Как развить уверенность в общении с клиентом

Человек, который имеет дело с потребителями, привык достигать своей цели при помощи общения. Если правильно наладить контакт с заказчиками, то на выходе получится результат, положительный для обеих сторон. Важной проблемой, которую нужно решить для построения успешного бизнеса, является та, что затрагивает вопрос, как развить уверенность в общении с клиентом. У работников компании, для которой важно не потерять свою репутацию, основными целями общения с клиентами являются взаимопонимание, избегание конфликтов и привлечение людей в качестве постоянных потребителей.

Как развить уверенность в общении с клиентом и зачем это нужно

Продавец, знающий свое дело, может легко построить диалог с заказчиками.

В первую очередь он должен представить себя на месте своего покупателя и подумать над тем, что привлекло бы его самого, и только потом предложить свои услуги.

Ему также важно знать, как он выглядит в глазах клиента. Для этого надо попрактиковаться перед зеркалом, это поможет выявить недостатки и исправить их.

После подобных упражнений специалисту легче начать развивать в себе уверенность в общении с клиентом. Менеджер по продажам всегда должен следить за всеми своими движениями и речью, так как любой ошибочный жест или негативные эмоции заставят клиента заподозрить что-то плохое и уйти, оставив продавца без прибыли.

Для соблюдения ценности товара общение между менеджером и клиентом не должно выходить за рамки деловых отношений.

Следует серьезно относиться ко всему, что связано с товаром. Однако не стоит создавать видимость делового человека, принимая постоянные телефонные звонки и отвлекаться на посторонние дела, в то время как клиент вас ждет.

Всегда приходите на встречи вовремя, не игнорируйте сообщения и не забывайте поддерживать общение с клиентом по телефону, если оно ему требуется. При контакте с клиентом продавец должен чувствовать уверенность в себе и своих знаниях. Уважение заказчика можно развить только в ответ на подобное отношение с вашей стороны. Это имеет большое значение для менеджера, который представляет какую-либо компанию.

В образе торгового агента не должно быть никаких недостатков.

Он должен быть безукоризненным: опрятным и аккуратным, не сутулиться, владеть грамотной речью, впечатлять манерами и быть самоуверенным настолько, чтобы вызвать у клиентов ассоциации с товаром, который он им предлагает.

Успешность компании напрямую зависит от правильно построенного общения с клиентами. Вы добьетесь плодотворного сотрудничества при соблюдении всех правил общения с потребителем. Новые заказчики узнают о вашей фирме через уже давних ваших клиентов, и благодаря этому удастся развить репутацию компании.

Как развить уверенность в общении с клиентом, направив свои страхи себе на пользу

Лишь единицы продавцов могут похвастаться тем, что никогда не испытывали тревогу или волнение перед встречей с покупателями. Но у вас есть возможность попасть в число тех, кто преодолел страхи и избавился от неуверенности во время общения с клиентами. Чтобы добиться этого, нужно заставить ваши страхи работать на вас, ни в коем случае не против.

Всем известно, что те, кто зарабатывает внушительные суммы денег на продажах, испытывают тревогу перед общением с клиентом ровно столько же, сколько и новички в этой сфере. Умение правильно справляться с подобными эмоциями играет им на руку и становится их преимуществом.

Как говорится, не в ваших силах избавиться от «мурашек», которые бегут по коже, но в ваших силах заставить их бежать в том направлении, куда вам самим нужно.

К слову, если у вас не возникает страхов перед тем, как вы заключаете сделку с клиентом, у вас нет больших шансов развить себя в сфере продаж. Страх присущ любому здоровому организму. Эта реакция, как и все другие жизненно важные химические процессы, вырабатывается эндокринной системой. Боязнь общения с покупателем или клиентом представляет собой нормальный биологический рефлекс нашего тела на стрессовую ситуацию.

Читайте также: Оплата по эквайрингу: от приема средств до бухучета

В одном из отделов головного мозга вырабатывается адреналин, способный повысить умственные и физические возможности. Когда вы заставите свои «мурашки» бежать туда, куда вам нужно, адреналин начнет работать на вас. Таким образом у вас получится развить уверенность в общении с клиентом. Специалист находится во власти страха перед клиентом в том случае, когда он начинает придумывать себе неограниченное количество посторонних дел, которые он собирается выполнить до намеченной деловой встречи.

