Техники НЛП в переговорах и продажах

Нейролингвистическое программирование (НЛП) так плавно вошло в нашу жизнь, что мы даже не замечаем его вмешательства. НЛП успешно используется во многих сферах жизни: в медицине, рекламе, телевидении, образовании и, конечно же, в бизнесе. Применительно к предпринимательской деятельности можно выразиться так: НЛП – одно из направлений прикладной психологии, которое помогает людям достигать поставленных целей и добиваться успеха. О том, как конкретно применяется техника НЛП в бизнесе, мы поговорим в предлагаемой статье.

Какое применение в бизнесе можно найти для техник НЛП

Нейролингвистическое программирование (НЛП) относится к области знаний, где изучают опыт людей, которые добились успеха в жизни. Одновременно это технологии обучения приемам, помогающим добиваться высоких результатов.

Что же НЛП может дать вам? Вот лишь некоторые результаты, которых вы вправе ожидать:

• НЛП поможет вам понять, чего вы хотите и как этого добиться, наделит вас уверенностью в себе и значительно повысит самооценку.
• НЛП поможет построить хорошие, прочные личные отношения, укрепит вашу способность общаться с другими людьми.
• НЛП поможет вам развить навыки убеждения и добиться личных и профессиональных целей.
• НЛП поможет вам изменить себя и организовать свою жизнь.
• НЛП позволит обдумать прошлое и спланировать свое будущее.

Из множества разновидностей (наборов техник) НЛП в бизнесе наиболее распространены и эффективны такие направления:

1. НЛП как сочетание многих приемов для манипулирования. При помощи психокоррекционных методик можно управлять почти любым человеком. Хотя эффект от этого процесса непродолжителен.
2. НЛП как одно из учений когнитивной психологии, в котором используются в качестве руководства к действию планы развития бизнеса успешных людей.
3. НЛП как инструмент для повышения эффективного взаимодействия тех, кто влияет на успешность бизнеса. Такой вид НЛП применяется на предприятиях для:

• формирования навыков коммуникации (обучение ведению переговоров, заключению сделок и т. п.);
• развития мышления HR-менеджеров, способствующего принятию эффективных решений;
• повышения результативности качества коммуникации сотрудников внутри компании и извне.

Использование НЛП в бизнесе имеет ряд несомненных достоинств:

1. Уникальность методик НЛП, используемых для успешного развития предприятия.
2. Системность за счет четкой иерархии в управлении отдельными объектами и процессами.
3. Многофункциональность инструментов НЛП для совершенствования корпоративных связей на всех уровнях.
4. Обеспечение при помощи техник НЛП долгосрочности отношений между партнерами, заказчиками и подрядчиками как основы устойчивого развития бизнеса.

Читайте также: Воронка продаж – ключ к повышению эффективности бизнеса

Как достигать результата в продажах с помощью техник НЛП

Техники НЛП помогают с помощью конструируемых моделей находить наиболее эффективные действия или способы мышления. Это относится в первую очередь к продажам. Если вы определите, от чего в первую очередь зависит успешность переговоров с клиентом, то непременно начнете строить и улучшать модели продаж. Разберем лучшие техники НЛП.

Подстройка, раппорт и ведение

Применение отдельных приемов и инструментов труда происходит на интуитивном уровне. Так, способность подстраиваться под окружающих заложена в нас биологически.

Вы, не осознавая, синхронизируете свой темп речи с темпом речи собеседника. Когда они совпадают, вам становится удобно общаться. В НЛП такое состояние называется «раппорт».

Если при смене скорости разговора партнер будет ее поддерживать, следовать за вами, как в оркестре инструменты за первой скрипкой, – это означает «ведение». То же и с позами человека.

Пример. Менеджер по продаже клининговых услуг для торговых центров, изучающий НЛП, назовем его Александром, столкнулся со следующей ситуацией. Клиент – предприниматель средних лет. Александр попытался начать разговор о видах охраны объекта и обнаружил, что у клиента крайне замедленная речь. Произнеся одну-две фразы, он делал долгую паузу. В течение паузы Александр успевал поведать о предстоящем плане работы, а заказчик, выслушав его, продолжал начатую фразу.

