Работа с возражением «Дорого!» в продажах: ошибки, примеры, советы

Работа менеджеров по продажам зачастую связана с возражениями клиентов. К наиболее частым причинам отрицательной реакции покупателя относится завышенная, по его мнению, стоимость продукта или услуги. Грамотная работа с возражением «Дорого!» в продажах даст возможность продавцу не только повысить заинтересованность потребителя, доказать ему, что цена продукта отнюдь не завышена, но и подвести его к приобретению продукции или услуги. Каким образом это работает, рассмотрим ниже.

На каких принципах основывается работа с возражением «Дорого!» в продажах

В сфере продаж существует значительное количество способов работы с возражениями покупателей. Для овладения ими всеми требуется целенаправленное обучение и развитие. Психологами разрабатываются специальные курсы и задания, при выполнении которых менеджеры повышают свои качества «продажников». После прохождения обучения их ответы становятся глубже, а убеждать несговорчивых клиентов становится проще.

Система работы с возражениями «Дорого!» в розничных продажах состоит из следующих приемов:

• Прием «Да, но…». К примеру, покупатель считает, что в магазине цены слишком завышены. Задача продавца ответить: «Да, но при этом нами предоставляется бесплатная доставка, а также мы гарантируем лучшее качество». Существует множество подобных примеров работы с возражениями.
• Бумеранг. Данный способ является универсальным, может применяться в самых разных ситуациях. Суть его заключается в том, что на все возражения ответ должен начинаться со следующей фразы: «Именно поэтому вам необходимо приобрести вот эту продукцию/товар/услугу».
• Сравнения. В этом случае значение имеет конкретика. Необходимо сравнивать ваш товар с аналогичным, предоставляемым вашим конкурентом. Задача менеджера доказать, что предлагаемая компанией продукция лучше или дешевле. При этом следует не использовать общие формулировки, а приводить реальные примеры.

Читайте также: Как развить уверенность в общении с клиентом

В основе работы с возражениями клиентов лежат определенные принципы. При обсуждении стоимости товаров необходимо придерживаться следующих правил:

• В первую очередь следует завладеть вниманием покупателя, вызвать у него интерес к услуге или продукту, и только после этого называть стоимость.
• Когда клиент начинает спрашивать о скидках, говорите об имеющихся бесплатных услугах.
• Следует обращать внимание на качество продукции и ее положительные стороны.
• При высокой стоимости товара можно рассказать о приобретении понравившейся вещи в кредит, сказав: «У вас есть возможность купить этот холодильник в кредит всего за 3 тысячи рублей в месяц».
• Говорить о том, что покупатель потеряет, отказавшись от приобретения товара/услуги.

Способы работы с возражениями «Дорого!» в продажах не заканчиваются на рассказах о продукции. Следует подвести клиента к тому, что ему необходимо купить товар именно сейчас. Чтобы быть хорошим менеджером активных продаж, необходимо пользоваться в работе определенными правилами.

Ниже основные из них:

• знать все положительные характеристики продукции;
• внимательно относиться к потенциальному покупателю, определять его проблемы и предлагать их решения;
• быть доброжелательным;
• заражать оптимизмом.

Улыбающийся менеджер больше располагает к себе потенциального клиента. В этом случае, выше вероятность того, что покупатель прислушается к нему, проанализирует все предоставленные аргументы, примет положительное решение. Однако очень важно не перестараться – доброжелательность и улыбка «дурачка» несколько разные вещи.

Как должна строиться работа с возражением «Дорого!» в продажах, зная причину ответа

Даже когда потенциальный покупатель категорично утверждает, что продукт для него слишком дорого стоит, это не означает, что он не в состоянии совершить покупку. Возможно, в этом случае, покупатель не понимает всей значимости продукции и ценности предлагаемой выгоды.

Подобный ответ может иметь под собой различные причины, например, потребителю неизвестно, какова цена аналогичной продукции в соседнем магазине, у него плохое настроение, в конце концов, он просто проявляет осторожность.

Именно поэтому продавцу так важно выяснить, какова действительная причина возражения, после чего убедить потенциального клиента в выгодности приобретения.

Хорошие менеджеры в подобных ситуациях предлагают некоторую скидку, либо, используя заранее продуманные скрипты, выясняют, почему покупатель считает цену продукта/услуги завышенной.

Читайте также: Привлечение новых клиентов

Давайте разберем, какие ответы можно применить при стойком возражении «Дорого!».

• «По сравнению с чем?».

