Каким должен быть отдел продаж

Рентабельность любого бизнеса определяется объемом продаж, который напрямую зависит от количества клиентов. Именно поэтому первоочередной задачей каждого бизнесмена является увеличение клиентооборота организации. Вопросами привлечения новых покупателей, налаживания с ними взаимодействия и укрепления отношений с постоянными клиентами должны заниматься профессионалы, иначе ваше предприятие навряд ли сможет считаться конкурентоспособным.

Сегодня в статье мы поговорим о том, каким должен быть отдел продаж и как можно повысить эффективность деятельности работающих в нем специалистов.

Какими могут быть отделы продаж

Схемы работы отделов продаж большинства предприятий примерно идентичны. Суть заключается в том, что менеджер по продажам сам звонит клиентам, назначает встречу, ведет переговоры и если ситуация складывается благоприятным образом – заключает договор. Весь этот процесс (от первого звонка до получения денежных средств) может длиться не одну неделю.

И чем сложнее продаваемый продукт, тем больше времени может потратить специалист отдела продаж на заключение договора. Так, процесс продажи какой-нибудь крупной организации может затянуться не просто на несколько месяцев, но и на несколько лет.

Навряд ли владелец какой-нибудь организации будет доволен таким раскладом. А если учесть, что все менеджеры по продажам хотят получать оплату не за количество заключенных сделок, а пропорционально времени, проведенному в офисе, затягивание рабочего процесса становится еще и накладным.

Только представьте – походил менеджер в офис два месяца, не смог ничего продать, получил свою зарплату и уволился.

Разве такая организация рабочего процесса может привести к увеличению объемов продаж? Поэтому независимо от специфики хозяйственной деятельности в вашей организации должен стабильно функционировать отдел продаж.

Но каким должен быть отдел продаж и с чего нужно начинать его создание? Во-первых, следует определиться с тем, какая именно модель подобного подразделения подойдет вашему предприятию. Выделяют три основных вида:

• Первый тип – отдел, работающий по классической схеме. То есть менеджер по продажам сам осуществляет «холодные» звонки, самостоятельно ведет переговоры с клиентом, заключает договор, контролирует оплату и поддерживает дальнейшие отношения с покупателем.
• Второй тип – трехуровневый отдел, осуществление рабочей деятельности в котором напоминает конвейер. При этом менеджер по продажам занимается исключительно продажами, а «холодные» звонки, контроль оплаты и ведение клиента с повторными продажами дополнительных услуг – обязанности других специалистов.
• Третий тип – смешанный отдел, в котором «холодные» звонки осуществляют, к примеру, стажеры отдела продаж, а всю остальную работу с клиентом проводят менеджеры (как в отделах первого типа).

Читайте также: Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Стоит отметить, что у каждого из описанных типов имеются свои достоинства и недостатки, поэтому выбирать подходящий вариант следует исходя, в первую очередь, из специфики деятельности организации и ее стратегических задач.

Однако, как показывает практика, самым оптимальным вариантом является учреждение трехступенчатого отдела продаж.

Основа отдела продаж – наличие системы

Каким должен быть руководитель отдела продаж? Прежде всего, он должен ориентировать подчиненных сотрудников на достижение трех основных целей:

1. Гарантированный сбыт – предполагает достижение такого объема продаж, благодаря которому бизнес будет приносить стабильную прибыль независимо от сезонности, рыночных колебаний и других чрезвычайных ситуаций. Уровень продаж может незначительно падать или возрастать от месяца к месяцу, однако ни при каких обстоятельствах он не должен опускаться ниже гарантированного.
2. Независимость от кадрового состава означает, что если отдел продаж одновременно покинут два или четыре наиболее перспективных сотрудника, уровень продаж не опустится ниже гарантированного. То есть лучшие работники могут уйти в отпуск, заболеть, уволиться и т. д. без ущерба для показателей эффективности отдела продаж.
3. Систематическое увеличение объемов сбыта. Любой предприниматель должен понимать, что развитие бизнеса не может строиться на одних гарантированных продажах. Планку необходимо периодически поднимать, поэтому сотрудники отдела продаж регулярно должны стремиться к повышению показателей своей деятельности: например, на 15 % за год, на 20 % за 1,5 года и т. д.

Если по прошествии нескольких отчетных периодов наблюдается достижение всех вышеописанных целей, можно смело говорить о высокой эффективности работы отдела продаж. Именно к таким результатам должен стремиться каждый руководитель, который задался целью создать такое подразделение или повысить эффективность уже существующего.

