Цикл продаж: этапы, управление и сокращение

Все продавцы и менеджеры по работе с клиентами знают, что в зависимости от того, что именно они продают, будь то различные товары или услуги, зависит количество времени, которое будет затрачено на этап работы с покупателем с момента первого контакта до момента осуществления сделки. Это может быть несколько минут, если речь о цикле продаж продуктов питания в супермаркете, а может быть и несколько недель, если продается, например, программное обеспечение в сегменте B2B. Процесс, который происходит за данный временной промежуток, называется цикл продаж.

Что такое цикл продаж

Цикл продаж – определенный этап действий, совершаемых с целью осуществления продажи.

При грамотном соблюдении правильной последовательности всего цикла продажи можно превратить потенциального покупателя в постоянного клиента.

Все этапы цикла применимы в любой сфере ведения бизнеса. Чтобы сократить трудовые и временные затраты, необходимо использовать отработанный и выверенный цикл продаж, четко следовать ему и не упускать ни одного этапа.

Из каких этапов состоит полный цикл продаж

Этап 1. Идеология продаж

Многие считают, что суть всего цикла продажи заключается в том, чтобы сначала выявить потребности покупателя, а затем их удовлетворить.

Это убеждение не совсем верное, потому что настоящая продажа возникает не тогда, когда покупатель пришел в магазин с уже определенной потребностью, а именно в тех случаях, когда он не собирается ничего приобретать. Именно в такой ситуации идеология продаж побуждает клиента к покупке.

Часто клиент не желает что-либо приобрести из-за того, что сомневается в качестве товара, не знаком с производителем или не доверяет продавцу.

Чтобы достичь успеха в торговле, необходимо уметь в каждом товаре находить свою идеологию, которая будет прослеживаться во всем цикле продаж, и преподносить ее покупателю.

Нужно предлагать потребителю, например, не витамины, а хорошее самочувствие; не кофе, а бодрость по утрам; не пылесос, а чистоту в доме и т. д.

Именно из таких аспектов складывается идеология продажи.

Этап 2. Поиск клиентов

Самый важный этап в цикле продаж – найти клиента. Конечно, есть множество магазинов, например, супермаркеты, куда люди сами приходят за покупками, и не нужно бегать по городу в поиске новых потребителей. Но даже в этом случае нужно сделать так, чтобы покупатели пришли именно в ваш магазин, а не в тот, который находится через дорогу.

Для большинства торговых организаций, занимающихся узкой специализацией, поиск новых клиентов – основополагающий элемент в цикле продаж, без которого им не продать свой товар или услугу. Здесь не справится одна лишь реклама. Для достижения успеха необходима активность менеджера.

Чтобы найти покупателей, которые заинтересуются конкретным товаром, нужно правильно установить цены и решить, как именно презентовать товар. Есть ряд способов достижения успеха на таком этапе цикла управления продажами, как поиск клиентов:

• «Воронка продаж».
• «АВС-анализ», основанный на принципе Парето (80 % прибыли выходит благодаря 20 % клиентов).
• «Программа лояльности», включающая в себя политику сбыта, ценовую и кредитную политику.

Этап 3. Стратегия продаж и переговоров

Важное правило успешной торговли – соблюдать последовательность каждого этапа всего цикла продаж. Для успешного проведения переговоров, необходимо определиться со следующим:

1. С чего именно нужно начать разговор?
2. Как перейти к следующему этапу беседы?
3. Можно и нужно ли что-то требовать от покупателя?
4. Как выбрать подходящий момент для подарка или комплимента и на каком этапе цикла продаж это сделать?
5. Как можно манипулировать покупателем?
6. Как перейти к следующему этапу цикла продажи?
7. Какие спецпредложения есть в компании и в чем можно уступить клиенту?
8. Как довести покупателя до самого главного этапа цикла любой продажи – совершения сделки и закончить беседу?

Чтобы разработать правильную стратегию каждой ступени цикла продаж, необходимо обладать определенными познаниями и навыками в области ведения переговоров, а также уметь правильно презентовать свой товар покупателю.

Далеко не каждый менеджер является профессионалом и умеет безукоризненно проходить все этапы цикла продаж, в том числе, ведение переговоров. Поэтому множество потенциальных сделок, которые были бы успешными при правильной стратегии, в итоге не заключаются. Также следует учитывать, что если вы разработали основную стратегию переговоров, нельзя слепо следовать ей и надеяться на успех каждой сделки. Нужно быть гибким и своевременно менять свою стратегию в зависимости от ситуации.

