визуально это геометрическая фигура с узким горлышком внизу и широкой кромкой наверху. На верхнем уровне воронки располагаются попытки, на нижнем—результаты.

Читайте также: KPI менеджера по продажам

Если рассматривать воронку на примере среднестатистического интернет-магазина, то на верхнем уровне будут посетители, на среднем— обращения в виде звонков и заявок, на нижнем — покупатели. Эта трехуровневая воронка сильно упрощена, в реальности уровней намного больше.

В Wikipedia воронку продаж (на английском) называют ориентированной на потребителя маркетинговой моделью, иллюстрирующей теоретическое путешествие клиента к покупке продукта или услуги: познакомился с предложением — заинтересовался — захотел — купил.

Зная, что такое воронка продаж, представители малого и среднего бизнеса могут существенно поднять свой доход. Причем воронка действует независимо от того, как реализуется товар (услуга) — через Интернет или в обычном магазине.

Сегодня потребителю предлагается гораздо больше товаров, чем нужно для удовлетворения его реальных потребностей, поэтому искать покупателей все сложнее: прямой призыв к покупке уже не эффективен. Нужны более тонкие и аккуратные приемы, осторожно, но наверняка наводящие потенциального клиента на мысль о необходимости приобретения. Воздействовать таким образом и помогает воронка продаж и ее качественный анализ.

Идея не нова. Еще в 1898 году американский юрист Элиас Льюис описал психологию клиента в предложенной им концепции «воронки потребления».

Три десятилетия спустя это понятие было удачно совмещено с другой известной доктриной торговли — AIDA. Аббревиатура означает:

• Attention — внимание;
• Interest — интерес;
• Desire —желание;
• Action —действие.

И вот уже почти 100 лет воронка продаж считается одним из ключевых тезисов в маркетинге.

Идея состоит в том, что покупку предваряют последовательные этапы подготовки клиента:

1. Первым делом привлекают его внимание, к примеру рекламными приемами.
2. После этого подогревают интерес разъяснением смысла коммерческого предложения.
3. Затем у потенциального потребителя возникает желание принять предложение.
4. И вот покупатель совершает желаемое действие: звонит по указанному телефону, заполняет заявку на сайте, посещает магазин и т. д.

Все, что осталось сделать, — завершить сделку, окончательно убедив совершить покупку готового к ней («тепленького») клиента.

Превращение первоначального беглого внимания в стойкий интерес и есть цель продавца или рекламной кампании.

Читайте также: Как улучшить продажи

Но как добиться того, чтобы воронка продаж реально действовала на всех этапах, затягивала клиента и доводила до финальной точки — покупки продукта или услуги?

Этот секрет помогают раскрыть маркетинговые технологии. Объем потенциальных покупателей вещественных и невещественных товаров зависит от:

• способов, которыми продвигают товар (наглядное изображение, проморолики, реклама, рекомендация специалиста);
• способности собрать целевую аудиторию;
• ценообразования и разнообразия маркетинговых ходов (распродажи, акции, скидки, бонусы и т. д.).

Но не всегда в воронке продаж менеджеры видят полноценный маркетинговый инструмент с большим потенциалом (purchase funnel) и потому часто относятся к ней весьма поверхностно — исключительно как к статистическому термину.

Немного о работе с клиентами на разных этапах воронки продаж

• Лидогенерация. На первом этапе воронки продаж (см. рисунок) главное — собрать контактные данные (телефонные номера, email) возможных клиентов. Самый удобный способ — всплывающие окна, или поп-апы, которые настраиваются на сайтах так, чтобы их было видно гостю, готовому поделиться контактной информацией.
• Прогрев клиента. Мало собрать лиды — их нужно обработать, чтобы они не отказались от приобретения товара и не переметнулись к другим продавцам, когда созреют до покупки. В этом помогают рассылки по электронной почте с напоминанием о товарах, которыми клиент интересовался, или персонализированные поп-апы.
• Продажа. Потенциальный покупатель быстрее согласится купить что-нибудь, если ему будут обещаны подарки, скидки или персональные акции.
• Удержание клиента. Если посетитель стал покупателем — приобрел нужный товар или услугу, будет неправильно расстаться с ним, радостно отметив сделку. Такой лид надо беречь и держать при себе: баловать бонусами за верность, дарить скидки на повторные покупки, помогать в приобретении сопутствующих продуктов. В любом случае заработать на последующих продажах проще, чем искать новых клиентов.