Так они неспешно перебирали варианты, и Александр никак не мог уяснить, почему клиент не откликается на его предложения. Александр писал подробные деловые письма, делал попытки общения по скайпу, но клиент просил встреч вживую. При третьей встрече Александр вспомнил про раппорт и ведение, приспособился к вялому темпу речи собеседника, и это дало результат, клиент и менеджер нашли взаимопонимание и заключили соглашение на приличную сумму.

Навык подстраивания рекомендуется совершенствовать не только на семинарах, но и в обычной жизненной практике: в магазине, на рынке при покупке продукции у неискушенных частников.

Сбор информации c помощью методики SOECR

К примеру, продажи в охранном бизнесе отличаются тем, что нужно непременно иметь хорошую репутацию на рынке и быстро реагировать на обращения клиентов, если у них возникают проблемы в части безопасности. Вследствие этого, когда потенциальный клиент просит о встрече, необходимо организовать ее сразу же.

При этом немаловажно иметь максимум информации о клиенте: его пол, сколько ему лет, какое у него образование, чем увлекается, имеет ли семью, в каких общественных организациях состоит. Следует также выяснить специфику предприятия, как давно он им руководит, крупный или средний у него бизнес.

Это позволит более свободно вести диалог. При нехватке времени на сбор этих сведений о клиенте, можно попросить подчиненных выполнить это как можно быстрее, пока руководитель едет на встречу с заказчиком. На переговорах попробуйте использовать результаты, полученные с помощью модели SOECR. Рассмотрим ее компоненты:

1. Symptom (в переводе с англ. – симптом). Что делает клиент в настоящее время. В чем состоят проблемы организации в целом и ее директора в частности. Подумайте, каким образом вы можете ему помочь. Не забывайте, что каждому предпочтительнее говорить о том, что интересует именно его, а не о том, что вы намерены предложить ему для продажи. Надо выяснить у клиента, как развивается его бизнес и каких проблем он опасается.
2. Outcome (в переводе с англ. – результат). На что рассчитывает заказчик. Уточните детали, попросите привести факты, чтобы понять, к чему именно он стремится. Отметьте, что для него – хороший результат, а что – нет.
   

   Например, один из клиентов вовремя разговора заявил, что его охрана никуда не годится и ему требуются адекватные работники. Это можно было понять как угодно, начиная с того, что его охранники – ненормальные и стоят на соответствующем учете, и кончая тем, что они неправильно исполняют его указания, одеваются не так, как надо, и даже пахнут они не так (требования к персоналу могут быть совершенно экзотическими).

   Руководитель, который вел переговоры, попросил клиента вспомнить примеры, когда работа охранников его устраивала. Выяснилось, что за выражением «адекватные работники» он имел в виду то, чтобы охранники были трезвыми и не уходили со своих постов.

3. Effects (от англ., эффекты). Что будет иметь заказчик в результате достижения цели. Например, задать такие вопросы: что случится после того, как результат будет достигнут; как это повлияет на вашу жизнь и жизнь окружающих вас людей; какими могут быть последствия.
   

   Если клиент нуждается в рекомендации о том, как выйти из конкретной ситуации, уточните, чего он хочет добиться в итоге.

   Случается, что клиент стремится достичь намеченного результата, но не принимает во внимание последствия. Например, в начале строительства здания заказчик ограничивается только наймом охраны, хотя большую выгоду он бы получил, если бы заранее заложил в план инженерные сети для охранных систем.

4. Causes (в переводе с англ. – причины). Как получилось, что ранее клиент не смог добиться результата, и какие усилия он приложил для достижения цели? Спросите его, когда его проблема проявилась впервые? Как она повлияла на развитие бизнеса? Как мешает сегодня? Что он уже предпринял для того, чтобы достичь цели? Этот пункт нередко требует углубленного психологического анализа, что не всегда возможно в рамках рядовых переговоров, поэтому его редко используют.
5. Resources (от англ., ресурсы). Что требуется заказчику для того, чтобы достичь поставленной цели.
   