Читайте также: Бухучет в интернет-магазине

Контакт с любым клиентом должен начинаться только после завершение такого этапа цикла управления продажами, как разработка стратегии.

Этап 4. Холодный контакт (первый контакт с клиентом)

Установка контакта с клиентом – это один из самых сложных этапов цикла продаж. Многим новичкам в торговле весьма сложно преодолеть психологический барьер и начать разговор с человеком, которому изначально безразлично все то, что вы ему скажете.

Поиск контакта с покупателем – очень важный этап цикла продаж, который преследует следующие цели:

1. Обратить на себя внимание посетителя, получив таким образом возможность рассказать ему о своих товарах и услугах.
2. Если это телефонный разговор или встреча на нейтральной территории, все действия должны быть направлены на то, чтобы клиент проявил интерес к встрече на территории продавца.
3. Завершить весь цикл продаж осуществлением сделки.

На сегодняшний день существует множество способов заявить о себе и установить первый контакт с клиентом на расстоянии: рассылка электронных писем и sms, телефонные звонки, подача рекламы в интернете (на форумах, досках объявлений, в соцсетях) и т. д.

Тем не менее все эти способы донесения информации работают гораздо хуже, чем личный контакт с покупателем. Ведь во время живой беседы можно получать реакцию клиента, делать из этого выводы и корректировать направление беседы в зависимости от поведения собеседника.

Этап 5. Начало личного контакта

Очень ответственный этап цикла продаж – установление личного контакта с клиентом. Для того чтобы этот этап цикла управления продажами закончился успешно, необходимо создать благоприятные для его проведения условия. Должна быть располагающая к беседе атмосфера, в которой клиент будет чувствовать себя расслаблено и комфортно, а также должен быть проработан список вопросов.

Причем есть один секрет – все вопросы должны быть составлены таким образом, чтобы собеседник отвечал на них положительно.

Такой психологический прием подтолкнет его на подсознательном уровне к тому, что он ответит вам «Да!» на вопрос «Вы хотели бы приобрести данный…».

Весь цикл установления личного контакта подразделяется на четыре этапа:

Впечатление. Давно известно, что первоначальное впечатление о человеке складывается в нашем подсознании в первые несколько минут. И формируется оно за счет того, что именно мы видим и слышим. Поэтому на каждом этапе цикла продаж важную роль играют: внешний вид продавца, выражение его лица, умение вести диалог, тембр, темп и громкость речи, жестикуляция, соблюдение дистанции и этики переговоров и т. д.

Установление добрых отношений. Если вы сможете расположить к себе клиента, это позволит вам управлять его действиями, потому что он начнет вам доверять и прислушиваться к вашим советам. Поэтому такой этап цикла продаж не стоит упускать.

Индивидуальный подход. Каждый клиент – это личность, требующая к себе определенного внимания. Менеджер по продажам должен стремиться к тому, чтобы клиент при общении с ним чувствовал свою значимость и важность. Для этого нужно стараться найти свой подход к каждому покупателю.

Умение создать позитивный настрой у клиента. Нужно общаться с клиентом исключительно в позитивном ключе на всех этапах цикла продаж. Для этого необходимо быть доброжелательным и постоянно держать улыбку на лице. На этапе общения с покупателем нужно всегда быть дружелюбным и сохранять спокойствие.

Этап 6. Предварительное предложение

Отношение потенциального клиента к компании в большинстве случаев зависит от его впечатления от общения с менеджером. Клиентский менеджер – это лицо компании, и от работы одного менеджера зависит имидж и репутация всей организации, поэтому важно, чтобы он умел правильно осуществлять каждый этап цикла продаж.

Какова будет оценка компании у клиента, и какое впечатление у него сформируется о ее сервисе, зависит от того, как менеджер презентует товар и насколько грамотно он будет вести диалог.

Встреча с клиентом вовсе не обязательно должна происходить в офисе компании, она может пройти на нейтральной территории или у покупателя.

Когда вы нашли клиента, необходимо перейти к следующему этапу цикла продажи – сделать ему предварительное предложение.

В это время не нужно рассказывать все подробности, достаточно предоставить общие сведения о предлагаемом продукте и деятельности компании, чтобы клиент понимал, о чем речь, и у него возникало желание узнать подробности.

