Скрипты продаж

Большинство современных компаний использует скрипты продаж, но нельзя сказать, что они составлены грамотно. Иногда совершению сделки мешает стресс, являющийся следствием незнания четкого алгоритма действий. Менеджер по продажам должен точно знать, как себя вести в определенной ситуации, что и когда сказать потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.

Что такое скрипты продаж?

В переводе с английского «скрипт» – сценарий, то есть предварительно составленный план. Иначе говоря, это комплекс собранных воедино действий, нацеленных на успешное завершение процесса.

Что же называется продажей? Это изменение мнения субъекта (человека) о каком-то объекте (товаре). Обратите внимание, что это не навязывание или впаривание какого-либо продукта, а сознательное изменение мнения, которое может произойти при грамотном подходе к решению данного вопроса.

К вам приходит потенциальный клиент, у которого уже есть определенное мнение: «Просто похожу, осмотрюсь» или «Что тут есть интересного?». В итоге он уходит не только с вновь приобретенным товаром, но и со сформировавшимся взглядом: «Нужно чаще сюда заглядывать».

Работа менеджера подразумевает постепенное, системное изменение мнения клиента. Все действия продавца словно звенья одной цепи должны планомерно следовать друг за другом. Для начала нужно продать идею: «Зайди к нам». Потом меняем мнение клиента: «хочу примерить или попробовать», «записать или рассчитать». И, в конце концов, он решает «купить», но это не все. Когда клиент оформляет покупку, он уже точно знает, что обязательно придет еще раз, причем не один, а с другом или родственником.

Скрипты продаж – это предварительно разработанный план действий (сценарий), который направлен на изменение мнения клиента. Существует большая доля вероятности, что, благодаря такому сценарию, человек уйдет с покупкой, а менеджер закроет сделку.

Читайте также: Виды маркетинга

Цели скриптов продаж:

• быстро продать клиенту свой товар/услугу;
• систематизировать успешные действия, чтобы сделать работу продавца максимально легкой и эффективной;
• облегчить обучение новых сотрудников.

Таким образом, шаблоны скриптов продаж являются главным инструментом продавца и при грамотном использовании будут способствовать увеличению продаж.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Скрипты продаж имеют следующие преимущества:

• Благодаря им взаимодействие клиент-продавец происходит намного легче и приятнее. Продавцы, владеющие речевыми модулями, менее подвержены стрессу, что снижает риск профессионального выгорания. Клиенты, благодаря грамотным скриптам, которые произносит продавец, получают исчерпывающую информацию о товаре. Таким образом, профессионально составленные скрипты продаж – это гарантия информированности потенциального покупателя.
• Грамотные скрипты позволяют снизить влияние человеческого фактора на работу продавца и все ведение бизнеса (иначе говоря, продажи не зависят от настроения, мотивации и квалификации сотрудников).
• Скрипты продаж способствуют увеличению повторных обращений и суммы среднего чека. Они предусматривают блоки работы с возражениями и выявление потребностей, благодаря чему продавец может предоставить исчерпывающую информацию, предложить товар, который действительно выгоден клиенту. В результате отношение последнего становится лояльнее, увеличиваются следующие показатели: конверсия, эффективность операторов и чек продавца (» на 20-30 %).
• Разработанный скрипт продаж для звонка предотвращает текучку кадров (операторов), что сокращает расходы на обучение новых сотрудников.
• Наличие продающих скриптов дисциплинирует персонал и облегчает контроль бизнес-процессов, направленных на работу с клиентами.

Конечно, такая система работы имеет свои недостатки, например:

• Заучивание скрипта «автоматизирует» работу продавца, снижая эмоциональность общения. Известен случай, когда менеджер вел полноценный, правильный диалог с клиентом, продолжая играть на телефоне. Благодаря имеющемуся опыту ему не нужно было задумываться о том, что сказать в определенный момент. Он все говорил правильно, но эффективность его работы была ниже, чем ранее, когда у него не было этих знаний.
• Обезличивание продавцов. Используя скрипт продаж, скопированный с одного и того же примера, продавцы становятся похожими друг на друга, что мешает устанавливать холодные контакты. Некоторые секретари уже так хорошо знают речевые модули продавцов, что по первым фразам могут понять, с представителем какой компании они разговаривают в данный момент. Этот недостаток может не отразиться на вашей деятельности, если регулярно работать над речевыми модулями и менять их.

Читайте также: В2С-продажи

Что дают скрипты продаж бизнесу, начальнику и продавцам?