Существуют 3 основных метода работы с воронкой, которые приведут к увеличению прибыли.

1. Пропорциональное расширение.

Например, на сегодняшний день воронка выглядит так: «200 посетителей, 4 звонка и 1 продажа». Если мы увеличим количество посетителей до 2000, то получим 40 звонков и 10 продаж. Работая с трафиком на первом уровне воронки, мы повышаем результат на выходе. На практике количество посетителей можно повысить путем подключения SEO-оптимизации, контекстной рекламы, баннеров, партнерских ссылок. Если ваша воронка имеет положительную конверсию, то при пропорциональном расширении верхнего уровня количество денег на выходе возрастает.

2. Растягивание.

Графически это можно представить как попытку сделать из воронки трубу. То есть нашей задачей будет повышение эффективности на каждом из уровней, а не только на верхнем. На примере сайта нужно добиться того, что он будет выдавать конверсию «посетитель — звонок» не 1%, а 3%. То есть из 100 посетителей не 1, а 3 позвонят нам или оставят заявку. То же самое относится ко всем другим уровням.

Читайте также: Методы прямых продаж

3. Метод ключевого уровня.

Этот метод не самый простой, однако, если сделать все правильно, результаты вас впечатлят. Как же работает этот метод? Мы находим тот уровень воронки, на котором конверсия максимальна, и ставим себе задачу увеличить количество людей, дошедших до этого уровня.

Зачем нужна воронка продаж

Если вы хотите оценить отдачу от работы персонала компании (целого подразделения или кого-то лично), воронка подойдет для этого как никакой другой инструмент. С ее помощью легко определить, на каком именно этапе отпадает больше всего потенциальных клиентов, а значит, есть недоработки, которые необходимо исправить.

Пример: менеджер совершил 100 звонков по телефону, выдав 10 коммерческих предложений, но в итоге не заключил ни одного договора. Это повод провести следующий анализ:

• Оптимально ли соотношение «100 звонков — 10 предложений»? Чего не хватает — мотивации потенциальных потребителей или коммерческих предложений?
• По какой причине ни одно предложение не получило отклика — низкое качество предложения или неудовлетворительная работа менеджера с клиентом?

Провальной может быть и ситуация, когда на 100 звонков сделано 90 коммерческих предложений, а продаж все равно 0.

В используемых примерах сущность анализа эффективности продаж с применением данного маркетингового инструмента приведена только на трех этапах воронки, хотя реально их больше.

Увы, к разбору обращаются уже после снижения коэффициента продаж с целью лишь выявить виновных и принять адекватное решение. Но если сама воронка будет инструментом для анализа, то оценить ситуацию можно заблаговременно и не довести ее до стагнации.

Развеиваем мифы про этапы продаж в B2B

Миф № 1. Большая часть клиентов — это новички

Вывод, который из этого напрашивается, — нужно сосредоточить все ресурсы на процессах генерации спроса и выискивания свежих покупателей.

На самом деле: большинство бизнесов многокомпонентной торговли имеет постоянных клиентов, на которых менеджеры и делают основной оборот. Если допустить, что версия касается новой сделки у имеющегося клиента, то модель этапов воронки будет построена уже по-иному. Но что особенно важно — в такой воронке абсолютно не видно процессов после первой закупки.

Читайте также: Система отдела продаж

Происхождение мифа: вероятно, из B2C — сектор в прошлом интенсивно использовал воронку, чтобы показать модель AIDA.

Миф № 2. Клиент будет следовать запланированной схеме — надо только дожимать его на любом этапе.

То есть:

• он всегда ведет себя предсказуемо;
• его продвижение на новый этап обусловлено интенсивностью и частотой наших усилий в каждом конкретном случае.

