Как вернуть клиентов: 10 практичных рекомендаций

Важным фактором в любом деле является сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений. Привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, нежели ведение базы уже имеющихся. К тому же, по статистике у стабильных клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании.

И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу. Это действительно так. Поэтому проблему «Как вернуть клиентов» нужно рассматривать детально.

Как вернуть клиентов: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Узнаем и анализируем предысторию

Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.

Чем больше вы соберете информации, тем лучше. Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента.

Собранные вами сведения позволят усовершенствовать предложения компании на рынке, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.

Читайте также: Сложные продажи

Шаг 2. Напрямую обращаемся к клиенту

Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть. Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз. Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:

• Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
• Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?

Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.

Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его. Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить.

На данном этапе основная цель – прояснить реальную обстановку, чтобы понять, как вернуть клиента.

Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы. По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства. Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.

Шаг 3. Определяем тип проблемы

Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.

Шаг 4. Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.

Иначе говоря, постарайтесь понять, нужно ли прилагать усилия для удовлетворения запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть определенных клиентов, лишаясь при этом всех остальных.

Посмотрите на покупателя как на рядовую инвестицию, которая может стать рентабельной или убыточной.

Читайте также: Как обойти секретаря: способы, кейсы, советы

Шаг 5. Отвечаем на вопросы

Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:

• Что нужно сделать для возвращения клиента?
• Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
• Во что выльются изменения на благо клиентов?
• Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?

10 советов как вернуть потерянных клиентов

Совет 1. Признайте собственные ошибки

Более всего вредит отношениям нежелание признавать свои ошибки, в том числе при работе с клиентами. Поинтересуйтесь откровенно у своего покупателя, в восторге ли он от ваших услуг? Нередко бывает, что человека не устроило ваше обслуживание, а он промолчал о том, что ему не нравится. Просто ушел к конкуренту. Как вернуть старого клиента?

Признайте свои ошибки! Это поможет.

Если вы допустили оплошность в общении с покупателем, исправьте её, принеся ему извинения. Если все получится, человек вернется в компанию, став еще преданнее и лояльнее.

Совет 2. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах

Оцените реальные достоинства своих конкурентов. Доступная цена, комфортное обслуживание, доброжелательный к клиентам персонал могут послужить серьезными преимуществами в конкурентной борьбе. Если покупатель избрал другую фирму исходя из этих критериев, то вам, скорее всего, нужна реформация всей компании. А может, и нет. Всё определяют рациональность таких перемен и, разумеется, оценка выгоды от конкретного клиента.

Совет 3. Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня

Между тем, не стоит перекраивать весь бизнес под бывшего клиента. Скорее всего, достаточно урегулировать лишь некоторые вопросы. Пользуясь этой тактикой и не давая покупателю навсегда уйти к конкурентам, пытайтесь уладить с ним отдельные аспекты, чтобы его вернуть. Не забывайте о желании сделать из маленького «да» большое «конечно».

Совет 4. Обратите внимание на человеческий фактор

Без сомнения, кадры решают все. Во всяком случае, многое. Возможно, причиной ухода покупателя по-английски и послужил ваш персонал, который напрямую с ним контактировал. Как вернуть старого клиента? Попробуйте сделать ротацию, доверив другим сотрудникам ответственность за работу с ним. Или прикрепите проблемного человека к конкретному менеджеру, чтобы он обращался к нему с любыми вопросами.

Совет 5. Создайте сложности ухода

Если мы сооружаем преграды, покупатель осознает всю сложность своего перехода к конкуренту. Во всяком случае, начинает понимать, что его уход финансово не выгоден компании. К примеру, производитель применяет особые компоненты для выпуска своей продукции, и замена их на сходные по функциям, которые предлагает поставщик-конкурент, повлечет за собой реконструкцию, перенастройку линий и прочие материальные/временные затраты. В данном случае выгоднее продолжить сотрудничество с действующим партнером, чем искать нового.