Ваше видение самого себя напрямую управляется боязнью нахождения перед публикой. Провести достойную презентацию товара практически невозможно, если специалист по продажам испытывает чувство страха или благоговения при виде потенциального клиента.

Менеджеру, считающему себя «никем» при навязывании клиенту своего продукта и товара, явно не хватает целенаправленности, решительности и энтузиазма.

Ему нужно много работать над собой, чтобы он начал чувствовать себя уверенно при общении с клиентом.

Продавец будет заложником своих эмоций до тех пор, пока не перестанет смотреть на других свысока или наоборот. Вы должны помнить о том, что все, касающееся ваших услуг и продукта, вы знаете на уровне эксперта, у вас намного больше знаний и опыта в этой области, чем у вашего потенциального клиента. Чтобы стать настоящим профессионалом, вы должны осознать, что каждый обладает своими достоинствами.

Как развить уверенность в общении с клиентом: 5 практических навыков

1. Самый лучший способ оценить свои силы по достоинству состоит в том, чтобы периодически в мыслях вспоминать те ситуации, когда вы с успехом справились с поставленной задачей, развивая уверенность в общении с клиентом.

Постарайтесь вернуться к успешному опыту в прошлом, например, такому, как удачная продажа дорогостоящего товара, спортивное достижение, счастливое детское воспоминание, и, словно на экране, мысленно его проиграйте, заново проживите этот момент. Вспомните любимые запахи и ароматы, ощущения или эмоции, которые вы испытывали в тот момент. И если в следующий раз вы опять почувствуете нагнетающее чувство страха, вернитесь к этим воспоминаниям и «посмотрите» их заново. Такое упражнение заставит вас развивать уверенность в общении с клиентом всякий раз, когда вы будете испытывать чувство страха.

2. Не забывайте, что, несмотря на то, что ваш клиент может быть влиятельным, успешным и богатым, он, так же как и вы, имеет право на ошибку.

Добиться абсолютного успеха в жизни практически невозможно. Чем успешнее человек, тем сложнее у него жизнь, тем больше ошибок он совершил, и тем больше ударов ему было нанесено. После того, как вы осознаете, что ваш клиент такой же «смертный», как и вы, вам будет намного легче преодолеть ваши страхи.

3. Постарайтесь узнать все, что в ваших силах, о потенциальном покупателе.

Если вы будете знать о нем какую-либо информацию, у него к вам будет больше уважения. Таким образом, вы вызовете у клиента добрые чувства по отношению к вам и к тому, чем вы занимаетесь. Когда вы увидите уважение со стороны своего заказчика, вы вырастете в собственных глазах.

4. Очень важно иметь высокую самооценку и самоуважение, так как специалист по продажам, который обладает данными качествами, действует более эффективно, потому что ощущает свободу в своем деле.

Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах. Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой.

5. Когда вы научитесь фокусироваться на себе и этим повышать свою самооценку, вы поймете, что самые успешные менеджеры по продажам во время заключения сделок концентрируют все свое внимание на потенциальном покупателе.

Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок.

Ваша результативность будет довольно низкой в том случае, если вы будете заниматься торговлей только ради прибыли. Именно здесь находится подвох. Когда вы чересчур сконцентрированы на финансовой стороне, вы не можете контролировать свое общение, и это приводит к давлению на клиента и самого себя.

Рождается неуверенность и тревога, которые сложно скрыть от заказчика.

Вся суть продажи состоит в передаче чувств и собственного отношения к товару. Если вы дадите понять, что целью вашей торговли является выгода, то вы теряете все шансы на успешную сделку. Нужно помнить о том, что если потенциальный клиент почувствует, что вы учитываете его интересы и стараетесь помочь, это даст вам практически все шансы на удачную продажу товара.

Читайте также: 47 ошибок в продажах и как их избежать

Как развить уверенность в общении с клиентом по телефону

Специалист по продажам, который свободно владеет навыком использования преимуществ телефона и который уверен в своей компетентности, в основном всегда оказывается намного успешнее своих коллег, которые не могут справиться с боязнью общения с клиентами по телефону. Главная причина подобного страха – продавец не может четко сформулировать свои мысли и цель звонка.