Необходимо уточнить, с чем именно сравнивает клиент стоимость продукции. Если покупателю известна цена аналогичных товаров у ваших конкурентов, данная информация будет вам весьма полезна. Тщательно изучив сильные стороны продукта, вы сможете дать потенциальному клиенту исчерпывающие ответы о преимуществах приобретения именно в вашем магазине, а не у ваших конкурентов.

• «Почему стоимость вам кажется завышенной?».

В задачу менеджера входит выяснение в ходе диалога, почему клиент считает цену продукции завышенной. Подробно рассказывая обо всех качествах продукта, его преимуществах относительно аналогичных товаров, популярности, вы поможете покупателю понять, какова его истинная стоимость.

• «Знаете ли вы о возможных потерях?».

В ответ на возражения клиента о высокой стоимости товара, можно рассказать о возможных неприятностях при приобретении более дешевого аналога. Не секрет, что стоимость качественной продукции гораздо выше аналогов и подделок.

Может быть, потребитель не думает о том, что, приобретая дешевый товар, он может в процессе эксплуатации вложить значительные суммы в его обслуживание, товар может иметь меньший срок эксплуатации, более низкое качество работы, иные параметры.

Не стоит забывать известное: «Скупой платит дважды».

• «У вас ограниченный бюджет?».

Узнайте, каковы действительные причины, по которым клиент не доволен стоимостью товара. Вероятно, он рассчитывал на меньшую сумму и желает получить скидку. Расскажите ему о возможных вариантах решения вопроса – незначительная скидка, более простая комплектация, возможность рассрочки. Далее общение должно строиться на существующих потребностях клиента и различных вариантах приобретения товара.

• «Такой товар не может стоить дешево».

Продавец может использовать удивленные интонации при ответе на возражение покупателя о дороговизне товара: «Дорого? Однако такой товар/услуга не могут быть дешевыми».

Далее необходимо как можно более подробно рассказать покупателю о преимуществах продукта: высоком качестве, легкости в эксплуатации, бесплатной доставке, других особенностях.

Описывая все плюсы, вы объясняете покупателю, что при приобретении товара у вас он может получить гораздо больше.

• «Да, стоимость высокая, но…».

Согласитесь, что продукт действительно стоит дорого. Но после этого необходимо рассказать покупателю о тех замечательных результатах, которые он получит после покупки. Когда вы донесете до клиента, какая именно выгода ждет его при приобретении товара (преимущество, престиж, простота, удобство), продажа состоится.

• «Вы знаете, у конкурентов…».

Поясните покупателю, что в соседнем магазине аналогичный товар стоит дороже. При этом акцентируйте внимание на преимуществах приобретения продукта именно у вас (доставка, сервис, дополнительные мелочи, возможные бонусы). Когда клиент поймет, что вы предлагаете более качественный продукт с большей выгодой, он будет не в состоянии устоять перед ее приобретением.

• «Это значимая покупка…».

Расспросите потенциального покупателя и выясните, когда он в последний раз делал столь крупную покупку. В большинстве своем люди не хотят чувствовать себя скрягами. После этого необходимо перевести разговор на товар, пояснив, что для такого продукта стоимость вовсе не высока. В то время как положительные эмоции от покупки необходимой и значимой вещи намного дороже.

• «Вы действительно готовы сейчас отказаться от нашего предложения?»

Может показаться, что подобный вопрос чересчур дерзок, однако он может заставить покупателя задуматься, не будет ли им упущен шанс приобрести продукт по столь выгодной стоимости. Прямой вопрос натолкнет клиента на мысль, что после его ухода товар может купить кто-то иной. Из опасения упустить предложение, он может взять эту замечательную продукцию.

Читайте также: Рабочее время менеджера: как наиболее эффективно его организовать

Какие выводы можно сделать из всего вышесказанного?

Не следует пугаться возражений «Дорого!» – есть огромное количество способов, позволяющих убедить клиента в необходимости совершения покупки.

После того как вы грамотно расставили акценты, отработали скрипты, ответом вам может стать тишина… А это значит, что у покупателя не осталось возражений, вы его убедили.

Возникшая в разговоре пауза может быть нарушена: «Да, вы правы, это именно то, что мне было нужно… Давайте оформим покупку!». Браво!

Работа с возражением «Дорого!» в продажах одежды, авто, мебели и украшений

Рассмотрим конкретные примеры работы с возражениями «Дорого!» в продажах.