Совет 6. Будьте в контакте с клиентом

Проверенный способ, как вернуть клиентов и избежать их дальнейшей утечки, – это сохранить взаимный канал общения. Определите периодичность для напоминания людям о своей компании. Подумайте, что интересно конкретному человеку и как вы будете полезны для него. При общении намекните, что вы цените его в роли потребителя и вам приятно иметь с ним дело.

Читайте также: Как продавать новинки: важные рекомендации успешной реализации

Совет 7. Информируйте клиента

Новинки, акции, полезные мероприятия компании – прекрасный предлог для дополнительного общения с потребителями. Вы можете контактировать с ними по телефону, в социальных сетях или делать почтовую рассылку по интернету. Не теряйте лишнего шанса наладить с покупателями тесный контакт, чтобы потом не пытаться их вернуть.

Совет 8. Предложите скидку

Скидки – самый популярный и беспроигрышный вариант активизации и даже возвращения клиентов. Для тех людей, которые приостановили покупки в силу материальных сложностей, это реальный способ вернуться к вам снова. Однако со снижением цен не стоит усердствовать, иначе можно попасть в непростую ситуацию, когда придется постоянно приносить прибыль в жертву. Лучше придумайте более выгодный способ разбудить «уснувших» покупателей.

Совет 9. Проведите промоакцию

Отличное средство для оживления потребительской аудитории – это придумать акцию и растянуть её на 2-3 каталога. Но можно обойтись и одним. Главное – продемонстрировать творческий подход! Приготовьте интересные тематические подарки вместо дезодоранта или тривиального крема для рук. Проведите награждение в виде лотереи и разыграйте её среди людей, совершивших покупку. Можно провести даже беспроигрышную лотерею, где каждый без исключения будет удостоен приза за заказ.

Здесь подойдут разнообразные подарки – от губного бальзама до косметических кремов и даже парфюмов премиум класса. Это уже на ваш выбор. Пригласите покупателя на офисное мероприятие по случаю выхода свежего каталога и презентуйте ему последние новинки в виде пробников. Короче говоря, проявите изобретательность в вопросе, как вернуть бывших клиентов.

Совет 10. Обновите базу данных

Согласитесь, что контакты наших потребителей полезны только тогда, когда они используются рационально. Проверьте, актуальны ли статус и данные клиента, вовремя ли он получает сообщения о ваших новинках и каталогах, о проведении акций и скидках. Сохранилась ли у вас возможность связаться с ним при необходимости? Обновлять клиентскую базу нужно полностью с учетом тех, кто давно не делал заказов.

Жизнь показала, что безнадежно утраченных потребителей не бывает, многих можно вернуть.

Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали, с помощью партизанского маркетинга

Вернуть интерес клиентов, используя партизанский маркетинг, можно бюджетными средствами или вообще бесплатно. Метод прост, но эффективен.

Он особенно интересен для бизнеса в сфере услуг, где компании стараются продвигать новые товары.

Партизанский маркетинг – это несправедливо забытый способ профессионального общения с клиентами по электронной почте. Имеется в виду не бесконтрольная рассылка спама в нарушение всех правил деловой переписки.

Это не просто не работает, спам моментально превращает потенциального клиента в ярого противника, чем приносит непоправимый вред бизнесу.

Поэтому вопрос «Как вернуть клиента» таким способом не решается.

Читайте также: Рабочее время менеджера: как наиболее эффективно его организовать

Ежедневно по всему миру происходят какие-то события и праздники. Чтобы быть в курсе, нужно просто полистать календарь. И вы увидите, что кроме национальных торжеств, Нового года, Международного женского дня и религиозных событий, люди отмечают профессиональные праздники.

Если каких-то специфических дат в календаре нет, их можно придумать.

Например, день возвращения птиц, день восходящей звезды, карнавал зеленого света и т.п. Не имеет значения, что вы будете праздновать, главное – креативно обратиться к вашим потребителям.

Вам нужно просто зайти в клиентскую базу или заглянуть в забытую записную книжку, подготовить доброе письмо и отправить по адресам, ожидая обратной связи.

Этот элементарный способ таит в себе важные секреты, не зная которых вы не получите желаемого результата и никогда не узнаете, как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали.