В первую очередь постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

«Что я буду говорить? Кого мне следует попросить подойти к телефону? Какова цель моего звонка? Готов ли я к разному развитию событий, в зависимости от того, кто ответит на звонок?».

После того, как вы четко обозначите себе цель, вы почувствуете свою уверенность.

Нет ни одного успешного профессионала, который бы никогда не сталкивался с тревогой перед так называемым «холодным приемом». Но стоит только начать, и водоворот событий сразу затянет с головой, будут переговоры, встречи, которые неизбежно приблизят момент продажи. Если иметь это ввиду, на размышления уйдет мало времени, потому что вы сразу примете решение и приступите к его реализации.

У вас появится своего рода развлечение – вычисление прибыли после каждого совершенного звонка. И это покажет вам, сколько денег вы можете заработать, стоит вам только набрать номер телефона.

Если собеседник не проявляет желания вас слушать, а иногда даже грубит вам, не стоит принимать такое отношение на свой счет.

Телефонные конфликты гораздо менее болезненны, чем конфликты с глазу на глаз.

Скорее всего, клиент также отказался бы говорить с любым другим человеком просто потому, что он не хочет общаться по телефону.

Как развить уверенность в общении с клиентом, который входит в категорию «трудные»

При помощи трудных клиентов можно выявить неточности, над которыми нужно поработать. У любого торгового представителя есть свои сложности, такие как избегание агрессивных людей, критикующих или вовсе молчаливых.

• Грубость, агрессивность клиента

Ни в коем случае не скатывайтесь до грубости с покупателем, даже если он сам полон агрессии. Излучайте спокойствие и уверенность в общении с ним. Чем больше хамства проявляет клиент, тем больше уверенности должны проявлять вы.

Не выходите из себя – это именно то, чего он пытается добиться.

Для людей, у которых не хватает аргументов в общении с вами, уверенности, логики и терпения, грубость является единственным выходом. Резкость выявляет слабость человека, ни в коем случае не силу. Позвольте ему использовать этот недостаток, но сами держитесь выше всего этого.

Когда вы столкнулись с грубостью клиента, дайте ему высказаться и избавиться от эмоций, которые его распирают. В ответ на его резкость вы должны показать абсолютную уверенность и готовность решить проблему, которая у него возникла, так как вы находитесь на работе. Разбираться нужно с обстоятельствами, а не с эмоциональным настроем и манерами общения вашего заказчика.

Внимательно выслушайте его и не перебивайте. Не показывайте покупателю никаких отрицательных или агрессивных эмоций.

Согласитесь с его чувствами. Попытайтесь понять, что спровоцировало такую агрессию, и предложите свои варианты решения проблемы.

Если такого рода инцидент случился в присутствии других и привлекает внимание, постарайтесь увести недовольного клиента туда, где у вас будет возможность продолжить общение с ним вдали от посторонних лиц.

Читайте также: Сарафанное радио – ключ к большой прибыли

• Мягкость, застенчивость

Если вы столкнулись с мягкостью и застенчивостью клиента во время общения с вами, то в подобных случаях следует проявить в ответ максимум теплоты. Следите, чтобы в ваших манерах не было никакого намека на резкость или грубость, развивайте уверенность в общении с клиентом. Старайтесь улыбаться. С большей твердостью рассказывайте о подробностях и не торопитесь в общении. Перечисляйте различные варианты и сразу спрашивайте, какие из них предпочел бы ваш клиент.

• Нерешительность клиента

Нерешительный не означает мягкий. Основной причиной неуверенности является страх совершить ошибку. Такой клиент постоянно охвачен сомнениями. Вам следует внушить ему веру в себя, общаясь с ним. Он будет встречаться с вами несколько раз и каждый раз сомневаться в своем выборе. Поэтому при обсуждении предложений с подобным заказчиком снижайте количество вариантов до двух. В том случае, если они его не устроят, перейдите к следующим и т. д.

Не намекайте такому клиенту на то, что он слишком нерешительный, он и так об этом знает. Ваша убежденность поможет вселить в него уверенность. Его нужно подбадривать всякий раз, когда заметите, что он старается прийти к одному определенному решению. Следует запастись терпением и предоставить дополнительную информацию, чтобы развеять все его сомнения.

Клиент будет более уверен в покупке, если ему рассказать про возможности, которые он может упустить, а также про ограниченность товара и его спрос на рынке.

