Клиентоориентированность

В современном мире клиентоориентированность – буквально must have в сфере продаж. Если это понятие не было известно в XIX веке, когда производилось что угодно и просто продавалось, то сегодня о нем знают повсюду, однако забывают применять. Давайте подробно поговорим о концепции клиентоориентированности и ее важности, а также рассмотрим все «подводные камни».

Что такое клиентоориентированность

Что же представляет собой клиентоориентированность? Это направленность на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов и поразить их.

Если рассматривать понятие в рамках практического применения в бизнесе, то клиентоориентированность заключается в специальных действиях, призванных «осчастливить» потребителя и вызвать доверие. Уровень клиентоориентированности напрямую влияет на лояльность покупателей, которые при должном внимании не просто становятся постоянными, но и советуют вашу продукцию друзьям и родственникам.

Интересный факт! Слова клиентоориентированность как такового не существует. Это русскоязычный перевод с английского customer-oriented. Если же быть дословным, то получается “ориентированный на клиента”.

Каждый маркетинговый инструмент призван выполнять определенную функцию. Клиентоориентированность не является исключением. При этом эффективность инструмента не сводится только к мотивированию потребителей на более частые покупки.

Повышение клиентоориентированности оказывает положительное влияние на бизнес в целом, так как:

• повышаются шансы, что клиенты придут за покупками именно к вам;
• процесс продаж становится гораздо проще;
• клиент перестает задумываться о стоимости продукции;
• растет количество постоянных покупателей, а их отток сводится к минимуму;
• клиенты рекламируют вас посредством «сарафанного радио».

Таким образом, у клиентоориентированности множество сильных сторон. Ощутить эти плюсы можно при подсчете прибыли. Однако есть и оборотная сторона медали в вопросе клиентоориентированности – стать такой организацией достаточно сложно.

В России большинство компаний не достигли должного уровня клиентоориентированности, несмотря на использование дорогой рекламы, автоматизацию бизнес-процессов и наличие большого штата маркетологов. Нет и хорошего сервиса: покупателю могут нагрубить, предложить некачественный товар и даже нарушают законодательство. Разумеется, вернуться в такую компанию не захочется.

Читайте также: Как автоматизировать бизнес

Итак, что такое клиентоориентированность в продаже? Это методы и инструменты маркетинга, которые используются в совокупности для повышения прибыльности бизнеса. В таких организациях персонал стремится не просто удовлетворить потребности потребителей, но и угадать их желания наперед.

Благодаря знаниям основ клиентоориентированности и грамотному использованию становится возможным:

• снизить отток покупателей;
• расширить клиентскую базу с помощью бесплатной рекламы от лояльных покупателей (то самое «сарафанное радио»);
• повысить объем продаж за счёт постинга заказов;
• сэкономить на рекламе;
• отказаться от демпинга, ведь даже при высокой стоимости товаров и услуг клиенты не уходят к конкурентам.

На заметку! Использование отдельных маркетинговых инструментов (измерение индекса благожелательности покупателей, разработка программ лояльности, внедрение скриптов и автоматизированных систем) не означает, что компания полностью ориентирована на потребителей. Именно комплексное использование этих методов является истинной клиентоориентированностью.

Пример того, как НЕЛЬЗЯ вести себя с клиентами.

Корпоративные стандарты этикета — прописанные правила, регулирующие особенности взаимодействия и контакта с клиентами. Сейчас речь не о компании, а в первую очередь о вас. Научитесь замечать за собой, используете ли вы корпоративное приветствие? Обращаетесь на ТЫ или ВЫ? Избегаете жаргонизмы, слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы.

Мифы про клиентоориентированность организации

Каждая компания по-разному относится к клиентоориентированности и вкладывает в понятие приемлемые принципы, воспринимая идеи такого подхода по-своему. Зачастую это приводит к порождению искаженных представлений. Клиентоориентированный подход оброс различными мифами, уводящими в сторону. Рассмотрим основные.

Миф 1: Клиентоориентированность изначально присуща компаниям, которые работают с потребителями.