Секрет первый, самый главный: не имеет смысла заниматься веерной рассылкой одного электронного письма всем своим покупателям. Ведь база клиентов всегда формируется детально. Она включает не только ФИО, адреса и контакты людей, но и ряд персональных данных – дату рождения, должность и др.

Любое приветственное или поздравительное письмо следует адресовать поименно, обращаясь к человеку по имени и отчеству (если необходимо). Для каждого из нас очень важно собственное имя. Поэтому здесь ошибиться нельзя, иначе ваше благое дело может показаться клиенту коварным расчетом, и он ответит вам массой негатива или полным пренебрежением, сводящим на нет усилия по его возвращению.

Секрет второй: не нужно растягивать содержание письма и вставлять в него некие просьбы. Обычно подобные «поздравлялки» присылают как напоминание о давнем долге или в надежде навязать свой продукт. Желательно провести маленький эксперимент, представив себя на месте клиента. Если вас неожиданно поздравляют и тут же о чем-то просят, как вам это понравится?

Праздник должен приносить радость, поэтому не нужно омрачать его некорректными письмами, если вы действительно хотите вручить подарок.

Текст следует составить из понятных и искренних слов, которые, возможно, помогут вам вернуть бывших клиентов.

Секрет третий: для обращения можно найти любой повод, идеально – веселый и ни к чему не обязывающий. Лично вам приятно будет поздравление с праздником солнечных зайчиков? Один улыбнется, второй пожмет плечами, а третий покрутит пальцем у виска. Зато событие запомнится всем, и это закономерно.

Так устроена наша психика: в памяти прочно оседает то, что выходит за рамки обыденного. Именно это психологическое качество заложено в основу шокирующей рекламы.

Задача поздравительного письма – культурно напомнить о себе, начать переписку, проявить интерес к делам клиента, отыскать проблему, которую поможет разрешить ваш товар или услуга.

Секрет четвертый: используйте эффект неожиданности. Опять представляем себя клиентом, который вдруг получил поздравление от своего старого партнера. И уже неважно, какими были ваши взаимоотношения в прошлом – продуктивными и приятными или не очень. Со временем все люди меняются.

Если у вас появился случай напомнить о себе и возобновить давние связи, тогда ставьте себе «отлично» за то, что нашли способ, как вернуть старого клиента.

Секрет пятый: придерживайтесь канонов деловой переписки. Не забывайте указывать тему писем, чтобы они не попадали сразу в спам. Избегайте больших по весу и формату вложений – согласно этикету, не принято грузить адресатов, увеличивая их трафик.

Создавайте электронную подпись, используя принципы корпоративной этики: должность отправителя, имя с фамилией, телефонные контакты, web-сайт, город, адрес компании и рабочий режим. Данная информация понадобится клиентам, которые закажут ваши услуги. В противном случае, для чего вы все это начинали?

Не отказывайтесь от такой простой возможности привлечь внимание покупателей в пользу вложения колоссальных средств в наружную и телерекламу. Возьмите и проверьте данный метод на деле!

Читайте также: Списание дебиторской задолженности

6 этапов, чтобы вернуть ушедших клиентов на рынке B2B

Этап 1. Разработка критериев

С учетом особенностей бизнеса все компании пользуются собственными критериями при определении окончательной потери потребителей.

Во-первых, кого можно называть клиентом. Практические ответы на данный вопрос разнятся: одни считают клиентом предприятие, завершившее свою покупку, другие утверждают, что для звания заказчика достаточно проведения переговоров с заинтересованным субъектом.

Во-вторых, принимается во внимание продолжительность прекращения контактов с потребителем. В этом случае клиент может консультироваться с менеджерами компании, проявлять интерес к коммерческим предложениям, запрашивать счета и даже вести переговоры, однако на деле прекратить покупки продукции у данного поставщика.

В такой ситуации продавец нерационально расходует свои ресурсы, поэтому важно научиться распознавать подобные явления и вовремя на них реагировать.

Тогда вы всегда сможете вовремя вернуть ушедших клиентов.