Любая система продаж основывается на трех основных элементах:

• Продукт. Особое внимание следует уделить клиентской базе, а именно: разделить всю целевую аудиторию на группы, установить потребности каждой из них, определить параметры, на основании которых каждый клиентский сектор делает выбор в пользу товара или услуги. Помимо этого, необходимо будет составить описание основных достоинств предлагаемых компанией товаров.
• Люди. Рекомендуется разработать эффективные методы поиска, оценки, приема сотрудников, их обучения, продвижения и даже увольнения, определить четкие обязанности каждого работника в общей системе продаж, а также сформулировать регламент работы в команде.
• Процессы. У каждой организации должна быть своя методика увеличения продаж, четко сформулированные стратегические цели, а также перечень задач, направленных на поэтапное достижение каждой цели. Эффективным инструментом является CRM-система. Этот же элемент предполагает наличие системы мотивации и оценки качества работы персонала, а также формирование основных принципов взаимодействия с конкурентами.

Каждый владелец бизнеса должен быть готов к тому, что в процессе учреждения отдела продаж или внесения новшеств в работу уже сформированного подразделения, он может столкнуться с негативной реакцией со стороны подчиненных:

• «Зачем это нужно, все отлично продается и так».
• «Все идеи – бред, они нежизнеспособны».
• «Делать нечего, придется работать».

Чем настойчивее будет себя вести руководитель, тем быстрее у сотрудников наступит стадия смирения и они поймут, что изменения, действительно, были необходимы.

Читайте также: Воронка продаж: пример правильного построения и анализ ошибок

Дополнительные функции отдела продаж

• Работа с документами

Нагрузка по оформлению документации напрямую зависит от внутренней организации рабочих процессов. Подготовка и составление документов не всегда является обязанностью специалистов отдела продаж. Но в любом случае правильное ведение документооборота основывается на соблюдении двух условий:

• наличие всех необходимых документов и бланков, необходимых для оформления сделок;
• следование установленным правилам систематизации и хранения документов, что позволит тратить минимум времени на поиск нужных бумаг.

Если организация активно использует автоматизированные системы учета и работа отдела продаж нацелена на оптимизацию и стандартизацию бизнес-процессов, сотрудники могут создать дополнительную электронную базу договоров и соглашений, а также делать отметки о получении тех или иных документов в специальных компьютерных программах.

В случаях, когда в обязанности отдела продаж входит документальное оформление всех процессов, связанных с заключением сделок, менеджеры должны:

• обеспечивать своевременное подписание документов обеими сторонами, а также контролировать получение всех необходимых экземпляров;
• фиксировать сведения обо всех полученных документах в автоматизированной программе;
• создавать счета и составлять расходные документы в случае необходимости;
• систематизировать документацию, соблюдать условия ее хранения и обеспечивать доступность служебной информации заинтересованным лицам.
• Сопровождение клиентов.

Поддержание отношений с клиентами после заключения сделки актуально для компаний, деятельность которых ориентирована на долговременное сотрудничество с покупателями.

Основная задача руководства фирмы – объяснить подчиненным сотрудникам значимость работы в данном направлении и определить перечень конкретных задач, направленных на достижение этой цели.

Контроль над деятельностью менеджеров в части поддержания отношений с клиентами предприятия должен возлагаться на руководителя отдела продаж.

Количество и формулировка задач, к решению которых должны стремиться специалисты отдела продаж, зависят от ряда факторов:

• корпоративной политики работы с клиентами;
• специфики реализации продукции;
• структурных особенностей организации;
• численности подразделения и т. д.

Читайте также: Основные этапы продаж

К числу показателей эффективного взаимодействия с покупателями относятся:

• высокий уровень лояльности покупателей;
• наличие постоянных клиентов, которые регулярно приобретают продукцию компании;
• максимальная удовлетворенность потребителей работой менеджеров на всех стадиях взаимного сотрудничества.
• Обработка входящих запросов.

Работа с входящими заявками может осуществляться как в рамках взаимодействия с постоянными клиентами, так и заключаться в общении с потенциальными покупателями, которые сами проявили заинтересованность к продуктам компании. Стоит отметить, что на практике чаще всего встречается второй вариант.