Этап 7. Ориентация на клиента

Весь цикл продаж строится на применении грамотной стратегии. Не зная своего клиента, разработать стратегию правильно очень сложно. Нужно понимать, с кем имеешь дело – заранее определить тип клиента, его интересы и предпочтения, опасения и возможности. Все это позволит лучше понять, как именно можно повлиять на покупателя и побудить его к совершению сделки.

Точно так же необходимо поступать на данном этапе цикла управления продажей в случае, если вашим клиентом выступает не одно физическое лицо, а целая организация. Нужно собрать и изучить всю необходимую информацию о фирме – ее сфере деятельности, принципах работы и потребностях.

Читайте также: Финансовый план проекта

Этап 8. Основное эффективное предложение

Существует ряд правил, которых необходимо придерживаться на данном этапе цикла продажи, чтобы сделать эффективное предложение.

• Правило первое. Любое ваше предложение должно быть выгодным для клиента. Лучше всего, если он будет чувствовать, что ваше предложение предназначено именно ему. Нужно говорить не только о преимуществах данного товара в сравнении с другими, но и о той выгоде, которую клиент получит, приобретя его. Для этого можно прибегнуть к использованию скидок и бонусов.
• Правило второе. Клиент должен ощущать свою значимость для вас. А вы при этом должны завоевать его доверие и уважение.
• Правило третье. Презентация товара – это тот этап цикла продаж, которому стоит уделять особое внимание, ведь именно от того, была она успешной или нет, зависит решение покупателя о приобретении товара.

Лучше заранее проработать и подготовить такой важный этап цикла продаж, как презентация товара, чтобы она была интересной клиенту, а не скучной и затянутой. Первое впечатление о товаре, который вы представляете, должно сложиться в голове за 15 секунд беседы.

Этап 9. Преодоление возражений

Если менеджер тщательно проработал все предыдущие этапы цикла продаж, возможно, ему удастся избежать работы с возражениями. Но это большая редкость, ведь клиенту свойственно иметь собственное мнение, которое зачастую расходится с мнением продавца.

В итоге каждый продавец сталкивается с таким этапом цикла продаж, как работа с возражениями. А вызваны они могут быть разными причинами: клиенту не нужен этот товар, так как он не отметил для себя никакой пользы от него, у него есть что-то подобное, он видел такой же товар дешевле, он уже сотрудничает с конкурентами и т. д. В среднем при совершении одной сделки менеджеру приходится отрабатывать от четырех до шести возражений.

Для того чтобы правильно отреагировать на возражение, необходимо понимать, с чем оно связано и на каком этапе цикла продаж оно возникло.

Часто встречаются следующие причины возражений:

1. Клиент не может позволить себе приобрести товар с финансовой точки зрения и не желает об этом прямо говорить.
2. Менеджеру не удалось заинтересовать клиента, потому что он не сумел грамотно презентовать товар или неправильно вел себя на одном из этапов цикла продаж.
3. Клиент не остался довольным от общения с менеджером.
4. Покупатель не готов приобрести товар именно сейчас и рассматривает варианты на перспективу.
5. У клиента остались сомнения, и ему необходимо взять паузу, чтобы все обдумать и принять решение.

Этап 10. Переговоры об условиях работы, цене и торги

Каждый клиент стремится купить товар по наиболее низкой цене. Зачастую, цена играет основополагающую роль в принятии решения. Часто можно встретить ситуацию, когда клиент изначально не собирался приобретать товар, но заметив, что он продается на распродаже по сниженной цене, ушел из магазина с покупкой.

Но не всегда компания может позволить себе снизить цену настолько, насколько этого ждет покупатель. Поэтому на таком этапе цикла продаж, как переговоры с клиентом о цене, вам стоит научиться:

— аргументировать стоимость товаров и услуг;
— правильно сообщать о цене (в положительном ключе): «За дополнительные 15 рублей мы польем ваш сэндвич еще большим количеством соуса» – акцент сделан не на цене, а на выгоде.

Прежде чем переходить к обсуждению цены, нужно заинтересовать клиента покупкой на предшествующих этапах цикла продаж. Если клиенту изначально неинтересен товар, цена может его еще больше отпугнуть (если она не снижена). Если же клиенту понравился товар, и он хочет его купить, то, вероятно, сделает это даже если цена его не совсем устроит.

Иногда достаточно определить тип клиента, чтобы провести с ним правильную работу. Существует два основных:

Первый тип – клиенты, которые никогда не начнут торговаться, а купят товар по указанной цене. Если же цена их не устроит, они просто уйдут без покупки.