В-третьих, берется в расчет потенциал покупателя, который влияет на стратегию работы компании. Либо она возвращает пропавшего клиента, либо завершает дальнейшую его проработку. Ведь общение с каждым заказчиком затратно по времени, поэтому выгодно расходовать его на тех субъектов, которые:

• нуждаются в услугах, материалах или оборудовании, поставляемых компанией в привлекательных для них объемах;
• имеют финансовые возможности для реализации данной потребности.

Этап 2. Создание системы отчетности по потерянным клиентам

Современная система отчетности, воплощенная в самых востребованных компьютерных программах, позволяет легко выявлять потерянных клиентов, чтобы их вернуть.

Однако это возможно только тогда, когда все контакты с заказчиком, а также предоставленная ему коммерческая документация регистрируется в системе.

В то время как сведения о выставленных счетах, накладных и счетах-фактурах имеются в любой популярной программе учета, сведения о контактах, как правило, там не отражаются. Это возможно при наличии развернутой CRM либо аналогичной системы учета коммерческих отношений с заказчиками. К таковым относятся система управления проектами или планировщик задач.

В любом случае для первичного анализа подойдут рукописные и электронные отчеты, составляемые менеджерами по продажам в ходе общения с покупателями.

Работу, направленную на возвращение бывших клиентов, нужно осуществлять регулярно. Динамика количества ушедших и вернувшихся заказчиков должна стать обязательным показателем уровня управленческого учета фирмы. Только тогда проработка этого контингента клиентов принесет ощутимую пользу. Ввиду того, что практически везде итоги деятельности подразделений подводятся ежеквартально, анализ эффективности мероприятий, направленных на возврат пропавших покупателей, резонно проводить с такой же периодичностью.

Для получения оперативных данных о проработке бывших клиентов и подведения экспресс-итогов за конкретный отрезок времени необходимо полностью перейти на специализированное программное обеспечение, оставив в прошлом практику хранения информации о коммерческих контактах на бумаге.

Не помешало бы упорядочить сам способ внесения контактных данных с указанием ФИО ответственного представителя клиента и краткого содержания переговоров с ним. Ввиду того, что данную информацию сотрудники компании фиксируют неохотно, полезно было бы предусмотреть для них материальное стимулирование за дополнительный вид работы, направленный на то, чтобы вернуть клиентов.

Читайте также: Правила выплаты премий: как организовать систему премирования на предприятии

Этап 3. Составление и актуализация списка потерянных клиентов

Таким образом, отчет составлен, все потерянные клиенты внесены в исходный список.

Далее вы должны отсеять их согласно потенциалу, что позволит удалить из перечня мелких и разовых покупателей, чтобы вернуть более значимых.

Затем полезно получить сведения о причинах ухода клиентов из внутренних источников. Имея в распоряжении систему CRM с объективной информацией о коммерческих связях, можно использовать её показатели. Если такие удобства не предусмотрены, следует опросить менеджеров, которые обслуживали пропавших заказчиков, и выяснить причины ухода. Иногда подобные расспросы помогают получить телефоны контактных лиц, с которыми работал ваш сотрудник.

Если контактную информацию клиента невозможно извлечь из внутренних источников, нужно использовать внешние.

Чаще всего телефоны и адреса публикуют на сайтах предприятий, в справочниках организаций, электронных базах данных.

Заметим, что некоторые руководители признают неизбежность проработки утраченных заказчиков, когда их численность уже бросается в глаза. Поэтому даже при больших усилиях и использовании всех возможных источников координаты части базы ушедших клиентов и причины их отказа найти практически невозможно.

Однако, если работа с такими клиентами станет систематичной, а не разовой, если упомянутые во втором этапе упорядочение и материальное стимулирование будут реализованы и начнут действовать эффективно, то количество компаний, связь с которыми прервалась, со временем будет сокращаться до оптимальных величин.

Этап 4. Разработка стратегии возврата потерянных клиентов

Прежде чем подумать, как вернуть бывших клиентов, и создать стратегию своей компании, часто проводят опросы на тему «Почему вы отказались с нами работать?». Обычно, такая постановка вопроса дает слабый результат. Зато отрицательных эмоций клиентов и исследователей собирает предостаточно.