   Уточните у него: что может ему помочь в достижении желаемого результата, в каких ресурсах он нуждается наиболее остро?

   Например, заказчик хотел определить на склад одного приемщика. Но он явно не справлялся со своими обязанностями, поскольку в начале и в конце дня на склад потоком шли машины. Предложение было – нанять еще одного приемщика или внедрить систему электронного учета.

Получив информацию по SOECR-модели, вы сможете дать более точную оценку желаний заказчика, предложить несколько вариантов решения его проблемы и прийти к соглашению намного быстрее. Учтите, что лучше задавать вопросы не все сразу. Обычно люди не размышляют таким образом, для них бывает сложно найти логичные ответы. Согласитесь, никому, и в особенности начальникам, не нравится попадать впросак. В таком случае вам будет полезна следующая НЛП-техника воздействия.

Читайте также: Потеря клиентов: причины и последствия

Калибровка

Как выразился один из бизнес-гениев прошлого века Питер Друкер, самое главное в общении – слышать то, что не выражается словами.

Умение наблюдать за реакциями собеседника, следить не только за тем, что говорит человек, но и за тем, что он непроизвольно выражает жестами, и соответствуют ли они его словам – в НЛП так именуют «калибровку».

Например, собеседник говорит о том, что согласен со мной, уважает меня, но кулаки его сжаты, скулы сведены, в момент пожимания рук он старается, чтобы его рука лежала сверху и т. д. – это значит, что он хитрит и хочет, чтобы инициатива в переговорах принадлежала ему. При таких обстоятельствах лучше сделать клиенту комплимент, сказать о том, насколько он для вас значим, чтобы он расслабился, тогда вам легче будет достичь выгодного для всех соглашения.

Примерный сценарий диалога между менеджером и клиентом

Менеджер: С какой целью вы будете пользоваться этим продуктом?

Клиент: С такой-то.

М.: Любопытно. И что для вас является самым важным в этом продукте?

К.: То-то и то-то…

М.: Отлично, тогда вам лучше всего подойдет именно эта модель. В этом случае вы можете применить ее так-то, полностью исключив проблемы, про которые вы мне рассказали.

К.: Точно?

М.: Конечно. В первую очередь, у вас будет выигрыш № 1, за счет которого вы сможете сэкономить такую-то сумму денег. Далее, вы получите выигрыш №2, благодаря которому вы прекратите волноваться. А сколько будет восторженных отзывов друзей и коллег, поскольку есть еще выигрыш № 3! Вообразите, что вы почувствуете, когда они услышат о вашей покупке.

Как можно использовать в деятельности компании одну из техник НЛП – «рефрейминг»

Рефрейминг (от англ. reframe – вставить в новую рамку, по-новому сформулировать) – переосмысление, перестройка механизмов восприятия. В настоящее время этот метод уже лег в основу одной из базовых техник НЛП. Ее используют в самых разных сферах: в бизнесе, в методиках личностного роста, в межличностном общении и т. д.

Читайте также: Как контролировать менеджера на месте и удаленно

Рефрейминг – техника, суть которой заключается в том, чтобы выбросить из проблемной ситуации все, что не имеет принципиального значения. Так удается сосредоточиться на главном, не отвлекаясь на посторонние мысли, сбивающие с целенаправленной последовательности действий. Все, что представляется малозначимым или откидывают совсем, или учитывают, но уделяя данному аспекту намного меньше внимания.

Используя такую технику, можно самую неприятную ситуацию подать как позитивную или, в конце концов, как нейтральную. Так, вместо того, чтобы сказать о человеке как о жадном скупердяе, можно назвать его бережливым прагматиком. Суть не изменится, но восприниматься будет иначе, в более приятном ключе.