Второй тип – это люди, которые всегда готовы искать компромиссы и торговаться, и приобретут товар только после получения скидки.

Этап 11. Завершение сделки

Для того чтобы правильно отработать такой этап цикла продаж, как завершение сделки, и не тратить время на этап переговоров, в которых уже нет необходимости, потому что клиент сделал свой выбор, необходимо постоянно следить за поведением клиента. Благодаря этому вы сможете понять, готов ли он совершить покупку.

Сделать вывод о готовности клиента к покупке можно, если:

• Клиент начинает детально изучать товар, уделяя внимание даже незначительным характеристикам.
• Клиент жалуется на другую компанию или ее сотрудника (здесь ваша задача с пониманием выслушать собеседника, но не обсуждать ситуацию и не нападать на конкурентов).

Нужно вести себя правильно во время завершения продажи, ведь это важный этап всего цикла. Для этого нужно:

• После окончания презентации сделать паузу, чтобы у клиента была возможность высказать свое мнение. Только после этого можно переходить к другим этапам цикла продажи.
• Соблюдать индивидуальный подход к каждому покупателю и подбирать свою стратегию для каждой сделки.
• Во время беседы с клиентом постоянно интересоваться его мнением. Можно задавать уточняющие вопросы.

Читайте также: Виды налоговых проверок и их особенности

Этап 12. Обслуживание и сопровождение после продажи

Существует мнение, что гораздо проще удержать постоянного покупателя, чем привлечь нового. Это связано с тем, что при привлечении нового клиента нужно будет пройти множество этапов цикла продаж, которые уже пройдены с существующим клиентом, например, презентация товара или самой компании. Также не нужно будет тратиться на рекламу или оплачивать работу менеджера, направленную на поиск клиента.

Удержать клиента достаточно просто – нужно регулярно и ненавязчиво напоминать о себе, а также постоянно подогревать его интерес, вовремя информируя о новых поступлениях, акциях и распродажах.

Существует несколько отработанных методик поддержания связи с клиентами: sms-рассылка, отправка писем на электронную почту, обзвон клиентов. Если регулярно выполнять этот важный этап цикла продаж, клиент постоянно будет чувствовать внимание со стороны компании.

Этап 13. Возврат долгов

На сегодняшний день в торговле очень распространена система кредитования и рассрочек. Речь идет не только об автомобилях, дорогой мебели или шубе, но и об обычных сапогах, цена которых и так невелика. Кредиты, хоть и привлекают клиентов, делая ваш товар для них более доступным, все же усложняют существование многих компаний. Многие продавцы не используют систему кредитования, потому что не знают, как правильно вести себя на таком этапе цикла управления продажами, как возврат долгов. Эти сложности обусловлены следующими причинами:

• нет данных об увеличении трат, связанных с ростом срока и величины долга;
• отсутствие оценки эффективности кредитования;
• нет точной информации о сроках погашения фирмами-дебиторами всех обязательств;
• отсутствие стратегии работы с просроченной задолженностью;
• отсутствие оценки кредитоспособности покупателей.

Таким образом, управление дебиторской задолженностью на этапе цикла продаж «возврат долгов» – это очень важная и сложная часть деятельности компании, которая требует разработки специальной системы, основанной на комплексном подходе.

Этап 14. Работа с категорическими отказами

Даже если вы безупречно отработаете все этапы цикла продаж, вы все равно периодически будете сталкиваться с отказами клиентов приобрести ваш товар или услугу.

Тем не менее нельзя воспринимать это как провал, ведь вы упустили продажу, но не клиента. И если он не захотел купить у вас сегодня пылесос, возможно, через месяц он придет именно к вам за телевизором. Чтобы увеличить шанс совершения покупки в будущем, нужно продемонстрировать клиенту свой профессионализм и прекрасные знания о товаре, а также показать, что вы всегда будете рады его видеть. Это позволит продолжить работу с клиентом, не возвращаясь к первоначальным этапам цикла продажи.

Для этого необходимо:

1. Повторить предложение о приобретении товара или услуги.
2. Одобрить решение клиента, даже если он отказался от покупки.
3. Выяснить у клиента причины, по которым он сделал такой выбор, чтобы понять, на каком именно этапе цикла продажи была осуществлена недоработка.