Поэтому задавать подобный вопрос следует только в случае полной готовности сделать пропавшему заказчику интересное и выгодное предложение. Именно для этого и создается стратегия возврата при утечке клиентов.

Она призвана отвечать на ряд важных вопросов:

• Какие группы клиентов будут охвачены мероприятиями по их возврату?
  

  Нужно непременно сегментировать ушедших людей по территориальному и отраслевому признакам, по вероятным причинам отказа от компании, по их коммерческому потенциалу.

  Это позволит разбить один общий список утраченных покупателей на несколько мелких и над каждым из них поработать максимально эффективно, используя подходящие методы воздействия.

• Какие способы продвижения будут использованы?
  

  Всё определяют финансовые и человеческие ресурсы компании, а также число клиентов, которых нужно вернуть.

  В основном используют несколько путей продвижения, таких как реклама в Интернете и в СМИ, обзвон потребителей сотрудниками или специалистами call-центров, электронные и почтовые рассылки, выставки и семинары.

Прежде чем продумать стратегию и избрать способы продвижения, необходимо рассчитать экономическую выгоду от их использования. Одновременно следует учесть, что в реальности затраты на возврат ушедших клиентов намного выше расходов на привлечение новых потребителей. Каждый из сегментов покинувших вас заказчиков требует своего канала продвижения.

Читайте также: Работа с возражением «Дорого!» в продажах: ошибки, примеры, советы

• Кому доверить общение с ушедшими клиентами, чтобы их вернуть?
  

  Данную проблему решают по-разному: одни поручают это менеджерам, которые изначально вели покупателя, другие используют новичков, третьи доверяют маркетологам или работникам call-центров.

Если сегментация сформировала несколько обширных групп клиентов, то с учетом их географического удаления, коммерческого потенциала или причины отказа от покупок можно поручить работу с ними нескольким сотрудникам. Так, самым крупным заказчикам можно назначать встречи и переговоры, а чтобы вернуть мелких покупателей иногда достаточно простого обзвона.

• Какие условия будут предложены каждой группе клиентов для их возврата? По итогам сегментирования потребителей, отказавшихся от сотрудничества, вы можете получить несколько обширных списков фирм, при встрече с которыми потребуется сделать им интересные предложения.
• Как будет проходить стимулирование процесса проработки утраченных клиентов?

Этап 5. Проведение мероприятий по возврату клиентов

Разработав и утвердив стратегию, пора начинать процесс ее реализации. Здесь важно учесть, что причин отказа от поставщика довольно много, и они могут определять отношение клиентов к представителям компании в диапазоне от полного забвения до враждебности. С учетом этого и поведение фирмы меняется по ситуации.

Далее мы назовем самые распространенные причины ухода и дадим советы, какую из тактик четвертого этапа применять в каждом конкретном случае, чтобы ваша компания вернула клиентов.

Этап 6. Проведение профилактических мер по снижению оттока клиентов

Жесткая конкуренция наряду с предложением аналогичных товаров и услуг обуславливает неминуемую систематическую утечку клиентов. Однако скорость данного процесса можно снизить, причем значительно. С этой целью разработаны некоторые профилактические меры.

• Систематическое общение с клиентом. Время от времени следует поддерживать с ним постоянный контакт: выяснять потребности, сообщать о новостях компании, презентовать новую продукцию, приглашать для участия в акциях и др. Как говорилось выше, несоблюдение этих простых советов может запросто привести к ситуации, когда вернуть клиента уже невозможно.
• Мониторинг рыночных новостей и изменений у потребителей. Рост или снижение покупательской способности клиента, развитие новых тенденций в его деятельности, значимые корпоративные даты, с которыми заказчика можно поздравить, дополнительно напоминая о своей компании, – все это (и не только) можно отслеживать из новостей его организации, публикуемых в Интернете и в прессе.
  

  Пользуясь специальным программным обеспечением и данными электронных баз, доступных на рынке товаров и услуг, такую информацию можно запросто получить и быстро обработать.