На самом деле: в B2B редко удается стопроцентно предсказать действия клиентов, особенно в проектном бизнесе. Есть многочисленные подтверждения того, что поведение клиентов (и в B2B, и в B2C) отличается от предсказанного и во многих случаях оно нерационально. Бывает, что циклы продаж разнятся по продолжительности, ЛПР — трансформируются на разных этапах, а рыночная ситуация вообще весьма непостоянна. Это общеизвестные факты, но не в них дело. Главное, что при таком подходе в воронке этапов не видно клиента по закупке. А этапы эти абсолютно не совпадают с построенной моделью продаж.

Происхождение мифа: судя по всему, он родом из прошлого и связан с ментальностью self-centric (product-centric), а надо бы — customer-centric. Проще говоря, «не обязательно интересоваться подробностями о клиенте и его процессах: он всего лишь средство зарабатывания прибыли…» Это по меньшей мере устаревшая позиция. Следуя ей, невозможно найти альтернативные описания воронки в B2B, где бы прослеживалась соразмерность циклов продаж и закупок. Почему-то многие их все еще разграничивают.

Холодец из мозгов

Рассмотрим типичный разговор с предпринимателем, который недоволен своим доходом:
— Сколько у вас звонков?
— Да вроде есть звонки.
— Сколько точно?
— Да есть звонки, позавчера звонили, вчера вроде не звонили. То звонят, то не звонят
— всегда по-разному.
— А сколько посетителей сайта?
— Не знаю, у нас программист этим занимается.
— А какой процент из позвонивших покупает?
— Наверное, все покупают. Или половина… В общем, то так, то сяк
— покупают, и ладно.

Вот такой «холодец» находится в голове у людей, даже занимающихся бизнесом. Не говоря уже о тех, кто не имеет к нему отношения.

Миф № 3. Воронка всегда и безоговорочно будет относиться к продажам.

Маркетинг всего лишь способствует рождению спроса и может быть частью акций, направленных на формирование имиджа, но не имеющих отношения к краткосрочным целям продаж.

На самом деле: есть немало рыночных сфер, где маркетинг, представленный продакт-менеджером, принимает живое участие в получении сделок не на одном, а на нескольких этапах воронки. Кроме того, подразделения маркетологов кроме спроса генерируют и конкретные лиды, но они:

• или никак не проверяются по количеству;
• или не рассматриваются продажами как рабочие (вопрос качества).

То, что называют проблемой «выравнивания», появляется, если маркетинг не справляется с трансформацией в продажи передачи полноценных лидов.

Читайте также: Инструменты продаж менеджера по продажам

Но самая болевая точка в данном мифе — то, что продажи игнорируют усиливающуюся роль и требования к маркетингу на вершине и на других этапах воронки продаж. Тем временем холодные звонки в B2B давно утратили эффективность, а немалая доля клиентов ищет или меняет поставщиков, используя Интернет. По данным статистики передовых стран, 70–90 % сведений о поставщиках отделы закупок получают из Интернета прежде, чем составляют short list. И какая же реакция на это у организаций B2B? Нулевая! Они не хотят замечать изменений и по-прежнему гоняют продажников по рынку, тогда как надо раскручивать и переделывать маркетинг, параллельно налаживая общую работу двух отделов.

Происхождение мифа: маркетинг в B2B в подавляющем большинстве случаев (90 %) — это маркетинговые коммуникации, результаты усилий которых по притоку клиентов реально нулевые. Но все же в противовес им есть 10 % добившихся радикальных перемен в поведении покупателей — на них и следует направить усилия.

Миф № 4. То, что понимают под «лидами», по-русски звучит как «все возможные клиенты».

Другими словами, лиды — это весь поток от начала воронки до «клиента».

На самом деле: потенциального клиента или сделку можно отнести к нескольким категориям — их не менее 4–6 типов. Такая градация по циклу закупки — от «заинтересованного» (prospect) к «высоковероятной сделке» (opportunity) — отображает истинные поведенческие трансформации. В этом вся суть — воронка нужна не чтобы описывать свои процессы торговли, а чтобы соотносить их со статусом заказчика. По-другому невозможно. Проще говоря: как можно вести речь о «переходах-переводах», не имея представления о том, кого и куда переводят?