При поступлении заявки от заинтересованного клиента специалист отдела продаж должен максимально информативно и четко сформулировать ответное письмо, поскольку именно на основании ответа потенциальный покупатель будет принимать решение о необходимости дальнейшего сотрудничества с фирмой-продавцом.

В целях успешного выполнения задач по обработке входящих запросов отдел продаж должен быть готов:

• быстро реагировать на любое обращение;
• предоставлять все интересующие потенциального клиента сведения;
• предлагать достойную альтернативу в случае невозможности удовлетворения всех потребностей клиента;
• стимулировать потенциального покупателя на возможное сотрудничество в будущем, даже если в конкретный момент организация не может выполнить его требования;
• вносить контактные данные и другие сведения о потенциальных покупателях в специальную таблицу или программу в целях дальнейшего взаимодействия.

Анализ и исправление текущей ситуации в отделе продаж

Если результаты работы отдела продаж оставляют желать лучшего, необходимо найти основные проблемные моменты и выявить причины их возникновения. На практике применяют различные способы определения недостатков в работе менеджеров, но мы предлагаем остановиться на самых распространенных и эффективных методиках:

• Прямой тест. Данная методика основана на привлечении «тайного покупателя», то есть специально подготовленного человека, который обращается в организацию под видом потенциального клиента. После общения с менеджером покупатель должен рассказать о работе специалиста отдела продаж и выявленных недостатках.

Читайте также: B2B-маркетинг и его инструменты

При большой численности подразделения процедура проверки может затянуться и, кроме того, сотрудники могут догадаться об истинных целях «тайного покупателя», что приведет к неэффективности исследования. Получается, что данную методику лучше всего использовать при проверке одного–трех специалистов.

• Аттестация является способом проверки, который чаще всего используют при выявлении недостатков работы крупных отделов продаж. Суть ее заключается в прохождении менеджерами специального экзамена, по результатам которого можно оценить их навыки работы с клиентами. Данная методика позволяет проверить уровень знаний отдела из 5–15 человек за 1–3 дня.

Почему результаты работы некоторых менеджеров нельзя назвать удовлетворительными? Первая причина – неумение эффективно распределять свое рабочее время.

Целью менеджера по продажам должно быть проведение 8–12 встреч в день (с учетом времени на дорогу) с параллельным осуществлением всех сопутствующих действий (подготовкой необходимых документов, внесения результатов встреч в автоматизированную базу и т. д.).

Если средний показатель эффективности менеджера равен трем встречам в день, руководитель должен выявить и принять меры к устранению причин бесполезной растраты временного ресурса.

Еще одна причина – отсутствие четких критериев оценки деятельности сотрудников отдела продаж. Обратите внимание, что наличие таких критериев – обязательное условие эффективного контроля работы данного подразделения. Деятельность менеджера может оцениваться по объему продаж, принесенной компании прибыли, количеству привлеченных клиентов и т. д.

Стоит отметить, что иногда продавцы просто не хотят продавать. И вполне можно объяснить причины, по которым им совершенно невыгодно выполнять установленный план. Если менеджер справится с поставленной задачей, велика вероятность того, что план продаж в следующем месяце может вырасти на несколько позиций.

Сотрудники отдела продаж не всегда заинтересованы в решениях, выгодных своей компании. Так, у одной организации возникли серьезные проблемы с продажей продукции. Руководству не удавалось решить вопрос – отсутствовали четкие условия по отгрузкам товаров и коммерческие предложения. При этом менеджеры говорили о том, что невозможно исправить ситуацию из-за неблагоприятной обстановки на рынке.

Хотя на самом деле все проблемы были специально придуманы сотрудниками, которые действовали в интересах заказчиков.

Приведем несколько рекомендаций, которые должны улучшить результаты работы отдела продаж:

1. Организация деятельности. В идеале работа с клиентом должна занимать 90 % всего рабочего времени менеджера. Ведение сопроводительной документации (включая письма, счета, документы) может осуществляться и менее квалифицированными сотрудниками.
2. Компетенция сотрудников. Не все менеджеры от природы наделены талантом продавать, поэтому большинству специалистов требуется периодическое обучение (семинары, тренинги и т. д.).
3. Мотивация. Это неотъемлемая часть эффективной работы каждого сотрудника независимо от его опыта и квалификации.
4. Контроль результатов. Деятельность отдела продаж должна контролироваться по многим направлениям, главными из которых являются: выполнение поставленного плана и распределение рабочего времени.

Читайте также: KPI директора: как правильно формировать