Этап 15. Стимулирование сбыта

Под стимулированием сбыта понимают использование комплекса мероприятий по продвижению товара от изготовителя до конечного потребителя. Оно может проводиться следующими способами:

• размещение рекламы в точках продаж;
• завлечение потенциальных покупателей конкурсами и лотереями;
• проведение сезонных акций и распродаж;
• подарки и бонусы клиентам за совершенные покупки;
• гарантия возврата денежных средств, если товар не подойдет;
• распространение информации в журналах;
• sms и e-mail рассылки о предоставляемых скидках и льготах;
• демонстрация эксплуатационных возможностей товара;
• предоставление бесплатных пробников и образцов.

Специалисты в области маркетинга постоянно разрабатывают новые методы стимулирования сбыта, поэтому необходимо следить за всеми нововведениями и совершенствовать свои навыки в продажах.

Основные этапы цикла продаж в сегменте B2B

Первый этап. Преквалификация

Несмотря на простоту этого этапа цикла управления продажами с точки зрения ведения бизнеса, это достаточно значимый этап, чтобы отдельно обозначить его в цикле продаж.

Здесь мы узнаем о том, что существует клиент, который подходит под «профиль нашего клиента», а также заметен его интерес к нашим товарам или услугам. Такую информацию мы обычно получаем в виде входящей корреспонденции от потенциальных клиентов (электронной или на бумажных носителях), звонков, запросов через веб-сайт, а также благодаря работе отдела, занимающегося «холодными» звонками.

Если при проверке полученных данных выясняется, что клиент не подходит под установленные параметры, в отношении него не осуществляется никаких действий.

Если в ходе предварительной проверки выясняется, что клиент подходит под «профиль нашего клиента», данные о нем направляются сотрудникам отдела продаж, где происходит переход к очередному этапу цикла продаж – квалификации.

Второй этап. Квалификация

Здесь выносится решение, была ли информация достоверной и стоит ли продолжать работу с клиентом.

В обязанности сотрудника на этом этапе цикла продаж входит проверка соответствия данного клиента «профилю клиента», выявление проблемы, которую он стремится решить, воспользовавшись услугами или товаром компании. Сложность заключается в том, что вовлеченность клиента на данном этапе цикла продаж минимальна.

Если принято решение о том, что потенциальный клиент подходит по предъявляемым параметрам, он попадает в «пайплайн», где разрабатывается стратегия действий отдела продаж по сделке и планируются задачи, которые будет необходимо выполнить на последующих этапах цикла.

Работа останавливается, если хотя бы по одному из параметров клиент не подходит, потому что успех сделки встает под сомнение, и действия, направленные на ее заключение, становятся нецелесообразными. Хотя бывают случаи, когда принимается решение о продолжении взаимодействия с клиентом.

Читайте также: Планирование рабочего времени как искусство

Третий этап. Исследование

Этот этап цикла продаж проходит как продавец, так и покупатель. Суть его заключается в самом названии.

Исследование покупателя заключается в активном изучении рынка с тем, чтобы выбрать те компании, которые смогут ему предоставить необходимые товары или услуги. Далее он изучает эти компании и сравнивает их между собой, чтобы начать взаимодействие с той, условия которой наиболее выгодные.

Продавец же на этапе исследования клиента изучает его требования в части сроков поставки, объемов и т. д. В соответствии с этим разрабатывается стратегия поведения организации по отношению именно к этому клиенту, формируется штат сотрудников, которые будут вести каждый этап всего цикла продаж. В зависимости от сферы деятельности и значимости сделки, это может быть один клиентский менеджер, а может быть и целая группа сотрудников разных должностных уровней.

Четвертый этап. Развитие и контроль

Это основной и наиболее важный этап цикла продаж как для покупателя, так и для продавца. После того как клиент остановил свой выбор на каких-то конкретных компаниях (обычно это одна-две), он занимается процессом принятия решения и проверяет свои финансовые возможности. Клиент выходит на представителей интересующей его организации и запрашивает у них ценовое предложение и условия сделки.

Продавцу необходимо на основании данных, полученных на предыдущих этапах цикла продаж («Исследование» и «Квалификация»), создать максимально выгодное для себя и интересное для клиента предложение.

На этом этапе цикла организуются встречи покупателя и продавца, где проводятся презентации товаров или услуг и обсуждаются условия сделки.

Пятый этап. Выбор

На данном этапе цикла управления продажами клиент проводит анализ преимуществ, а также слабых сторон нескольких лучших поставщиков, на основании которого разрабатывается линия поведения при дальнейшем взаимодействии с лучшим кандидатом. В это время необходимо подключение ключевых сотрудников, которые уполномочены принимать окончательное решение.