Работа с возражением «Дорого!» в продажах одежды

Опытный менеджер после слов «Дорого!» согласится с этим, но все же и возразит. К примеру: «Да, платье высокого качества, не дешевая тряпочка». После чего будет внимательно наблюдать за реакцией. Есть вероятность, что клиенту будет достаточно статусности вещи. Если слова попали в цель, клиент заинтересовался, можно сказать: «Нам очень повезло при покупке партии, следующая будет уже намного дороже».

В данном случае менеджер, не оспаривая дороговизны продукта, соглашается с покупателем. Но в то же время, уточняет два момента. Во-первых, в действительности ли «дорого» означает «плохо». Ну и если клиент сомневается в объективности стоимости, ему недостаточного того, что «дорогая вещь = достойная вещь», подводит к тому, что в действительности вещь не столь дорогая, а дальше ее стоимость только возрастет. И что, совершив покупку сейчас, клиент на самом деле сэкономит.

После этого покупательница будет вынуждена что-то ответить. Тогда менеджер сможет точнее сориентироваться, что же стоит за фразой «Дорого!», и какие аргументы стоит приводить далее.

Очень важно при этом не спорить с клиентом и не заканчивать диалог.

Во всяком случае до того момента, пока человек внятно не скажет: «Нет, я не буду брать».

Работа с возражением «Дорого!» в продажах мебели

Рассмотрим пример возражения «Дорого!» в мебельной индустрии.

Покупатель заявляет: «Это слишком дорого».

Менеджер: «Отлично, что вы обращаете внимание на стоимость! А какими еще критериями вы руководствуетесь, выбирая мебель?».

Покупатель: «На качество мебели и ее внешний вид».

Менеджер: «Но вы же знаете, более низкая стоимость приведет к снижению этих параметров? Я могу предложить вам еще варианты, но их качество будет несколько иным».

Читайте также: Особенности выездной налоговой проверки

Работа с возражением «Дорого!» в продажах автомобилей

Покупатель: «Это слишком дорого».

Менеджер: «Да, вы совершенно правы! Стоимость продукции – значимый критерий, и она должна быть оправдана. Скажите, вы занимаетесь планированием своих ежемесячных расходов?».

Покупатель: «Разумеется».

Менеджер: «В таком случае, полагаю, вам будет интересно, что данный автомобиль укомплектован дизельным двигателем, экономия топлива составляет около 50 %, по сравнению с бензиновыми аналогами. Таким образом, данный автомобиль поможет вам сэкономить примерно 50 000 рублей в год, если годовой пробег будет составлять около 30 000 км. За два года пользования автомобилем, вы полностью отобьете его стоимость. А еще можете посчитать, какая будет экономия времени при поездках на заправки».

Работа с возражением «Дорого!» в продажах ювелирных украшений

Возражение: «Это слишком дорого».

Ответ: «Действительно, дорого, но давайте посмотрим, в чем причина такой стоимости (тут необходимо рассказать обо всех преимуществах изделия). Вы согласны с тем, что это украшение стоит своих денег?».

Возражение: «Полагаю, нет смысла переплачивать за дорогие украшения при наличии недорогой бижутерии».

Ответ: «Да, выбор бижутерии сейчас и правда огромный. Но все же никакая бижутерия не порадует вас так же, как золотое изделие с натуральными камнями. Кроме того, стоимость действительно хорошей качественной бижутерии только чуть ниже цены изделий из драгоценных металлов и натурального камня. А приобретение ювелирного украшения будет не намного дороже по цене, зато радость от его покупки останется с вами на долгие годы, согласны?».

Типичные ошибки в работе с возражением «Дорого!» в продажах

Достаточный уровень работы с возражениями «Дорого!» в сфере торговли достигается путем проб и ошибок. Если руководствоваться вышеприведенными алгоритмами, можно достигнуть определенных успехов в продажах. Но не стоит забывать о наиболее часто встречающихся промахах.

Самая первая из них, она же и наиболее популярная – чрезмерное упорство. Это болезнь не только новичков, но порой и опытных продавцов.

Сильное давление придется по вкусу далеко не каждому покупателю.

.Естественной реакцией покупателя будет закрыться, составив не самое лестное мнение о менеджере.

Ошибка номер два – слишком много или слишком мало информации. Общение с клиентом должно быть четким и грамотно построенным – не стоить «заговаривать ему зубы», но и нельзя вставлять в диалог пятиминутные паузы.

Третья ошибка –упоминание цены. Задача менеджера по продажам – продать продукт или услугу таким образом, чтобы клиент, приобретая продукт, не узнал его стоимости.

Читайте также: Приходящий бухгалтер

Вот и подошла к концу наша статья о работе с возражениями «Дорого!». Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.