Выгоды для владельца:

• Растут продажи – растет прибыль.
• Снижение расходов на подбор, обучение и адаптацию сотрудников (научиться использовать скрипты легче, чем овладеть мастерством продаж).
• Масштабирование бизнеса становится проще.
• Разработанные скрипты продаж для менеджеров по продажам, пусть даже и по шаблону, способствуют развитию системы взаимодействия с клиентом в соответствии с конкретными требованиями. Это приводит к тому, что потенциальный покупатель ведет диалог с компанией, а не с определенным специалистом. В итоге снижается риск потерять клиента после увольнения данного специалиста.

Выгоды для начальника отдела продаж:

• Освобождается руководитель от необходимости отвечать на постоянные вопросы сотрудников «А что делать, если…?».
• Снижается значимость человеческого фактора. Проще говоря, эффективность работы отдела не зависит от настроения и желания отдельно взятого сотрудника.
• Увеличивается возможность выполнения плана продаж всеми продавцами, независимо от их способностей и опыта.
• Сокращается время обучения персонала: вновь принятый сотрудник достаточно быстро дает такие же результаты, как и «ветеран торговли». Следовательно, вам не стоит бояться текучки кадров.

Выгоды для продавцов:

• Скрипты продаж позволяют увеличить объемы сбыта, а значит, и заработок.
• Экономия личной энергии. От менеджера не требуется постоянная мозговая активность для поиска правильного ответа клиенту, он меньше устает.
• Снижение части рутинной работы, которая мало связана с профессиональной деятельностью, о чем мечтают многие продавцы.

Читайте также: Как увеличить оптовые продажи

Основные виды продающих скриптов

Сегодня существует множество различных классификаций, в соответствии с которыми составляются скрипты продаж — готовые сценарии. Ниже представлены виды, имеющие наиболее практическую значимость.

Необходимо различать:

• Скрипты продаж для магазинов розничной торговли. Обычно для продажи товаров в розницу используется всего один объемный скрипт. В нем необходимо предусмотреть различные варианты поведения клиента. Проверьте, насколько хорошо менеджер знает текст, потому что у него не будет возможности воспользоваться шпаргалкой. Продать здесь и сейчас – главная цель такого скрипта.
• Скрипты продаж услуг и товаров по телефону. Данным вариантом могут воспользоваться представители любой сферы бизнеса, если их первый контакт с клиентом осуществляется при помощи телефона. Предположим, вы предоставляете услуги парикмахера, и, чтобы ими воспользоваться, клиент должен записаться. Звонок может быть и исходящим, и входящим (сценарий все равно один, отличаются только первые фразы). Привести клиента – главная цель такого скрипта. Для каждого сегмента составляется отдельная шпаргалка, текст которой должен быть достаточно коротким, так как оптимальная продолжительность телефонного разговора три минуты.

Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг?

1. Написать самому

Написание эффективного продающего скрипта требует от создателя наличие определенного таланта. Как правило, это делают сотрудники компании, не прибегая к помощи со стороны. Такой подход легко объяснить: скрипт должен быть уникальным! В нем предусматриваются особенности бизнеса и возможные возражения клиентов. Кроме того, такой бесплатный скрипт продаж подходит молодым компаниям, которые еще не могут воспользоваться услугами профессионалов.

Читайте также: Как улучшить продажи

Главный недостаток этого способа в том, что на создание работающего скрипта требуется определенное время (и не малое), что приведет к потере клиентов.

Суть самостоятельного написания скрипта в следующем: руководство создает речевой модуль, который потом проверяется на практике, то есть идут по пути проб и ошибок. Если в компании есть человек, хорошо владеющий техникой продаж, то для создания рабочего продающего модуля достаточно поработать с сотней клиентов, чтобы проверить разные варианты скриптов. Данный метод лучше использовать компаниям, в которых трудятся опытные руководители отдела продаж. Самостоятельно написанные скрипты продаж нужно регулярно корректировать и дорабатывать.

2. Купить готовые скрипты

В сети можно найти массу предложений от профессиональных составителей продаваемых скриптов. Конечно, не стоит обращаться к первому попавшемуся: исполнителя лучше проверить, чтобы убедиться в его компетентности. Хотя у многих специалистов есть чему поучиться. Если бюджет вашей компании позволяет потратить немалые средства на оплату этой услуги, то ею вполне можно воспользоваться. Но нельзя полагаться только на готовые скрипты продаж. Если не привлечь специалиста, который обучит работать по этому алгоритму, то все усилия окажутся напрасными.

3. Найти хорошего руководителя отдела продаж, который сам разработает скрипты

Наиболее простой и эффективный способ – принять в штат специалиста, который имеет достаточно опыта в сфере продаж по скриптам. Если поиски затянулись, обратите внимание на компанию-конкурента и, если у них есть такой сотрудник, переманите его к себе. Он сам составит скрипты продаж, а со временем обучит и вас, и продавцов.