Происхождение мифа: причина отчасти схожа с указанной в мифе № 2 — «отладить конвейер, а до всего прочего и дела нет». Более широкий взгляд на проблему говорит о довольно низкой культуре маркетинга, это факт. Огромный пласт ресурсов на английском языке уже на протяжении 10–15 лет изображает воронку и ее этапы непременно связанными со статусами потенциального клиента, что свидетельствует о явном желании соотноситься с его поведением.

Так какой он, ключевой этап воронки продаж       

Какова основная цель ваших усилий в маркетинге? Вы хотите в нужном сегменте рынка призвать нужных людей, чтобы они, потратив минимум сил, приобрели максимальное количество ваших продуктов и услуг и вошли в число постоянных заказчиков. Понять, хорошо или плохо вам удается осваивать эти этапы взаимодействия и где происходит разрыв цепочки с потерей большого объема потенциальных клиентов, и помогает воронка продаж.

Воронка продаж включает 5 главных этапов:

1. Market — это рыночное пространство потенциальных покупателей, которым в принципе может быть интересен ваш товар или услуга. Как определить границы вашего рынка — масштабная тема, которая заслуживает отдельного внимания и рассмотрения таких понятий, как позиционирование и маркетинговая стратегия. Если коротко, то количество входящих клиентов будет зависеть от ваших шагов:

• правильности выбора рынка;
• позиционирования компании;
• цены;
• продукта и его продвижения.

Обычно при оценке воронки продаж рынок в расчет не берут. Но здесь он приведен для логического представления, откуда возникают потенциальные клиенты, и понимания того, что зачастую не тонкая настройка параметров воронки влияет на ее показатели, а подбор рынка.

Читайте также: Примеры этапов продаж

2. Reach, или аудитория, до которой дотянулись, — те возможные клиенты, кого вы сумели взять своими маркетинговыми коммуникациями и обратить к дальнейшим этапам воронки продаж в правильной последовательности.
3. Marketing Qualified Lead (MQL) — эти потенциальные клиенты станут вашими с большей долей вероятности, чем те, кто не обладает статусом MQL. Когда будете анализировать свой бизнес, выделите такие параметры и качества потенциальных покупателей, которые в высшей степени способствуют продажам и устремляют ваш маркетинг к росту числа MQL. Лучше направить основные усилия на них. С данными MQL вы осуществляете:

• маркетинговые взаимодействия;
• общение через менеджеров;
• взаимодействие путем целенаправленной рекламы (например, ретаргетинга).

4. Sales Qualified Lead (SQL) — этап воронки, где вы совмещаете свои данные о первоначальных контактах с добавочными сведениями вашей маркетинговой разведки и решаете, кто из клиентов созрел до момента, который с большой долей вероятности превратится в сделку.
5. Продажа — это ваши «избранные» заказчики, которые последовательно достигли финального этапа воронки и пополнили вашу новую когорту.

Описанная воронка состоит из ключевых этапов. В обычной практике их разбавляют промежуточными шагами, чтобы можно было подробно контролировать весь процесс. Что немаловажно, вы должны грамотно обозначить персональные критерии MQL и SQL. Еще один принципиальный момент: этапом воронки непременно становится событие, в которое клиент может попасть лишь однажды и из которого он переходит на следующий этап.

К примеру, если вы владеете страницей на веб-сайте, которую потенциальный заказчик может посетить, а может не посетить, причем страница не отправляет его на следующий уровень, то не стоит это действие считать этапом воронки продаж. Воронка мониторит ходы посетителя в сторону продаж, а не просто маршрут его путешествия по сайту и знакомства с вашими сервисами и опциями.

Для примера рассмотрим 6 этапов воронки продаж интернет-магазина:

1. Число просмотров за рамками сайта (на наружных рекламных акциях) — Reach.
2. Количество новых посетителей, которые зашли на сайт с других рекламных кампаний.
3. Число просмотров страниц с товарами.
4. Перемещение товаров в корзину — ваше определение MQL.
5. Переход на страницу оплаты — ваше определение SQL.
6. Оформление заказа — продажа.