Очень большим преимуществом для компании будут реальные отзывы о ней. Поэтому хорошим ходом будет предоставить покупателю возможность пообщаться с клиентами компании. Покупатель, вероятнее всего, выберет именно того поставщика, положительные отзывы о котором получит при прочих равных условиях.

На этом этапе цикла продаж продавец подготавливает пакет документов, необходимый для заключения сделки, и передает покупателю для изучения.

Шестой этап. Переговоры

Здесь принимается окончательное решение о выборе одного поставщика. Этот выбор делается на основании итогов прохождения предыдущих этапов цикла, где обсуждалась цена и изучались все аспекты сделки.

Во время переговоров главную роль может сыграть совершено любой из обсуждаемых моментов, поэтому нельзя сказать, что именно наиболее значимо.

Здесь окончательно согласуются такие детали сделки, как условия поставки, окончательная стоимость, а также оговариваются сроки подписания всех необходимых документов.

Седьмой этап. Закрытие

Если на предшествующих этапах цикла продаж все прошло успешно, то непременно случится следующий этап цикла – закрытие сделки. На этом этапе происходит окончательное согласование всех деталей сделки ее участниками, а также подписание всех необходимых документов. Это служит началом дальнейшего взаимодействия между компанией и клиентом, будь то физическое лицо или организация.

Как организовать эффективное управление циклом продаж

Задача каждого руководителя – правильно распределить роли между сотрудниками в цикле продаж.

Выделяют четыре основные роли: менеджер-исследователь, менеджер по входящему маркетингу, клозер (закрывает сделки) и клиентский менеджер.

Правильнее начать распределение ролей в цикле продаж еще на этапе формирования организации. Практика показывает, что тем компаниям, которые давно на рынке, сложнее приспособиться к новым веяниям, нежели новичкам, которые только выходят на рынок и набирают команду.

В привычной организационной структуре происходит следующее: менеджер по продажам занимается анализом рынка и изучением целевой аудитории, заключает сделки, работает с клиентами на всех этапах цикла продаж, занимается анализом лидов.

Но намного выгоднее с точки зрения эффективности труда прибегнуть к разделению данных функций на четыре основных блока:

Входящий маркетинг. Менеджеры этого направления работают с входящими запросами от потенциальных клиентов, которые поступают через корпоративный сайт/лендинг, посредством электронных писем или по телефону.

Outbound-направление/отдел «холодных звонков». Сотрудники отдела выполняют важные функции в цикле продаж, направленные на поиск новых клиентов, а также работу с потенциальными и неактивными покупателями. Они не занимаются продажами, а лишь устанавливают первый контакт с покупателем посредством звонков.

Отдел продаж. В этом отделе специалисты занимаются непосредственно заключением сделок. В крупных организациях есть разделение между клиентским менеджером (он консультирует покупателя по всем вопросам, разрабатывает план сотрудничества и т. д.) и менеджером по продажам (он занимается оформлением документов и продажами). В мелких компаниях это может быть один сотрудник.

Служба клиентского сервиса. В современном бизнесе активно ведется политика ориентированности на клиента, согласно которой покупатель – главное звено, ради которого осуществляется вся деятельность компании. Поэтому, важно не просто продать клиенту товар или услугу, а выстроить с ним долгосрочные взаимоотношения. Этими функциями цикла продажи занимаются специалисты клиентского сервиса. В лучшем случае, данный отдел должен работать круглосуточно, чтобы клиент всегда имел возможность связаться со специалистами и выяснить интересующие вопросы.

Задача же самих сотрудников – удостовериться, что покупатель доволен своим новым приобретением, и дать ему понять, что компания будет рада дальнейшему сотрудничеству.

Благодаря такому подходу:

1. Устанавливается порядок в организационной структуре компании, контролировать процесс становится легче.
2. Подобная специализация является фундаментом для подготовки настоящих экспертов.
3. Отношения между сотрудниками складываются в большей степени партнерские, а не соревновательные.
4. Рабочий процесс на каждом этапе цикла становится проще и прозрачнее, появляется возможность сфокусироваться на главном.
5. Предполагает наличие карьерного роста, что является одним из важнейших способов мотивации персонала.

Читайте также: Правила выплаты премий: как организовать систему премирования на предприятии

Почему длинный цикл продаж нужно сокращать

В любой компании должен быть грамотно разработанный цикл продаж. Наличие отлаженного и продуманного алгоритма действий позволит сократить временные затраты, а также сэкономить силы и средства.