Поэтому основополагающее значение для такой техники НЛП, как рефрейминг, имеют слова, так как от них зависит, как человек воспримет окружающий мир.

Основное понятие в рефрейминге – рамка, или «угол зрения». Изменяя свое мнение о какой-либо ситуации, сосредотачивая рамку на определенных частях общей картины, эту ситуацию можно преподнести совершенно по-разному. Не стоит смешивать это с самообманом или игнорированием фактов. Мы здесь говорим о том, что в любых обстоятельствах нужно отдавать приоритет позитивным сторонам ситуации.

Широкое применение рамки получили в бизнесе, маркетинге, рекламе. Применение данной техники НЛП дает возможность заинтересовать клиента именно сильными сторонами вашего предложения. От того, как вы представите свой товар или услугу, зависит, будет ли он востребован. И здесь вам на помощь приходят средства рефрейминга.

Назовем самые популярные.

• Рефрейминг по контексту

Суть его заключается в том, что один и то же может восприниматься человеком по-разному, и это в первую очередь зависит от его окружения. И примеров такого восприятия много. Например, есть две группы людей. Одной показывают круг рядом с большим красным квадратом, другой демонстрируют круг рядом с синим маленьким квадратом. И люди в этих группах видят совершенно разное – для одних круг кажется больше, для других – наоборот.

Читайте также: Особенности выездной налоговой проверки

Ярко-красный цвет выглядит ярче, если представлен на фоне тускло-синего, но смотрится бледным на оранжевом фоне.

Разумеется, визуальное восприятие – это еще не все. Наоборот, такой подход можно использовать в любой ситуации.

Как говорится, на фоне минусов любой плюс становится ярче.

Эффектный контраст при подаче информации – ваше оружие наступления.

Рефрейминг по контексту используется при:

1. сравнении с конкурентами, у которых стоимость завышена; ваши более низкие цены дают выгодный контраст;
2. сравнении с конкурентами по каким-то другим характерным особенностям бизнеса;
3. искусственном повышении цен, имитации дефицита, чтобы потом «пойти навстречу потребителю»;
4. подробном перечислении второстепенных тонкостей, чтобы затем – на контрасте – усилить впечатление, рассказывая в красках о главных, важных и полезных преимуществах товара;
5. демонстрировании продукта на фоне специально подобранных, неконкурентоспособных аналогов.

• Показ другой стороны

Важными особенностями восприятия людей являются стереотипы. Этот способ как раз и показывает, как можно использовать данный факт. Доказанный факт, что большая часть общества мыслит одинаково. Например, если попросить назвать великого русского поэта, столицу нашей Родины, часть лица, то ответы будут всегда примерно следующими: Пушкин, Москва, нос.

На этой характерной черте нашего общества и строится данный принцип.

В торговле также часто пользуются стереотипами:

1. Чем товар дороже, тем он лучше.
2. Нет скидок, значит, товар уже выставляется по самой низкой цене.

• Рефрейминг с помощью «зато»

Суть этой техники заключается в том, чтобы сыграть на контрасте: признавая недостаток товара, выделить его несомненное, более важное (а, может быть, фактически несущественное) достоинство:

1. Да, этот мобильный телефон действительно дорого стоит, зато он прекрасно фотографирует.
2. Данное устройство продается без аксессуаров, которые вы легко можете подобрать по необходимости.
3. Диагональ экрана этого телевизора действительно очень большая, зато, включив концерт на канале «Культура», вы почувствуете себя сидящим в партере Большого театра.
4. Этот товар не рекламируют, зато его стоимость снижена, и он сам найдет покупателя.
5. Этот аппарат сложен в освоении, зато смотрите, на что он способен.

Читайте также: Ошибки при переговорах в личной беседе и по телефону

• Рефрейминг с помощью коннотаций

Многие слова имеют синонимы, от которых зависит их эмоциональная окраска. Это не только эвфемизмы, но и просто одни и те же понятия. Например, «чиновник» и «служащий», «враг» и «противник», «дом» и «халупа».