Читайте также: Повторные продажи

4. Позаимствовать у прямых конкурентов

Ни для кого не секрет, что большинство гениальных открытий уже сделано. Зачем тогда мучиться и «изобретать колесо»? Обратите внимание на конкурентов. Возможно, что их опыт окажется весьма полезным. Большинство руководителей изначально не рассматривают такой вариант. Напрасно. Почему бы не «командировать» своего сотрудника устроиться на работу в такую компанию? Вы сможете узнать, как у них проходит обучение персонала. Есть такие руководители, которые устраивают «длительные командировки» и дают подчиненным некоторое время (обычно до трех месяцев) поработать у конкурента, чтобы лучше узнать «что да как», а потом предоставить нужную информацию в свою фирму.

Берем инициативу в свои руки.

В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:

«Давайте поступим так: для того, чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите, и, если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»

В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.

Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:

• Повелительный императив, с которого начинается фраза:
  «Давайте поступим так…»
• Причина задавания вопросов:
  «Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по конкретике…»

Здесь уже все зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно используете. Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода/конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать.

 Составляющие любого скрипта продаж для менеджера

1. Речевой модуль

Фразы, произносимые продавцом во время звонка, называются речевым модулем. В холодных продажах применяются скрипты с такими речевыми модулями:

• Приветствие. Зависит от вида звонка: входящий или исходящий.

Входящий звонок: «Здравствуйте! Компания «Омега», Василий Иванов. Слушаю вас».

Исходящий звонок: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, компания «Омега». Мы специализируемся на продаже смазочных материалов для автосервисов. Простите, как к вам можно обращаться?».

Читайте также: Приемы продажи товара

Как видите, цель приветствия зависит от вида звонка. В первом случае необходимо показать, что клиент общается с вежливым человеком. Как ни странно, но не все компании используют этот речевой модуль, иногда операторы или продавцы даже не здороваются. Возлагая эту задачу на автоответчик, вы поступаете непрофессионально. Второй вариант решает несколько иную задачу: вам надо произвести впечатление на секретаря, чтобы он соединил вас с нужным специалистом или предоставил его контакты.

• Общение с секретарем

Когда приветствие закончено, переходите к представлению компании. Чтобы абонент понял, в речевой модуль можно добавить фразу «компания, специализирующаяся на…» или «специализированная компания». Так вы сообщаете абоненту, что в данном сегменте не являетесь дилетантами. Далее говорите о своей полезности, например, «предоставляем бесплатные обучающие материалы». Ваша задача – лишить секретаря возможности «слить» звонок. Поэтому включите в скрипт звонка для менеджера по продажам такие слова: «бесплатно», «выгодно», «ценно» и т. п.

Можете выяснить не только имя человека, принимающего решения, но и его координаты, например, его электронный адрес: «Кого, кроме вас, указать в поле адреса?». Обычно секретари дают координаты лица, решающего подобные вопросы. Добавьте фразу о решении некоторых технических моментов. Как правило, это уже не входит в компетенцию секретаря, и он сам направляет вас к лицу, принимающему решение (ЛПР).

Запомните: секретаря проходят только честные собеседники. Эту должность обычно занимают женщины, а они очень хорошо слышат, когда им лгут. Если скрипт разговора во время продажи отрабатывает мужчина, то он не должен робеть перед собеседницей. Иногда достаточно одной фразы «Вы можете мне помочь», чтобы женщина-секретарь дала правдивые ответы на все ваши вопросы, включая контакты ЛПР.

• Презентация товара или услуги. Для облегчения восприятия презентационных материалов назовите их обучающими. Они должны помочь в работе не только с вашей продукцией, но и с той, которую предоставляют конкуренты.
• Контакт с лицом, принимающим решение. Поинтересуйтесь, пользуется ли компания аналогичной продукцией, предложите свой товар в качестве альтернативного варианта, не забыв перечислить выгоды. Вполне возможно, что потенциальный клиент не согласится. Поэтому должна быть предусмотрена работа с возражениями в продажах в скрипте: задавайте вопросы, заставьте его высказать возражения.

Как это может выглядеть? Предположим, компания уже достаточно давно работает с каким-то поставщиком. Спросите, случаются ли перебои в поставках (это свойственно практически всем). Если да, то приступайте к такому варианту: ваша фирма в качестве «подстраховки» предлагает небольшую партию товара с большой скидкой, «для пробы». Задача – заключить первую сделку (даже если её условия предусматривают значительное уменьшение цены).

Читайте также: Продажи по низким ценам

• Работа с дебиторской задолженностью. Что может привести к появлению задолженности? Иногда это происходит по очень банальной причине: менеджер забыл перезвонить клиенту, которому была предоставлена, например, двухнедельная отсрочка. Поэтому скрипты телефонных продаж должны содержать такой раздел. Разговор может строиться следующим образом:

– Василий Иванович, через три дня истекает срок оплаты за последнюю поставку.