Помимо прочего, короткий цикл удобен не только компании, но и покупателю, потому что, как говорится, время – деньги. И, вероятно, клиент предпочтет работать с вами именно потому, что вы действуете оперативно.

Необходимо стремиться ускорить средний цикл продаж, на это есть пять весомых причин:

1. Быстрые циклы способствуют повторным продажам. Благодаря быстрым циклам продаж увеличивается количество сделок за определенный временной отрезок. Это помогает проводить их анализ, оперативно внедрять новые стратегические приемы и формировать оценку по эффективности их внедрения. Чем больше продаж, тем больше опыта.
   Таким образом, за счет быстрых циклов можно постоянно развиваться, ставить эксперименты, применять новые техники и быстро получать результат, чтобы сделать вывод о том, оправдывают новые методики себя или нет.
2. Такие циклы позволяют компании намного быстрее оценивать работу новых сотрудников или кандидатов. Чем короче средний цикл продаж, тем больше сделок совершит один сотрудник. Средняя величина испытательного срока три-шесть месяцев. Если длина цикла, например, 30 дней, то за испытательный срок, менеджер совершит три-шесть сделок. Если же длина цикла 15 дней, то количество сделок увеличивается вдвое, что позволяет получить более полную картину о работе сотрудника и дать ему объективную оценку.
3. Увеличенная скорость продаж – это отличный мотиватор для достижения корпоративных целей. При работе с короткими циклами, деятельность компании становится динамичной и активной. Персонал не сидит на месте, постоянно развивается, активно работает, происходит взаимная мотивация сотрудников.
4. Чем короче цикл продаж, тем быстрее вы можете улучшать продукт. Получая обратную связь от клиентов, которую предоставляют сотрудники службы клиентского сервиса, формируются выводы об удовлетворенности клиентов товарами или услугами компании. Из чего можно судить о качестве продукта, его плюсах и минусах, что позволяет дорабатывать его и усовершенствовать. Чем короче цикл, тем больше сделок, тем более полная картина о предоставляемом продукте.
5. Циклы продаж упрощают финансовое планирование. Укороченные циклы позволяют лучше прогнозировать будущие заказы, величину прибыли и расходов, благодаря чему можно избежать многих проблем в управлении организацией и сделать ее наиболее привлекательной для покупателей.

Способы сокращения цикла продажи товара

Способ 1. Гарантия

При предоставлении каких-либо гарантий, главное правило – они должны быть беспрекословно выполнены.

Если вы гарантируете, что ваш товар при правильной эксплуатации прослужит, например, 10 лет без сбоев и проблем, вы должны быть в этом уверены.

Еще один хороший прием – гарантия возврата средств, если покупатель обнаружил, что товар не соответствует заявленным характеристикам. Такие гарантии позволят завоевать рынок и превзойти многих конкурентов.

Способ 2. Отзывы и кейс-стади (истории успешных проектов)

Клиенты очень часто изучают отзывы других покупателей о компании и предоставляемой ею продукции или услуге. Но на сегодняшний день достоверность многих отзывов, например, в интернете можно поставить под сомнение. Поэтому люди предпочитают слышать отзывы от своих знакомых или реальных клиентов компании, с которыми можно связаться и побеседовать вживую, но не всегда имеют такую возможность.

Беспроигрышный вариант репутационного маркетинга – кейс-стади. Это самодостаточная и очень эффективная методика, способная самостоятельно сократить цикл продажи и моментально сделать вас экспертом в глазах потенциального клиента.

Способ 3. Демонстрация структуры работы по проекту

Часто возникают ситуации, когда клиент плохо сам понимает процесс предоставления услуги. Здесь необходимо применить такой инструмент, как демонстрация. Нужно наглядно показать покупателю весь процесс взаимодействия с ним, разъясняя каждый этап цикла продаж.

Способ 4. Лицензии, патенты, сертификаты и прочие ценные бумаги

Нельзя сказать, что этот инструмент будет отлично работать сам по себе, но он будет достаточно эффективным в комбинации с другими. Поэтому лучше подкреплять свои презентации и кейсы документами, которые послужат подтверждением качества вашей продукции или предоставляемых вами услуг.

Способ 5. Экономика (наличие понятных расчетов окупаемости вашего решения)

Принять потенциальному покупателю решение в пользу сотрудничества именно с вами поможет ясная экономическая выгода, которую он приобретет, воспользовавшись вашим товаром или услугами. Для этого рекомендуется использовать конкретные расчеты и цифры. Важно, конечно, чтобы они были реальными и достоверными.