Сразу оговоримся, что не стоит отождествлять понятия «клиент», «покупатель» и «потребитель». Они абсолютно различны по своим значениям.

Клиент – позиция, с которой работают все виды коммерческих организаций (как в сфере B2B, так и в B2C). При этом сразу понятно, что у компании с лучшим бизнесом будут лучшие клиенты.

Однако клиентоориентированность компании определяется не наличием потребителей как таковых, а стратегией обмена ценностями. Компания – инициатор этого процесса, поэтому именно представители организации должны стремиться к тому, чтобы клиент все же совершил покупку. Для этого можно:

• Сделать ставку на продукт. Когда на рынке присутствовал дефицит товаров, подход работал в 100 % на обмен. Однако по мере расширения ассортимента и выбора компаний этот фактор начал действовать иначе. Теперь ставка функционирует лишь при высоком спросе, появлении уникальных продуктов или при обмене товарами с привлекательным для покупателей набором характеристик.
• Сделать ставку на продавца. Иначе говоря, на репутацию и известность самой компании, когда можно опереться на достигнутое положение на рынке, преимущества в процессе управления товарообменом. Лидирующие позиции на рынке занимают организации, которые входят в эту группу и являются конкурентоспособными.
• Сделать ставку на покупателя. В случае отсутствия у компании вышеперечисленных преимуществ, всегда можно совершить обмен с помощью самого потребителя.

Первый и второй подходы относятся к группе «силовых», где покупатель сталкивается с будто бы вынужденным выбором. Третий же метод построен на снятии сопротивления со стороны потребителя. Достигнуть эффекта можно как раз с помощью клиентоориентированности. То есть предложение компании должно максимально соответствовать запросам клиента, тогда он сделает выбор в ее пользу.

Для реализации такого подхода важно правильно понимать потребности своих клиентов. Необходимо знать, кто они и почему готовы приобрести вашу продукцию. Нужно проанализировать, что сделать для возвращения клиента и приобретения товара повторно.

Вся деятельность компании и система ее функционирования должны подчиняться единственной идее – предоставление в своем сегменте максимальной ценности лучшим клиентам. При этом именно потребители находятся в центре внимания компании. На основе такого «центрирования» и выстраивается клиентоориентированность.

Миф 2: Клиентоориентированность просто «в моде».

Многих волнует вопрос, как долго клиентоориентированность будет оставаться популярной. Ответ прост – до тех пор, пока этот инструмент будет удовлетворять потребности и бизнеса, и потребителей.

Читайте также: Снижение себестоимости продукции

Любая компания, которая действует на рынке, преследует одну цель – совершить максимально эффективный и выгодный обмен с другими субъектами рыночного пространства посредством вложения ресурсов в создание или закупку своих продуктов и дальнейшего их продвижения. При этом владельцам бизнеса хочется не просто вернуть вложенные средства, но и приумножить за счет увеличения прибыли. Чтобы решить задачу эффективно, необходимо выбирать инструменты с учетом особенностей рыночной ситуации.

Современный российский рынок характеризуется динамичным насыщением товарного предложения, интенсивным ростом конкуренции и трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя». По причине, что ключевой фактор обмена определяется теперь ролью покупателя, а не продавца, клиентоориентированность является актуальным инструментом для всех сфер бизнеса. Ведь потребители обладают некой «покупательской силой», благодаря полученному широкому выбору различных товаров, услуг и компаний-поставщиков.

Так как у клиентов есть возможность выбирать, они хотят получить максимальную ценность и остаться в выигрыше. Подобные тенденции, характерные для российского рынка, на самом деле являются частью общемирового процесса. Сегодня позиция покупателей существенно усилилась, благодаря избыточному предложению.

«Приговоренные» к свободе выбора клиенты среди сотен компаний с однотипными предложениями стали отличаться растущими запросами и теперь являются сложными контрагентами обмена для владельцев бизнеса. И лишь те фирмы, которые не обойдут стороной такой инструмент, как клиентоориентированность, смогут стать лидерами на рынке, превратив эту проблему в возможность быть лучшим выбором для потребителей.