При правильном их использовании, можно по-разному представить необходимые качества или свойства, вызвать негативную реакцию взамен положительной (или наоборот).

• Использование альтернативного вопроса

Противопоставление выражений, причем на самом деле они могут даже не быть связанными друг с другом, – техника, чрезвычайно популярная в НЛП.

Ее основная идея состоит том, чтобы заставить человека выбирать «единственно верное решение», всячески принижая альтернативный вариант.

Прием не совсем честный, но весьма распространенный в средствах массовой информации, при социологических опросах, при проведении выборов и пр.

Примеры альтернативных вопросов:

1. Вы хотите приобрести популярный товар, заплатив лишнее за рекламу, или купите у нас аналогичный за реальную цену?
2. Вы хотите заплатить меньше и купить некачественный товар либо сразу приобретете у нас качественный?
3. Вы намерены сэкономить, купив товар сомнительного вида, или все-таки возьмете у нас тот, что будет служить вам много лет?

Техника рефрейминга универсальна. Рассмотрим ее перспективные возможности как техники убеждения НЛП.

• Рефрейминг на собеседованиях

Любой человек, впервые нанимающийся на работу, чувствует себя неуютно на собеседовании, так как не имеет опыта и, соответственно, преимуществ перед соискателями со стажем. Однако нет оснований паниковать! Ошибочно суждение, что опыт – главное, что нужно работодателю. Надо умело акцентировать его внимание на ваших знаниях, личностных качествах и т. д.

• Рефрейминг в продажах

Практически все техники рефрейминга блестяще работают в области продаж. На сегодняшний день эта сфера – одна из самых продуктивных для его применения.

Если цена продукта высока, всегда можно представить это как преимущество, сделав акцент на его качестве.

О недостатках лучше не говорить или сказать совсем немного, а основное время посвятить плюсам.

Акцентирование, применение синонимов – мощные инструменты, с помощью которых можно влиять на предполагаемых приобретателей вашего товара.

Читайте также: Сарафанное радио – ключ к большой прибыли

Сфера продаж считается настолько гибкой и многогранной, что эффект от применения рефрейминга ограничен только способностями специалиста, его фантазией, умением комбинировать техники, оперативно реагировать на события, отслеживать реакции покупателей.

• Рефрейминг в рекламе

Реклама всегда старается быть «цепляющей» и прогрессивной, чтобы производить нужное впечатление на потребителя. Рефрейминг не является исключением. Например, ресторан, расположенный неудачно, далеко от центра города, может рекламировать себя как «место, где можно спокойно отдохнуть».

6 техник НЛП (рефрейминга), применяемых для решения часто встречающихся проблем

№ 1. Анализ силового поля

Проведение анализа этого вида в рефрейминге позволяет успешно справиться с любой ситуацией, а также не наделать ошибок в будущем, при аналогичных случаях. Он позволяет четко разграничить силы: отделить негативные влияния от позитивных. Например, если перед ответственной встречей применить рефрейминг, сделав анализ силового поля, тактика переговоров будет более продуманной и гибкой, что, несомненно, повысит вероятность успеха.

Используя две рамки – позитивную и негативную, можно составить перечень позитивных сил, которые содействуют успеху, и продумать тактику их подачи. Глубокий и всесторонний анализ негативных сил позволяет найти способы их нейтрализации.

В таком рефрейминге нужно максимально точно формулировать свои мысли. Пример четкого объяснения неудачи:

«Сделка не удалась, так как для подписания контракта в этот же день не хватило 100 тысяч рублей».

Прямая противоположность – «оправдывающий» вариант, который не указывает ясной причины:

«Контракт не был заключен из-за упрямства поставщиков и их нежелания идти на компромисс».

Формулировка должна способствовать принятию взвешенных решений.