Как сократить жизненный цикл продаж, используя маркетинговые инструменты

Весь цикл продаж делится на два отрезка – «до встречи» и «после встречи». Им нужно уделять особо пристальное внимание.

Не нужно искать способы сократить цикл продажи, перебирая все его этапы и пытаясь их усовершенствовать. Следует поставить перед собой конкретные задачи:

– научиться быстро получать новые встречи с лицами, принимающими решение (ЛПРами) и увеличить количество этих встреч;

– разработать методы доведения потенциальных покупателей до сделки в максимально короткие сроки.

По каким причинам сложно организовать встречу с ЛПРами?

Причина № 1. До ЛПРа не добраться «холодными звонками»

Самые распространенные способы выйти на клиента – это звонки, sms и e-mail рассылка. Но эти давно избитые способы на сегодняшний день вызывают больше раздражения, нежели интереса со стороны потенциального покупателя.

Тем не менее не стоит пренебрегать этим этапом цикла продаж, так как его важность велика и очевидна – чем больше холодных контактов будет осуществлено, тем больше вероятность заключить сделку с покупателем. Нужно просто использовать другие способы.

Так, например, альтернативой звонкам и письмам на электронную почту послужит пакет документов, переданный курьером лично в руки клиенту.

Причина № 2. ЛПР не видит смысла встречаться по такому вопросу (хотя интерес есть)

Встреча с клиентом – один из самых важных этапов всего цикла продажи, но это только для вас. Многие же клиенты не хотят тратить свое время на встречу с вами. Это случается в связи с тем, что они не понимают выгоды встречи. Здесь важно еще на этапе первого контакта заинтересовать клиента. Если он не готов встретиться, можно предложить ему ознакомиться с вашей презентацией самостоятельно, выслав ее на почту.

Причина № 3. Ваше предложение неотличимо от конкурентов

В условиях жесточайшей конкуренции на рынке товаров и услуг сложно обратить на себя внимание покупателей. Скорее всего, кто-то уже занимается тем же, что и вы.

Поэтому необходимо сделать ваше предложение максимально уникальным. Здесь важно не только продавать качественный товар или услугу, но и сделать так, чтобы покупатель с самого первого этапа цикла продажи понимал, что сотрудничество именно с вами будет ему наиболее выгодно.

Читайте также: Услуги частного бухгалтера: плюсы и минусы

По каким причинам сделки «зависают» после встреч?

Причина № 1. Вы не можете показать ROI

Каждый клиент ждет улучшений для себя от сотрудничества с вами. Если вы предоставляете услугу, ему важно понимать, когда именно он сможет ощутить на себе ее применение или, другими словами, когда окупятся его вложения. Поэтому уже на таком этапе цикла продаж, как переговоры, нужно показать клиенту, как именно и когда ваша услуга на него повлияет, какую выгоду он от нее получит.

Причина № 2.«Не верю!»

В B2B продажах есть свои подводные камни, например, скрытое недоверие к вашему продукту или услуге. Покупатель сомневается в качестве товара или услуги, но не говорит об этом прямо, а ссылается на то, что его не устраивают цена, условия поставки и т. д.

Очень сложно построить доверительные отношения в середине переговоров, поэтому важно заполучить доверие клиента еще на первом этапе цикла продаж.

Для этого достаточно показать покупателю, что вы являетесь экспертом в своей сфере деятельности. Чтобы клиент увидел вашу надежность и профессионализм, можно использовать ссылки на статьи в СМИ, заключения экспертов, выступления на конференциях и т. д.

Причина № 3. ЛПР ничего не понимает в вашем продукте или услуге

Может случиться так, что вы на этапе переговоров общаетесь с человеком, который должен быть осведомлен о вашем товаре или услуге, но на деле оказывается, что он практически ничего не понимает из того, что вы с ним обсуждаете, но делает вид, что это не так. В итоге время на работу с данным этапом цикла продаж потрачено, а результат нулевой.

Здесь важно чувствовать собеседника, а также общаться на доступном клиенту языке. Рассказывая об условиях сотрудничества, сделайте подробное описание каждого этапа цикла продажи, используйте наглядные схемы и графики. Дайте ЛПРу возможность ознакомиться с информацией, уточняйте, все ли ему понятно, спрашивайте его мнение об аспектах того или иного этапа цикла.

Вот и подошла к концу наша статья об управлении циклом продаж. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

До новых встреч!