Поскольку воронка нацелена выявить проблемы в этапах взаимосвязи с потенциальными потребителями, то лучше конструировать воронки по вашим каналам взаимодействия. В противном случае вы рискуете обрести ненужную свалку событий и мешанину из факторов. В то же время следует иметь в виду, что полностью рассчитывать на воронки по каналам привлечения не всегда верно. Клиент, скорее всего, неоднократно сталкивается с вашей рекламой, но, когда вы фокусируетесь исключительно на точке входа в воронку, которая завершается продажей, есть опасность того, что вы переоцените или умалите значимость частного канала.

Читайте также: Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Скажем, мы многократно видели вашу рекламу в одной из соцсетей, запомнили ее, ввели в поисковик и перешли сразу на сайт. С позиции воронки по каналам получится, что социальная сеть никого не направила, а посетители пришли из естественного поиска. Но понятно, что эта картина не совсем верна, — вы без оснований недооцениваете результативность промежуточных взаимодействий. К решению данной проблемы можно подойти с двух сторон:

• дешевле, но менее точно: оцените, как трансформация маркетинговых усилий в одном канале воздействует на продажи во всех остальных. Обнаружив и изучив взаимозависимость, вы сможете оперировать некими граничными оценками, в какой степени каналы связаны друг с другом;
• дороже, но более точно: овладейте искусством «вылавливать» пользователя во всех его контактах с вашей рекламой. Установите ему cookie, когда он впервые увидит рекламу, а после фиксируйте, в каком еще рекламном контенте вы встретите «печеньку». Это даст возможность получить информацию обо всех взаимодействиях клиента с рекламными каналами, а не только о последнем контакте, когда он окажется на финальном этапе воронки продаж.

Построение воронки продаж: пошаговая инструкция

Шаг 1. Работаем с предложением

Данный этап — подготовительный. На нем все силы направляются на проработку товара или услуги и формулировку уникального торгового предложения (УТП), где должно быть ясно отражено:

• что именно предлагается;
• в чем выгода покупателя;
• каковы отличия от конкурентов.

Общие фразы в УТП типа «мы предлагаем самую лучшую цену, отличное качество и сжатые сроки» давно не действуют. Клиенту нужны подробности и факты. Например:

1. Цена.

• Найдите, где продают такой же товар дешевле, и мы вернем вам 1000 рублей от его стоимости!
• Купи сегодня до 12 часов дня и получи скидку 12 %!

2. Сроки.

• Мы привезем ваш заказ на дом в течение часа после оформления покупки!
• Если вам не доставили наш товар вовремя, с нас рубль за каждую минуту ожидания!

3. Качество.

• Обнаружили грязь после уборки в салоне? Гарантируем месяц бесплатной автомойки!
• Не понравилась стрижка? Сделаем маникюр бесплатно!

После того как уникальное предложение по продукту или услуге будет полностью подготовлено и проработано, пора приступать к непосредственному формированию этапов воронки.

Шаг 2. Собираем холодные контакты

Что такое холодный контакт? Данным термином называют возможный круг потенциальных покупателей.

Обычно это выражение используют применительно к сетевому маркетингу, но вполне допустимо и более широкое употребление — по отношению к торговой сфере в целом. Холодные контакты имеют взаимосвязь с прибылью: чем больше потенциальных покупателей, тем выше возможности провести сделку.

Для получения контактов требуется немалое мастерство, как и при работе с предложением. Овладеть им — целая наука.

Когда клиенты привлекаются путем непосредственного взаимодействия с людьми (это называется прямыми продажами), для получения холодных контактов важное значение имеют:

• манера общения продавца;
• грамотная речь;
• мимика и жестикуляция;
• система знакомства.

В виртуальном пространстве действуют те же правила грамотного общения, что и в обычной жизни. Если вам легко удается контактировать с людьми в реальности, то и в Интернете не будет проблем.

Безусловно, искренняя улыбка на лице и смайлик в веб-пространстве — не одно и то же, но общая манера построения переговоров или презентации на сайте всегда должна отличаться приветливостью и легкостью.