Здесь одна позитивная сила может перевесить несколько негативных. Самым значительным силам нужно уделить первостепенное внимание и, если среди них есть негативные, то следует наметить действия по их нейтрализации.

 

№ 2. Техники выявления проблем

Среди таких техник рефрейминга можно выделить объективные, основанные на:

• экспертных оценках, например, метод мозгового штурма;
• теории статистических решений, сбора данных;
• специальных исследовательских методах;
• данных по уровню и скорости исполнения;
• результативности по временному отрезку и т. д;

и субъективные, которые основаны на:

• индивидуальном подходе;
• на ощущениях;
• чувствах человека;
• его интуиции;
• поведении и т. д.

Они имеют огромное значение при решении любой проблемы, поэтому к субъективным техникам нужно отнестись с повышенным вниманием.

Читайте также: Как создать электронную подпись: пошаговая инструкция

Творческий подход при использовании таких техник рефрейминга станет более результативным, чем любая аналитика.

Исходя из определенных обстоятельств, надо уметь перечислить так называемые симптомы, с которыми и будете работать далее по техникам рефрейминга.

Так, в ситуации словесной перепалки шефа с подчиненным, список «симптомов» будет такой:

• босс пришел с плохим настроением;
• работник не справился с заданием и не предупредил шефа;
• подчиненный не мотивирован на работу;
• шеф задержал зарплату и не дал премию;
• сотрудника не поддержали в коллективе.

Эти пункты важны для выявления сути проблемной ситуации при применении техники рефрейминга.

Существуют промежуточные – пограничные ситуации, которые грозят перерастанием в проблемы. Они содержат примерно равное число позитивных и негативных «симптомов». В таком случае техники рефрейминга помогают не допустить преобладания негативных показателей.

Для выделения проблем используются различные методы: смысловой анализ симптомов, опросники, различные эталонные критерии. После этого можно приступать к применению определенной техники рефрейминга, а лучше сочетать несколько.

№ 3. Анализ ключевых слов

Для выражения одного и того же действия люди пользуются различными словами. Из них можно выбрать одно, которое наиболее понятно всем. И далее начинают использовать только его для более простого решения проблемы.

Такая техника рефрейминга позволяет найти различные точки зрения, которые нуждаются в дополнительном смысловом раскрытии.

Скрытые сравнения или наречия, например, «быстрее» или «медленнее», «хуже» или лучше», не пройдут через «фильтр» мета-модели.

Мета-модель применяется для лучшего понимания речи, поскольку, высказывая свои мысли, мы не можем абсолютно точно выразить то, что желаем. Что-то мы умалчиваем, полагая, что это и так ясно, а что-то неумышленно искажаем. Как раз в таких ситуациях мета-модель помогает выявлять скрытую информацию, которой нам часто не хватает для понимания окружающих людей.

Читайте также: Как увеличить уверенность в себе

№ 4. Анализ причин возникновения проблемы

Рефрейминг позволяет в некоторых случаях сразу разрешить негативную ситуацию, так как верно диагностированная причина появления проблемы и ее развития являются основой адекватного решения. Иногда причины возникновения называют «фактором ограничения».

Примером рефрейминга при анализе причин возникновения проблемы может быть следующая ситуация. Выявлена проблема – у сотрудников отсутствует мотивация. «Симптомы» вероятнее всего – лень и небрежность трудового коллектива.

С помощью техники рефрейминга выделяем причины: сотрудники не поощряются при результативной работе, отсутствуют благоприятные условия трудовой деятельности, за последние два года ни разу не индексировалась заработная плата, несправедливый начальник и т. д.

«Фактор ограничения» в этом случае – страх быть уволенными, вызванный неизвестно откуда появившимися слухами.

Проанализировав эту ситуацию, с помощью данной техники рефрейминга можно легко решить эту проблему. Если же ситуация не меняется, то наверняка был неправильно выбран «ограничитель».

Во-первых, надо опровергнуть слухи об увольнении.

Во-вторых, если проблема в деньгах, необходимо продумать систему бонусов и поощрений, взаимовыгодную и предприятию, и персоналу.