  Не нужно тратить время на мониторинг новостей каждого клиента, особенно если их тысячи. Зато сведения о важных заказчиках старайтесь иметь обязательно. Они всегда помогут вам вернуть бывшего клиента в компанию.

• Избирательная проверка положения дел вашего потребителя. Довольно часто менеджеры не сообщают руководству о реальной платежеспособности заказчика. Поэтому рекомендуем начальнику отдела продаж или другому уполномоченному сотруднику время от времени общаться с основными потребителями, чтобы выяснить, удовлетворены ли они взаимным партнерством. Такие контакты помогут контролировать эффективность работы менеджеров, позволят вовремя обнаружить и предупредить желание клиента сменить поставщика, т.е. вернуть его обратно.

Читайте также: Лучшие способы, как заинтересовать покупателя

• Прогнозирование. При фактическом отсутствии разрыва отношений потребителя с продавцом часто складываются ситуации, когда объемы и частота закупок плавно уменьшаются, сокращается обилие выставленных счетов, снижается доля оплаченных обязательств.
  

  Когда клиент не испытывает финансовых затруднений и его потребности стабильны, такое поведение означает, что он незаметно переходит от вас к конкуренту.

  Как правило, данный процесс занимает определенное время, и скорость вашей реакции иногда помогает вернуть старого клиента назад.

• Мониторинг упоминаний вашей компании в прессе и Интернете. Неотвратимо уходят в прошлое популярные ранее книги жалоб, а обиженные клиенты научились выражать свои чувства на тематических ресурсах, к которым относятся отраслевые онлайнфорумы, сайты «черных списков», различные блоги, социальные сети и гостевые книги.
  

  Очень часто данные комментарии выражаются не в пустых обвинениях анонима в адрес указанной компании. Это весьма подробное описание ситуации, в которую попал негодующий клиент с обозначением имен, дат и событий.

  Поэтому анализ комментариев о вашей компании в сети нужно проводить постоянно. Только тогда, при условии адекватной реакции, основная масса рисков оттока потребителей будет нивелирована, и вернуть клиента будет несложно.

• Мероприятия по сохранению численности покупателей. Обычно это означает предложение клиентам скидок, накопительных и дисконтных карт, других благ, которые, по большому счету, не повышают их лояльности. Когда потребителя держит только цена, он может быстро уйти к конкуренту с более выгодными условиями.

Типичные ошибки руководителей, пытавшихся вернуть клиентов

Ошибка 1. Несоответствующая коммуникация

Возможно, это звучит банально, но в жизни многие компании ошибаются в выборе методов коммуникации с клиентами. Например, отсылают факсы, несмотря на то, что люди предпочитают e-mail. Ведь многие из них не пользуются факсом вообще. Сейчас почти всю корреспонденцию пересылают электронной почтой, не так ли? Кому нужен затратный в обслуживании и устаревший аппарат с привязкой к телефонному номеру? Вероятно, это лишь привычка, других объяснений нет. А как вернуть клиентов, которых это не устроило?

Конечно же, факсы тут ни при чем. Это был своего рода тонкий намек.

Просто нужно выяснить, какой канал связи предпочитает ваш клиент (почтовые письма, телефон, e-mail), и только этим способом напоминать о себе.

Ведь могут же люди не реагировать на вызовы с незнакомых номеров, не проверять свой электронный ящик. Вы этого не знали? Печально. Тогда клиент найдет более внимательного поставщика.

Читайте также: Цикл продаж: этапы, управление и сокращение

Ошибка 2. Уровень дополнительных услуг и обслуживания

Не важно, чем вы торгуете, но для взаимодействия с потребителями у вас всегда предусмотрен ряд сопутствующих услуг. Согласитесь, что сделать ремонт можно по-разному и продать одежду тоже. Все, чем сопровождается основная реализация, даже не заметное на первый взгляд, очень важно для вашего клиента.

Не забывайте, из мелочей он составляет мнение о компании в целом.

С вашим товаром (услугой) потребитель уже знаком и представляет, какую выгоду получит. А что принесет ему процесс взаимодействия с вашей компанией – загадка. Поэтому вы должны знать, как вернуть клиентов в этом случае.