В современных рыночных условиях, когда на правящих позициях находятся покупатели, именно развитие клиентоориентированности – правильно выбранный путь для любой компании. Такой подход позволит выработать верный алгоритм развития бизнеса и управления им.

Клиентоориентированность дает много возможностей для бизнеса. Например, создать прочную базу для увеличения не только сегодняшних, но и будущих доходов компании. Концентрация внимания на лучших клиентах в целевом рыночном сегменте позволяет максимально соответствовать ожиданиям потребителей. Так вы приобретете сначала постоянных покупателей, которые потом станут лояльными. Эффективное привлечение и удержание лучших клиентов позволит извлекать максимальный результат из потенциала своей рыночной ситуации.

Миф 3: Программы лояльности (скидки, подарки, бонусы) — главная форма проявления клиентоориентированной деятельности.

Важным шагом в рамках клиентоориентированного подхода является предоставление потребителям определенных экономических выигрышей. Однако этого не достаточно для полноценной клиентоориентированности.

В процессе обмена происходят определенные изменения, которые напрямую влияют на характер отношений разного рода (экономических, психологических, нравственных) между организацией и потребителями. Кроме преимуществ конкретной компании, в плане технологий и организационных решений немаловажную роль играют и факторы нематериальной природы, связанные с эмоциями клиентов и личностными качествами.

Читайте также: Как продавать новинки: важные рекомендации успешной реализации

Современные потребители уже не хотят, чтобы их воспринимали как ресурс обмена, а желают отношения к себе как к личности. Возникает необходимость дополнять экономику «магией обмена»: не только питать рационализм покупателей экономическими аргументами, но и воздействовать на эмоциональную сферу. В связи с этим и для компании, и для клиентов важно знать, что на самом деле кроется за бонусными программами и приятными подарками.

Итак, в каком случае потребители готовы проявлять лояльность? Что смогут оценить на самом деле?

Люди – существа социальные, поэтому каждый человек очень чувствителен к взаимодействию с другими. Так, индивид тянется именно туда, где ощущает собственную значимость, чувствует уважение и получает приятную ему обратную связь. Если человек находит нечто, где присутствуют положительные эмоции и ощущения, это и становится главным аргументом выбора, а рациональные мотивы уходят на второй план. В рамках продаж схема работает так же: отношение становится главным выигрышем и привлекает клиентов.

Таким образом, если компания старается быть клиентоориентированной и создает максимально комфортные условия для своих потребителей, выстраивая с ними открытые и доверительные отношения, от этого выигрывают все.

Главный смысл бонусных предложений и различных программ лояльности заключается в управлении отношениями с потребителями. Компании предлагают клиентам как материальные, так и другие выгоды. Это гораздо больше, чем промо-акции и разговоры о клиентоориентированности. Именно такой подход к выстраиванию взаимоотношений ценится клиентами.

Миф 4: Надо позиционировать себя клиентоориентированной компанией.

Большинство современных организаций стараются казаться клиентоориентированными, но не являются такими на самом деле.

Читайте также: Как найти инвестиции для бизнеса

Какая компания может по праву считаться клиентоориентированной?

1. Организация, которая развивает маркетинг лояльности, то есть делает акцент на отношения с клиентами. Идеологию разделяют все сотрудники, а проявляется это в образе их мыслей и каждом действии.
2. Компания, которая стремится к целостности клиентоориентированного подхода: чтобы были внешние лояльные клиенты, должны присутствовать и внутренние. Сотрудники становятся не только трудовым ресурсом, но и личностями. В такой компании персонал высоко мотивирован, царит доброжелательная атмосфера, а все задачи решаются максимально эффективно.
3. Организация, которая стремится выстроить систему деятельности в соответствии с идеями и ценностями клиентоориентированности:

• приоритетным направлением становится внешняя среда (именно клиенты). Любые изменения и события, которые происходят с потребителями, определяют развитие событий и внутри организации;
• клиентам стараются предоставить лучший выбор и стремятся соответствовать их ожиданиям. Это находит отражение во всей корпоративной культуре и становится «центральным» бизнес-процессом, который прочно соединяет компанию с потребителями;
• важными критериями эффективной деятельности организации являются положительное отношение и растущий интерес со стороны клиентов и, как следствие, лояльность.