По факту, чем глубже разбирается конкретная проблема, тем успешнее и эффективнее оказывается ее разрешение с помощью техник НЛП.

Возможно, причина всего – прежний опыт решения подобной проблемы. Например, когда-то на совещании было сказано о том, что если сотрудник будет плохо работать, то он будет уволен. Это и породило слухи о возможности увольнения за малейшую допущенную оплошность. Это является сдерживающим фактором в мотивации персонала.

№ 5. Хронологический анализ в рефрейминге

Если проводить анализ причины только на текущем отрезке времени, то это приведет к негативному показателю результата в рефрейминге. Одно неправильное решение – и проблема вернется. Это как цепная реакция, когда одно тянет за собой другое. Суть хронологического анализа – выявление точной закономерности развития обстоятельств с начала и до настоящего времени.

№ 6. Анализ с помощью вопроса «почему?»

Так как для выявления проблем можно использовать множество методов НЛП, то велика вероятность вовсе запутаться в проблемной ситуации. В этом случае поможет простой алгоритм: фиксация негативного факта и поиск ответа на вопрос, почему это произошло.

Читайте также: Лояльность клиентов: системы, программы и инструменты

Такой вид рефрейминга созвучен с методом хронологического анализа, но есть у него и свои тонкости. Он включает признание негатива и повторение конструкции «…что вызвано следующими причинами».

Например: «заказ не был выполнен своевременно, что вызвано следующими причинами», «резко возрос процент брака, что вызвано следующими причинами», «новая система диагностики не обеспечивает своевременного выявления заболевания, что вызвано следующими причинами» и т. д.

Применение этого способа помогает раскрывать суть проблемной ситуации и повышает качество оперативного управления.

Подведем итог. Применение описанных шести техник рефрейминга обеспечивает комплексное решение проблем управления в компании.

Как, используя технику НЛП «рефрейминг», за три шага убедить клиента купить товар

Не все фирмы готовят к работе менеджеров по продажам, полагая, что процесс продаж и так прост. Новобранцам предлагают обзвонить устаревшую базу клиентов и, без объяснения специфики продаж конкретного продукта, требуют сразу добиваться высоких показателей.

Сотрудник начинает работать и получает постоянные отказы: «нам это незачем», «ваши звонки надоели» и т. д. Новичок видит главную причину неудач в своей профнепригодности и увольняется.

В основе обучения менеджеров по продажам должно стоять воспитание «боевых» качеств: стрессоустойчивости и умения проще относиться к отказам. Расскажем подробно об опыте возражений, накопленном во многих компаниях.

Шаг 1. Соглашаемся с собеседником

Вспомните кинофильмы, где Стивен Сигал избегает ударов. Он пользуется техникой борьбы айкидо, в которой вместо отражения ударов используются движения, обращающие энергию противника против самого противника. Этот метод прекрасно показал себя в процессе убеждения. Мы не возражаем оппоненту, а соглашаемся с ним. Процесс диалога направляем так, что собеседник, отвечая на невинные, на первый взгляд, вопросы, приходит (приводится) к согласию с нами.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

Первая фраза в ответ на каждое возражение должна быть мягкой, миролюбивой: «Да, понятно». Допустим, клиент говорит: «Мы уже все закупили». Мы в ответ: «Да, понятно, многие уже создали запасы». Клиент сетует: «В данный момент у нас нет денег». Мы выражаем сочувствие: «Да, понятно, ситуация в бизнесе у всех сложная».

Клиент: «У нас уже есть постоянный поставщик». Мы: «Да, понятно, все имеют налаженные связи». Главное на первом этапе – выиграть спор, а не продать товар.

Шаг 2. Добавляем ответное согласие в мелочах

После того как вы согласились с возражением потребителя, следует перейти к вопросам, на которые он вынужден отвечать «да». Например, вам надо продать семена. Клиент говорит: «Высокая цена». Вы соглашаетесь: «Да, стоимость – это важно». Далее задаете очередной вопрос: «А что важнее вам – чтобы семена хорошо взошли или чтобы вам их бесплатно поставили?». Клиент почти наверняка ответит, что для него важно и то, и другое.