Ошибка 3. Плохая ценовая политика

Определимся сразу: это не значит, что стоимость вашей продукции должна быть минимальной. Такой вариант приемлем для тех, кто лишен остальных преимуществ и не может предложить другие выгоды покупателю. Подобный бизнес имеет меньше перспектив. Цена – лишь пропорци

я между тем, что вы предлагаете, и тем, сколько берете. Это немного связано с предыдущей ошибкой. Предлагая отменный сервис, суперобслуживание, бонусы и самые большие гарантии, у вас есть все шансы стать минимум на 20-30% дороже своих конкурентов.

А если, напротив, вы берете больше, предлагая то же, что все, утечка клиентов неотвратима.

Ошибка 4. Не знать своих конкурентов

Если у вас нет данных о своих главных конкурентах, вы многое теряете. И намного сложнее будет вернуть бывших клиентов. В основном вы столкнетесь с трудностями в политике цен. Действительно, как отрегулировать цены, если вы не в курсе, что и за сколько продают другие. Здесь не случайно упомянуты прямые конкуренты. Скорее всего, на рынке присутствуют и те, на кого ориентироваться не стоит. Возможно, есть лидеры рынка с другой политикой и подходами.

Сосредоточьтесь на тех, кто действительно может увести ваших имеющихся и потенциальных клиентов. Понаблюдайте, как они ведут свой маркетинг, какие площадки используют для рекламы и др.

Ошибка 5. Не знать своего продукта

Старайтесь не предлагать малознакомую продукцию или услуги. Это может кардинально испортить мнение потребителя о вас. Не зная ответов на вопросы клиента о товаре, вы рискуете сорвать даже первую покупку, не говоря уже о будущих, которые вряд ли последуют.

Кстати, вопросы потребителя могут прозвучать не во время, а после заказа. Или в ходе дальнейшего обслуживания (если оно предусмотрено), например, чтобы разобраться с функционалом сложного товара.

Вот тогда потребитель и решит больше не покупать в вашей компании. Вернуть клиентов с такой установкой довольно сложно.

Ошибка 6. Несоответствие качества продукта

Здесь все предельно ясно и можно не уточнять, почему клиентов вам уже не вернуть. Зато стоит задуматься над политикой цен.

Читайте также: Лояльность клиентов: системы, программы и инструменты

Ошибка 7. Слабый отдел продаж

Это движущий элемент вашего бизнеса, с которым сталкиваются покупатели. Не имеет значения, сколько людей там работает – один или большая команда. Клиента не интересует, что происходит в вашей бухгалтерии или на производстве. Ему это не нужно. Недовольство продавцами – вот все, что формирует мнение потребителя о вашем бизнесе. Попробуйте потом вернуть такого клиента!

Ошибка 8. Плохая аура точки продаж

Здесь все просто. Если человеку неприятно помещение, где он купил (не купил) товар, он, скорее всего, туда не вернется.

Ошибка 9. Недостаточные реинвестиции в работе с базой клиентов

Какая-то доля маркетинговых средств (желательно немалая) должна быть обязательно направлена на обслуживание имеющейся потребительской базы. Как упоминалось ранее, привлечение новых покупателей обойдется дороже и вряд ли оправдает себя.

Ведь маркетинг направлен на работу и со старыми клиентами тоже.

Так что удовлетворяйте их запросы по мере возможности и согревайте их вниманием. И тогда вам не придется в дальнейшем задаваться традиционным вопросом – как вернуть бывших клиентов. Они вас не покинут.

Ошибка 10. Непонятная бизнес стратегия

Трудно удержать покупателей, если сам не понимаешь, как развивать и куда направить свой бизнес. Не хватает организованности, как бы странно это ни звучало. Все клиенты любят стабильность.

Пожалуй, это все. Принес ли вам пользу данный материал? Почерпнули ли вы что-нибудь интересное и новое для себя? Что из предложенного вы применяете в своей работе? Налажен ли ваш бизнес? Ответьте на эти простые вопросы, чтобы полученная информация надолго отложилась в памяти.