 Миф 5: Клиентоориентированный подход — не для России.

Стоит ли отказываться от клиентоориентированности после понимания всех преимуществ такого подхода? Как давно зародилась идея в нашей стране? Когда были совершены первые попытки реализации клиентоориентированного подхода?

Грамотная реализация подхода – задача не из легких. Для ее решения необходимо применять «продвинутые» инструменты менеджмента и маркетинга в комплексе. При этом клиентоориентированность сотрудников предполагает высокий профессионализм и наличие твердых намерений выстроить новую реальность для себя и клиентов. Главной особенностью является отсроченный во времени результат, который будет заметным только при системном подходе.

Как же стать клиентоориентированной компанией? Возможно ли это? Да, задача решаема, но требует больших усилий и проявления постоянного внимания к потребителям. При клиентоориентированном поведении сотрудников организации не должно быть манипуляций и цинизма, небрежности и невнимательности, злоупотребления доверием покупателей, неточностей в отношениях.

Примеры клиентоориентированности

Пример №1. Представьте, что выбираете планшет. При этом дешевые модели не устраивают по качеству, а более дорогие варианты с лучшим набором функций и технических характеристик вам не по карману.

Клиентоориентированный менеджер по продажам не станет «давить» на покупателя с целью оформления кредита. Он запомнит все пожелания и позвонит при снижении цен на понравившиеся вам планшеты или сообщит о новом поступлении моделей с похожими характеристиками, но с приемлемой стоимостью.

Пример №2. Вы привели ребенка на часовое занятие к частному логопеду. Пока ожидаете, вам предложат выпить чай или кофе, включат любимую передачу по телевизору или дадут почитать журналы. В данном случае клиентоориентированность избавляет родителей от скучного ожидания.

Пример №3. В магазине одежды девушка выбрала несколько вещей и идет в раздевалку для примерки. Однако не все подошли по размеру. Необходимо вновь одеться и отправиться на поиски подходящих моделей.

Как может выражаться клиентоориентированность в таком магазине? В каждой примерочной нужно установить кнопку для вызова продавца-консультанта. Такое решение избавит от неудобств покупателя и обеспечит магазину большую вероятность совершения покупок довольными клиентами.

Пример №4. Попробуем сравнить условия частной и государственной клиники для детей.

Государственные учреждения отличаются тесными коридорами, отсутствием комфортного зала ожидания и детской комнаты с игрушками, так как они не стремятся привлекать пациентов, которые и без этого приходят за врачебной помощью.

Частные клиники заинтересованы в обратном. Поэтому предлагают хороший сервис: кулер с водой, ТВ с мультипликационными фильмами, комфортабельные места в холле для ожидания и так далее. Зачастую родители выбирают коммерческие учреждения ради собственного удобства.

Читайте также: Нативная реклама

Теперь рассмотрим реальные примеры среди существующих на современном рынке компаний:

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После того, как мастер закончил свою работу по подключению интернета, он спрашивает, нужно ли еще что-то сделать. Чаще всего люди отказываются от предложенной помощи, но случается, что все же просят починить кран или подкрутить табуретки. Такая забота оказывает положительное влияние на лояльность клиента.

Пример 2. Онлайн-магазин Zappos. В компании принято решать личные проблемы работников. Для этого создан специальный “Отдел добрых дел”, куда может обратиться каждый сотрудник за помощью (например, отвезти ребенка в поликлинику). Это повышает сосредоточенность персонала, ведь людям не приходится думать о чем-то, кроме работы. Благодаря такому хорошему отношению к себе, сотрудники начинают внимательнее относиться к клиентам.

Пример 3. Кофейня Starbucks. В этой сети своя «фишка» ­— каждую кружку с кофе на вынос подписывают именем клиента. Делается это не только с целью быстрее найти хозяина напитка, но и чтобы у сотрудников кофейни была возможность обращаться к покупателям по имени. Это самое настоящее проявление клиентоориентированности, ведь не зря говорят, что «свое имя человек готов слушать вечно».