Время, которое он потратит, обдумывая ситуацию, существенно сократится, и клиент будет уверен в том, что он совершает выгодную сделку.

В процессе общения сделайте письменный вариант всех достигнутых соглашений в присутствии заказчика, чтобы он понял, что на этом больше не стоит останавливаться. Аргументируйте это тем, что у вас привычка все записывать, чтобы не упустить важную информацию и суть соглашения. Подобного рода записи будут болезненно восприниматься заказчиком, у которого не хватает уверенности, но, несмотря на это, делайте их.

Чем больше будет таких заметок, тем больше шансов будет договориться и развить свою уверенность в общении с клиентом. Чтобы он не изменил свои планы, скажите, что работа над согласованными деталями уже идет. Пускай лучше такой клиент откажется из-за того, что испугается и поймет, что ему не хватает решимости, чем вы будете терять время на его бесконечные сомнения, не ощущая никакой уверенности в удачной сделке.

В случае если покупатель представляет какую-либо организацию или фирму, и ему нужно обсудить предложение с начальством, предложите свое участие и присутствуйте при согласовании в качестве поддержки, чтобы клиент не боялся общения с руководством при представлении вашего предложения.

Важно учитывать, что такой заказчик, находясь на своем рабочем месте, постоянно чувствует тяжесть ответственности. Постарайтесь найти возможность на общение с ним в других обстоятельствах, к примеру, во время перерыва или после рабочего дня. Тогда он будет более уверен в себе и раскован. Ему будет легче принять решение после неформального общения с вами.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

• Панибратство

Если ваш клиент проявляет панибратство при общении, скорее всего таким образом он пытается добиться от вас каких-либо поблажек. Сохраняйте спокойствие и уверенность. Не забывайте подчеркивать серьезность в отношении вашей работы.

• Разговорчивость

Не пытайтесь говорить больше, чем клиент, который отличается словоохотливостью. Переговорить такого покупателя сложно.

Вам нужно убедить его, а не просто высказать свое мнение.

Неуверенность часто скрывается за развивающейся разговорчивостью и общением. Чтобы уловить главную мысль, которую пытается донести заказчик, его нужно внимательно слушать и не перебивать. При любой паузе постарайтесь резюмировать все сказанное им, чтобы удостовериться в своих выводах и развить уверенность в общении с клиентом.

Если заказчик отошел от темы, верните его, задав вопросы, такие как: «Я вас понял. А какое количество комплектов вы желаете приобрести?». Вовлеките его в активное знакомство с товаром или услугой, например: потрогать, испытать, посмотреть. Задавайте вопросы закрытого типа, чтобы подвести итог по отдельным пунктам. Избегайте поверхностного рассмотрения темы.

• Молчаливость клиента

Встретив несловоохотливого заказчика, не соблазняйтесь возможностью на долгое общение только потому, что вам представилась возможность поговорить. Старайтесь получить реакцию на то, о чем вы рассказываете клиенту. Изложив часть вашей информации, задайте вопрос: «Что вы думаете по этому поводу?». Затем выдержите паузу, закончить которую нужно клиенту.

При общении активно слушайте и поддерживайте покупателя. Чтобы вовлечь клиента в диалог и получить больше информации, задавайте открытые вопросы, спрашивайте его мнение, отношение к чему либо.

• Демонстрация компетентности

Клиент, который знает все о вашем товаре и услуге, считает это своим преимуществом. С таким заказчиком не нужно спорить или соревноваться, будьте скромнее. Признайте его авторитет, делая различные комплименты. Сделайте свои выводы, опираясь на его слова и замечания. Направьте энергию и пафос клиента на обсуждение преимуществ вашего предложения.

Чтобы этого добиться, задавайте вопросы, которые помогут выяснить, на чем основаны его утверждения. Нужно заставить клиента бороться не с вами, а с предложением, которое вы ему делаете. Пополняйте свои знания, перенимая его опыт, но оставайтесь при этом объективным.

Обращайте внимание на факты.

Не указывайте на его ошибки. Это не приведет вас к соглашению.

Используйте весь арсенал мастерства, чтобы не сдать свои позиции. Продавайте то, что у вас есть на ваших же условиях.

Вот и подошла к концу наша статья о том, как развить уверенность в общении с клиентом. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.