Ваша задача – задавать такие вопросы, чтобы клиент настраивался отвечать «да».

«Существенен и разнообразный ассортимент товара, и большие партии поставок?». – «Да». «Необходимо, чтобы поставщик не только получал прибыль, но также улаживал проблемы с вашими оргструктурами и имел хорошую репутацию на рынке?». – «Да». Следует учитывать, что когда человек говорит «нет», в мозгу происходит один химический процесс, а когда отвечает «да» – другой.

Формулировать вопросы надо так, чтобы клиент не подозревал, что его ответ предопределен. Не рекомендуется задавать прямые вопросы с очевидными ответами: «Вы дорожите своим здоровьем?», «Ваше материальное благополучие важно для вас?».

Шаг 3. Предлагаем свои услуги и продолжаем отвечать на возражения

Очередной ваш вопрос: «Если я вас верно понял, компания, которая гарантирует не менее 80 % всхожести семян, расфасует их и бесплатно доставит, заслуживает того, чтобы стать вашим поставщиком, не так ли? Тогда это мы». Чаще всего диалог включает не более четырех вопросов с ответами, достаточными для того, чтобы сформировать позитивное отношение клиента к вашему продукту или услуге.

Читайте также: Как обойти секретаря: способы, кейсы, советы

Научиться отвечать на возражения могут многие, но нельзя задавать жесткие шаблоны, надо быть гибким. На начальном этапе карьеры надо заучить около 25 стандартных возражений, а при появлении новых обсудите их на тренинге.

Бывает так, что на сложный вопрос один из сотрудников находит хороший ответ, и тогда он берется на вооружение всеми.

Например, клиент говорит: «Мы наслышаны о вашей фирме, но уже заключили договор с другой компанией», тогда менеджер мог бы сказать: «Да, мы их знаем, они тоже приобретают товары у нас».

• Общие правила борьбы с возражениями

1. Надо дать клиенту возможность высказаться.
2. Нельзя говорить заказчику о том, что он не прав.
3. Отметьте то, с чем вы не можете согласиться.
4. Как можно дольше не говорите о стоимости.
5. Не дискутируйте.
6. Составьте перечень необходимых возражений.
7. Если не можете ответить на возражения клиента, лучше переключите его внимание.
8. Относитесь к возражениям с оптимизмов. Если клиент возражает, значит, хочет приобрести продукцию.

Читайте также: Как составить коммерческое предложение

• Что делать, если не удалось получить согласия клиента

Бывает так, что на вашем пути вы можете встретить профессионала высокого класса и прийти к выводу, что продажа не получится. В подобных случаях надо обеспечить для себя возможность продолжить разговор, перезвонив чуть позже.

Заинтересуйте клиента обещанием предоставить интересную информацию.

Например, сообщите, что вы хорошо знакомы с программами пенсионных негосударственных фондов и можете поделиться рекомендациями о том, как сократить фонд оплаты труда на 10 %. Или рассказать о том, что есть программа субсидирования малого и среднего бизнеса, и предложить переслать ее по «электронке». Для предпринимателей предложения, которые помогают сократить издержки и увеличить доход, – информация, на которую они откликаются мгновенно.

Если клиент оказался более искушенным в переговорах, честно признайтесь себе в этом и используйте общение по форме «ребенок – родитель».

Узнайте, как он сумел добиться успехов в продажах (желательно, чтобы разговор не был связан с текущим бизнесом), какие семинары считает полезными, как совершенствует навыки английского, какие книги и фильмы его заинтересовали. Большинство людей предпочитают рассказывать, прежде всего, о себе и своих профессиональных достижениях. Он окончательно раскроется незаметно для себя, и вы узнаете немало ценного для дальнейшей работы.