Пример 4. Ювелирные изделия Сartier. Приобретая золотые серьги или кольцо в Европе, вы будете приятно удивлены, что в сети этих магазинов представлены носители языков разных стран мира для комфортного общения покупателей и продавцов. Если зайдете в Сartier в какой-либо редкой стране, вам могут даже предоставить переводчика.

Пример 5. Банк “Альфа-Банк”. Зимой на все дверные ручки намотали приятный бархатный материал, чтобы посетители ощущали вместо холода тепло и заботу всех сотрудников компании.

Итак, что же такое клиентоориентированность? Это обслуживание клиентов, в процессе которого сотрудники стремятся обеспечить посетителям максимально комфортные условия. Особенно эффективным взаимодействие оказывается тогда, когда потребители готовы делиться желаниями и замечаниями, тем самым помогая улучшить не только сервис, но и продукт.

4 фактора, влияющих на результаты продаж.

Личность человека.

Если вам присущи такие личные качества, как: честность, доброжелательность, коммуникабельность, вежливость — то путь продавца не будет для вас в тягость. Внешние данные, умение держать себя и контролировать ход беседы будут дополнительным плюсом. Однако не стоит зацикливаться только на этом.

Экспертность.

Отраслевая и продуктовая экспертность — это те критерии, которые с первых секунд дают понять, стоит ли у вас покупать в принципе что-либо. Задайте себе наводящие вопросы: «Хорошо ли я разбираюсь в продукте?», «Умею ли я доступным языком объяснить клиенту отличительные особенности товара?». В первую очередь продайте свои знания, покажите свою компетентность.

Отношение.

Отношение к самому продукту, к сути вашей деятельности. Верите ли вы в то, что продаёте? Или же считаете, что это полная ерунда? Если вы не прониклись смыслом пользы продукта — то лучше уйдите и не «выжигайте» рынок, ведь ваше неверие может стать объективной причиной срыва сделки. Покупатели попросту не доверятся вам. А как вы относитесь к самой компании и процессам, происходящим внутри? Поднимите этот вопрос и устраните внутренний конфликт, мешающий росту.

Технологии.

Скрипты, бизнес-процессы, алгоритмы, софты, формы открытия/закрытия диалогов и так далее. То, о чём модно говорить. Этот фактор нельзя считать определяющим. Он лишь дополняет ваш стержень. Выбирая по приоритетам, предпочтение стоит отдать второму и третьему. Технологии сделают ещё смешнее и нелепее продажи, если предыдущие основополагающие факторы не учтены.

Основные принципы клиентоориентированности

Чтобы сервис действительно был на высоте, необходимо знать основные принципы достижения настоящей клиентоориентированности:

• Необходимо выяснять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.
• Важно выстроить комфортное общение с покупателями, в основе которого будет доверие и взаимное уважение.
• Реализовывать стоит продукты, которые действительно соответствуют ожиданиям покупателей и даже превосходят их.
• Руководители организации должны быть готовы при необходимости пообщаться с клиентами лично.
• Компания должна быть гибкой и меняться в соответствии с запросами и ожиданиями покупателей.

Обобщая все, можно сказать, что клиентоориентированность – целая стратегия, основанная на хорошем сервисе и постоянной обратной связи. Именно эти два аспекта позволяют удерживать клиентов. Достаточно, чтобы переходить непосредственно к самим инструментам повышения клиентоориентированности.

Читайте также: Типы клиентов

Отдельное внимание стоит обратить на то, что клиентоориентированный подход актуален не для всех компаний в определенный момент времени. Некоторым организациям необходимо сначала привлечь потребителей, и только потом целенаправленно работать над формированием клиентоориентированности.

В целом же такой подход нужен всем. Несмотря на большое количество слухов, что клиентоориентированность необходима лишь тем, кто работает в высококонкурентных нишах, а малому бизнесу, стартаперам с инновациями и компаниям-монополистам можно не задумываться об этом, работать над выстраиванием хороших отношений с клиентами нужно любым организациям.