Читайте также: Алгоритм работы с возражениями

Шаг 3.Формируем интерес к предложению

На следующем логическом шаге создания воронки важно вызвать и поддержать интерес к предложению. Без этого не удастся получить рост конверсии.

Втягивание пользователей в воронку конверсии в продажах через веб-ресурсы — новая, но вместе с тем вполне изученная область маркетинга. Во Всемирной паутине появляются более совершенные информационные и диджитал-технологии получения дополнительной прибыли для фирм, которые занимаются интернет-бизнесом.

Шаг 4. Работаем с возражениями (искусство убеждения)

Мастерство правильно реагировать на несогласие также считается инструментом, важным для любых сфер торговли. Продавец заранее продумывает возражения, которые может услышать в процессе общения с потенциальным клиентом, и имеет в запасе готовые ответы.

Главная задача тут — развеять страхи и сомнения собеседника, уверив его, что товар или услугу нужно получить обязательно. Предпочтительны, конечно, ненавязчивые убеждения — они обычно и идут в ход, но иногда результативной бывает агрессивная манера беседы.

Современный маркетинг использует убеждения, которые основаны на косвенных методах. Человек, купивший товар, думает, что сделал выбор самостоятельно, но в действительности его покупка — это результат сложных психоэмоциональных взаимодействий, которыми управлял продавец.

Шаг 5. Закрываем сделку

Есть воронка продаж, есть успешно вовлеченный в нее клиент — и вот он достиг дна. Осталось пройти заключительный этап конверсии в воронке — закрыть сделку.

Собственно, объем закрытых сделок и является главным показателем эффективности, по которому судят об успешности продавца и маркетинговой системы в целом.

В визуальной модели воронки продаж объем покупок или контрактов находится на самом нижнем ярусе, его значение — наиболее важное.

Шаг 6. Анализируем результаты

Продуктивность работы магазина, сайта, продавца прямо пропорциональна процентному соотношению: количество покупок / количество предложений. Чем выше процент, тем больше продуктивность.

Читайте также: Как выбрать менеджера по продажам: рекомендации для тех, кто хочет всегда быть на шаг впереди конкурентов

Анализ может быть проведен на любом из этапов воронки. Если нет никаких резких перепадов, значит, все благополучно.

По мере движения в направлении «предложения — холодные контакты — лица, проявившие интерес, — контактирующие клиенты — покупатели» количество участников цепи сокращается. Но в любом случае на выходе должен получиться общий показатель конверсии воронки.

Шаг 7. Увеличение конверсии

Существует несколько способов обеспечить рост конверсии, то есть превратить заинтересовавшихся людей в реальных клиентов.

Не только в интернет-маркетинге, но и в других сферах на конверсии сказываются такие опции при покупке, как:

• возможность бесплатной доставки товара;
• легкое добавление понравившегося товара в корзину;
• онлайн-диалог с консультантом на сайте;
• персональное обращение к клиенту на основе сохраненных личных данных;
• при заключении сделки — поддержка клиента по телефону или через чат.

Следует иметь в виду, что рост числа пользователей сайта далеко не во всех случаях означает увеличение конверсии. В интернет-маркетинге итоговая прибыль от реализации продукта через сайт может оказаться намного меньше, чем стоимость привлечения посетителей.

Чтобы методы привлечения клиентов были эффективными, нужно регулярно заниматься анализом работы, а при необходимости и оптимизацией. Например, привлекать больше целевой аудитории. Скажем, фирме, которая продает дорогие иномарки, нет резона обращаться к молодежи возрастом до 25 лет — нужно искать покупателей среди обеспеченных мужчин старше 30.

Одной из новейших методик увеличения конверсии является так называемое А/В-тестирование. Суть в том, чтобы сравнить два или более вариантов работы ресурса и выяснить, какой из них приводит к самым большим доходам.

Как это выглядит? Допустим, у вас появился информационный продукт, позволяющий увеличить прибыль в магазине. Вы:

• создаете продающую страницу и начинаете рекламировать ее в Сети;
• запускаете А/В-тестирование на разные продающие заголовки своего сайта, а все прочее оставляете как есть.

Заголовок 1. Как увеличить прибыль вашего магазина вдвое — читайте ниже.

Заголовок 2. Вы бы хотели получать в своем магазине до 100 % больше прибыли?

Читайте также: Воронка продаж – ключ к повышению эффективности бизнеса

Когда наберется 100–150 заходов посетителей на страницу с каждым заголовком, можно будет сделать первые умозаключения об их эффективности — по объему проданного информационного продукта.

Таким образом, на процесс превращения предложения в реальную покупку влияют многие факторы, вплоть до таких мелочей, как кнопка «купить», расположенная в определенном месте веб-страницы.

Этапы воронки продаж в CRM

CRM (Customers Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это инструмент, с помощью которого легко отслеживать подробности процесса продаж. Данные можно представить в виде обычной таблицы в редакторе MS Excel или хранить как отдельную программу, содержащую сведения о клиентах, их специфике и стадии зрелости для покупки.

Помимо этого, благодаря сохраненной информации по анализу потребительской воронки есть возможность оценить, насколько динамично развивается бизнес, и создать грамотную маркетинговую стратегию, чтобы привлечь больше покупателей.

В автоматической воронке продаж сохраняются сведения обо всех сделках компании. Специальное программное обеспечение позволяет получить актуализированные данные о потребителях, о том, готовы ли они совершить покупку, а также дает возможность посмотреть результаты анализа продаж в виде графиков и цифровых отчетов.

Чему следует уделить особое внимание, выбирая программное обеспечение:

• удобству интерфейса;
• синхронизации базы знаний с хранилищем данных;
• аналитическим опциям программы;
• функциональным характеристикам;
• скорости запуска;
• возможности создания нескольких учетных записей.

Как правило, в самых популярных CRM, с помощью которых можно создать автоматическую воронку, она предстает в традиционном виде — сужающейся сверху вниз, с обозначением этапов. Но, чтобы отличаться от других в условиях жесткой конкуренции, разработчики дополняют модель собственными оригинальными деталями.

В настоящее время в ТОП-6 наиболее известных CRM входят:

1. Bpm’online (Terrasoft)

В разделе анализа продаж у данной CRM воронка представлена в нескольких вариантах. Основная воронка продаж просматривается по конверсии стадии, по конверсии к первой стадии и по количеству продаж на каждом из этапов. Справа — доходность сделок в воронке (расчетная) и их количество.

С помощью сервиса удобно сопоставлять воронки продаж, взятые из нескольких периодов в тех же трех вариациях, — это можно сделать на дополнительной вкладке. Сравнение отчетов в такой форме представляется самым наглядным и удобным: в одном поле можно зрительно оценить критические значения и тотчас их проанализировать.

Из минусов воронки на платформе bpm’online отмечают довольно непростое конструирование воронки продаж с фильтрами пользователей, скажем, по менеджеру или отдельному контрагенту. Для решения такой задачи потребуются специальные настройки.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону

2. RegionSoft CRM

Считается, что данная десктопная система управления взаимоотношениями с клиентами выдает наиболее традиционную воронку. Программа создает отчет «Воронка продаж» в такой форме, что его можно сразу распечатывать или вставлять в нужный документ. Реально строить график по:

• куратору;
• отраслям;
• типу клиентов и т. д.

Воронка отображается наглядно: графическое построение идет по площади нижнего основания трапеций, из которых она состоит (это логично). На каждом этапе обозначена относительная и абсолютная величина доли к вошедшему потоку клиентов. Наименования этапов написаны справа как указатели — на самой воронке терминов нет.

RegionSoft CRM позволяет настроить шаблон воронки в меню «Администрирование», где пользователь может создать сколько угодно профилей с разным порядком этапов. Выбор существующего профиля можно сделать прямо из окна вызова отчета «Воронка продаж». Ни у какого другого вендора в справочнике не заложен этап «Дополнительная продажа», только здесь. А это самый желанный момент, к какому стремятся все компании в управлении воронкой продаж.