Монополисты могут пренебрежительно относиться к хорошему сервису лишь до определенного момента, ведь рано или поздно появится достойный конкурент. И недовольные потребители сразу же побегут к нему. В случае со стартапами, хороший сервис и клиентоориентированность позволит более «мощно стартовать». Маленькие компании должны особенно ценить каждого клиента, ведь с помощью «сарафанного радио» расширится клиентская база.

Итак, клиентоориентированность необходима всем. Осталось понять, в каком именно объеме? Здесь уже все индивидуально. Не нужно сводить маркетинг только к хорошему сервису, забывая о других аспектах бизнеса. Даже самого лучшего обслуживания недостаточно для удержания клиентов. Поэтому стремитесь делать максимально хорошо, но не идеально.

Критерии клиентоориентированности компании

Маркетинг определяет клиентоориентированную компанию как фирму, где работники вовремя выявляют потребности аудитории и закрывают их своими продуктами и (или) услугами.

Обязательные критерии клиентоориентированности:

1. Наличие продолжающегося цикла сотрудничества с покупателями, долгосрочных коммерческих отношений, обеспечение регулярных приобретений группой лояльных потребителей.
2. Лояльные покупатели рекомендуют бренд другим участникам рыночных отношений (своим друзьям и родственникам, например).
3. Под каждый отдельный сегмент потребителей компания формирует персональные предложения. Кроме того, присутствует индивидуальный сервис (консультанты, менеджеры по работе с клиентами и пр.). Лучше всего разделить менеджеров на две группы: одни будут работать с новыми клиентами, другие – с постоянными покупателями, тем самым укрепляя отношения и лояльность, повышая клиентоориентированность компании.
4. Регулярный мониторинг предпочтений клиентов посредством маркетинговых исследований. Во главе угла политики бренда стоят интересы потребителей. Суть проста — определить что нужно заказчикам и дать им это.
5. Крепкая взаимосвязь с клиентами (покупатели будут лояльнее, если своевременно реагировать на просьбы и вопросы).

Приведем пример: для IT-компании особое значение имеет оперативная техническая поддержка, ведь никто не захочет терять в деньгах из-за нестабильной работы программного обеспечения, а потом в течение нескольких дней ждать помощи специалиста и пытаться решить проблему самостоятельно, выискивая советы на форумах.

Еще один важный критерий – корпоративная культура, точнее, работа над ней. Даже если сам продукт постоянно улучшается, но продавцы работают безответственно (забывают позвонить клиентам, по-хамски общаются с покупателями), никакого положительного результата точно не будет.

Клиентоориентированность персонала – это умение каждого сотрудника компании брать ответственность на себя. При правильном подходе работники должны быть инициативными, уметь работать в команде, избегая конфликтов и с коллегами, и с клиентами. Такие сотрудники готовы обучаться, ценят новые знания и приветствуют внедрение современных технологий (автоматизацию бизнеса).

Внешняя и внутренняя клиентоориентированность

Перейдем к особенностям практической реализации клиентоориентированного подхода. В клиентоориентированности условно выделяют два уровня: внутренний и внешний.

• Клиентоориентированный сотрудник (внутренний уровень).

Настоящая ценность любой фирмы. Такие кадровые ресурсы дорого ценятся на рынке труда. Работник ставит превыше всего не руководство компании и репутацию бренда, а клиента.

Читайте также: Идеальный клиент

И это правильно. Сотрудники мыслят так: “Деньги платит клиент, а не руководитель”. Дать правильную оценку клиентоориентированности отдельных работников достаточно непросто, поэтому не всегда удается разглядеть действительно хорошего менеджера по продажам. Если получится привлечь такого сотрудника в штат, именно у него будут самые лояльные и постоянные клиенты.

• Клиентоориентированная компания (внешний уровень).

Такие организации ориентированы на долгосрочное нахождение в бизнесе. С этой целью в компании разрабатываются специальные скрипты и регламенты, устанавливаются правила общения с клиентами.

Однако увидеть все наперед невозможно. Поэтому руководители организаций должны первостепенно поставить цель не просто выработать стратегию со скриптами, но и взрастить в каждом сотруднике желание выстраивать хорошие отношения с потребителями. В этом и заключается сложность: большинство фирм уделяет внимание именно клиентам и извлечению прибыли, а не работе с персоналом.