3. «Клиент-Коммуникатор»

Воронка в этой программе может быть представлена в двух вариантах:

• таблица;
• график с воздействиями и их количеством.

Первый вариант напоминает сводную таблицу Excel; воронку здесь можно формировать по сотрудникам, по стадиям продаж. В таблице показывается конверсия и длительность этапов. Можно быстро оценить количество клиентов, которые пришли и ушли на каждом этапе. Словом, таблица изобилует информацией. Но наглядность и считывание данных у программного комплекса «Клиент-Коммуникатор» хуже, чем у остальных CRM. По сути, сама идея воронки утрачена.

Зато КлиК обладает достоинством, которого нет у других вендоров, — он позволяет планировать воронки. Для этого надо знать количество входящих продаж, длительность этапа, конверсию сделок. Взяв эти показатели за основу, можно сделать подробный прогноз, и тогда воронка продаж будет считаться относительно имеющихся плановых значений.

Читайте также: Как правильно отвечать клиенту – правила и рекомендации

4. FreshOffice

Воронку FreshOffice отличает легкость регулировки: поле отчета позволяет неоднократно называть этапы по вкусу, овладев логическими операциями, с помощью фильтров выдавать оригинальный формат и сохранять авторские воронки. Что касается именно воронки, она может быть воспроизведена по всей компании целиком, а может — по отделам и ответственным менеджерам. Благодаря конструктору фильтров с небывалым разнообразием вариантов фильтрации и создания условий потенциал воронки продаж существенно расширен, а отчеты более пластичны и многофункциональны.

Кстати, в системе FreshOffice воронку можно конструировать, взяв за основу этап сделки и другие модули: «финансы», «документы», «задачи» и пр. Это, конечно, расширяет функционал графического отображения информации, но уже отдаленно напоминает воронку продаж в строгом понимании, а скорее, просто позволяет представить любые параметры как воронку. Это задумку FreshOffice — выражать почти любое содержание в графической форме — позволяют и аналитические дашборды Terrasoft.

5. amoCRM

Продукт содержит несколько измененную воронку: она показывает достижения на этапах продажи по количеству и по сумме. Любопытное дополнение — предвидение будущих продаж (вычисляется по данным открытых сделок, их сумм и минувшей статистики закрытых продаж). Цифра предположительная — пользователя честно предупреждают. Аналитику и менеджеру смоделированная сумма вообще не нужна, но с точки зрения азарта цифры могут служить воплощением идеала. В панели заложен и график средней продолжительности сделки — эта информация пригодится при любом раскладе.

AmoCRM славится своей непреодолимой жаждой совершенства в интерфейсах (не всегда в плюс функционалу), но в этот раз все реализовано просто и лаконично: в разделе «Сделки» можно с помощью мыши расставлять взаимодействия по стадиям. В дуэте с воронкой продаж функция помогает сортировать сделки в системе без лишней траты времени. Впрочем, козырь теряет актуальность, когда сделок больше чем достаточно.

6. «Клиентская база»

У облачной системы совсем простенькая воронка с заданными этапами сделки, которые можно настроить самому.

Такая воронка не имеет графического представления: прописаны исключительно цифры поверх статичной картинки — вот самый главный недостаток, который губит саму сущность воронки продаж и девальвирует отчет внутри этой СRM. Проработав воронку с Firebug как элемент веб-страницы, поймете: она создана как таблица, а цветные полоски — элемент ячейки, ни больше ни меньше. Из огорчительных формальностей — после настройки фильтра придется постоянно нажимать «Обновить».

Читайте также: Как вернуть клиентов: 10 практичных рекомендаций

Воронка продаж в «Клиентской базе» выпущена в следующих вариантах:

• накопительная (по ней видно, как много (мало) лидов попало в каждый статус за определенный временной интервал);
• текущая (позволяет узнать число клиентов в данном состоянии в то время, когда верстался отчет).

Нужны воронки по менеджеру, по компании, по комбинации фильтров, за период — пожалуйста. Желаете дать оценку длительности и отказам на каждом этапе — и это есть. Статистику по активности менеджеров на этапах сделок вы найдете в дополнительной таблице.