Выделим основные преимущества, обеспеченные клиентоориентированностью сотрудников:

• Потребитель остается довольным, когда все его запросы удовлетворены. Более того, в восхищении от хорошего обслуживания он будет рекомендовать ваш бренд всем знакомым.
• Клиент, довольный совершенной покупкой и процессом общения, наверняка вернется и будет совершать покупки чаще и в возрастающем объеме.
• Удовлетворенный потребитель заплатит больше за ваш товар и (или) услугу. Однако будьте осторожнее, помните о разумных пределах.

Кроме всего перечисленного, лояльный клиент начинает делиться полезной информацией (например, рассказывать о конкурентах), а значит, помогает улучшать продукцию и оптимизировать бизнес-процессы.  Вы сможете увеличить ценность предлагаемого продукта.

Читайте также: Емкость рынка

Чувство меры важно во всем, в том числе и в клиентоориентированности. Иногда работники могут навредить компании, если будут чрезмерно стремиться защищать интересы потребителей. Например, продавец не верит в качество товара и отговаривает покупателя от приобретения. Формирование расположенности продавца к товару – задача начальства. Руководство компании должно понимать, что не стоит зацикливаться на клиентах, забывая о сотрудниках. Внутренняя политика в рамках клиентоориентированности очень важна.

Программа действий по внедрению клиентоориентированности

1. Определите направление.

Важно понимать основную нацеленность – на клиента или на извлечение прибыли. Покупатель может остаться недовольным приобретением и потребовать обмена или возврата. Согласно закону, вы имеете право на отказ. Однако клиентоориентированность предусматривает свой подход, при котором руководитель выполнит просьбу клиента.

2. Считайте отток клиентов.

К сожалению, клиенты уходят, и если это происходит, обязательно нужно что-то менять. Именно отток клиентов является главным показателем качества вашего сервиса. Для отслеживания этого показателя лучше всего использовать современные CRM-системы.

3. Превосходите ожидания клиента.

На деле все не так легко, как на словах, но возможно. К примеру, в розничной торговле используйте простой прием: дарите каждому клиенту шоколадку за покупку. Это будет приятным сюрпризом для покупателя, а по вашим финансам сильно не ударит.

4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет.

Никогда не используйте примитивные опросные листы, этот инструмент абсолютно не информативен! Как правило, клиенты попросту ленятся отвечать на вопросы, а даже если и заполняют анкету, то стараются не обидеть и пишут только положительные отзывы (ответы).

5. Общайтесь с разгневанными (ушедшими) клиентами.

Настоящая клиентоориентированность предполагает готовность персонала и руководителя к общению с разгневанными и потерянными клиентами. При этом в конфликтных ситуациях директору стоит всегда брать инициативу на себя. Такое внимание к покупателю позволит «сгладить углы».

6. Измените систему мотивации персонала.

Чтобы повысить клиентоориентированность персонала, придумайте систему поощрения. Например, внедрите материальные бонусы. Подойдет и иная мотивация, главное — понять, что действительно порадует ваших сотрудников.

Еще раз напомним, что качественный сервис – это не основной признак клиентоориентированности. Даже если обслуживание высшего класса, доведенное почти до автоматизма, можно просто не замечать своих клиентов. Ведь основное внимание уделяется стандартам обслуживания (скорости, точности, производительности и так далее). На деле система работы напоминает конвейер. Это не порадует клиента и вряд ли вызовет у него хорошее впечатление.

Читайте также: Сегментация клиентов

Далеко не всегда такой подход к организации работы позволяет привлекать новых покупателей и вызывает их лояльность. Иногда важно суметь обеспечить индивидуальный подход, при котором общение с клиентами не сводится просто к формальностям, как это происходит в крупных компаниях с конвейерным сервисом.

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

• Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
• Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
• Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

• Не пытайтесь нравиться всем. Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам. Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут. Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно. Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.
• Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.
• Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.
• Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Читайте также: Методы привлечения клиентов

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей. Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.