– Хорошо. Я помню.

– Уверен, что Вы оплатите в установленные сроки. Хотите оформить новый заказ?

Заказчик делает новую заявку.

– Хорошо. Как только поступит оплата по предыдущей доставке, я сразу же отгружу вам этот заказ.

При таком построении диалога вы привязываете новый заказ к предыдущему. Теперь в скорейшем расчете заинтересованы не только вы, но и клиент.

2. Возражения

Нередко менеджеры по продажам руководствуются такой мудростью: «Или вы продаете товар, или вам продают возражения». Наиболее распространенными являются следующие высказывания:

• дорого;
• не требуется;
• нужно подумать;
• есть проверенная компания-поставщик.

Во время кризиса к ним добавилось еще одно: «нет денег». В любом бизнесе есть до десятка главных возражений, а все остальные – это их вариации.

Чтобы общение продавцов с клиентами проходило более спокойно и продуктивно, должна быть продумана работа с возражениями в продажах в скрипте, которые будут содержать не менее трех вариантов ответов на каждую отговорку клиента. Менеджер должен знать их наизусть и свободно в них ориентироваться. В этом случае ему не составит труда выбрать подходящий вариант для ответа на любое возражение. Карточки возражений составляются отдельно и включаются в речевой модуль только по мере необходимости.

Как испортить продажу? 5 ошибок

1. Не установить контакт

Это значит — не вызвать состояние доверия и дружелюбия. Нужно расположить к себе человека, чтобы ему было комфортно отвечать на уточняющие вопросы. Если этого не сделать, то клиент уже на первом этапе будет избегать разговора.

Читайте также: Сложные продажи

2. Не выявить потребности

Потребность — это проблема, с которой пришел к тебе человек. Например, клиенту нужно быстро заменить окно. На улице январь, окно разбилось, а дома холодно. Ему без разницы, сколько лет ваша компания на рынке. Не важна даже цена. Клиенту важна скорость установки нового окна. Чтобы сделали сегодня. Сейчас. Быстрее! Дома мороз!

Потребность — это конкретная проблема человека

Выясни, в чём потребность клиента. Какая у него проблема. Без этого ты не поймешь, какая конкретная информация ему нужна. Не расскажешь ее. Останутся вопросы. Появится возражение. Ты не отработаешь возражение и продажа не состоится. Это фиаско, друг.

3. Создать вакуум в голове клиента

Вакуум — это неотвеченный вопрос. Вопрос возник, если ты не дал достаточно информации, чтобы клиент сказал «да». У человека в голове появился вопрос. Ты не ответил на него. Возник вакуум. Вопрос распаковался и превратился в возражение.

Дай всю необходимую информацию, чтобы человек сказал: «да, я покупаю»

4. Не отработать возражения

Возражения — это когда у клиента появляется объективная причина не покупать. Причины бывают разные: дорого, у конкурентов дешевле, я не смогу, я вам не доверяю, жена не разрешает, нет времени, я вообще-то замужем и другие. Большинство продавцов просто не обрабатывают их и теряют клиента. Не надо так.

Почему появляются возражения? Если человек оставил заявку на сайте или написал лично — значит на этапе маркетинга возражений не было. Они появились во время продажи. Человек вошел в «состояние возражения». Это произошло, потому что на предыдущем этапе ты создал вакуум.

Отказ в 90% случаев — просто возражение

Если для клиента «дорого» — объясни, почему такая цена. Из чего она складывается. Дай скидку, рассрочку или возможность купить в кредит. Если клиент «не доверяет», то покажи ему лучшие кейсы. Посмотри видео о том, как обработать возражение «у других дешевле»:

5. Не назначить следующий шаг

Не назначать следующий шаг — это потерять клиента навсегда. Если на предыдущем этапе ты не отработал возражение, просто удержи клиента. Когда он «сливается», нужно назначить следующий шаг.

Не купил сейчас — купит потом

Следующим шагом может быть звонок, письмо или встреча. Не получилось продать сейчас — назначай следующий шаг. Она сказала «я подумаю» — назначай следующий шаг. Она пошла с тобой в ресторан — назначай следующий шаг. Она не берет трубку и заблокировала тебя в соц. сетях — это уже «отказ».

Речевые модули, как и карточки возражений, заучиваются наизусть. Регулярно нужно проверять знание текста карточек (2-3 раза в неделю). Для этого можно проводить пятиминутные тестирования, на которых предложить продавцу ответить на 1-2 возражения, используя подходящий речевой модуль.

3. Опросник

Как правило, скрипт продаж (образец представлен ниже) содержит опросник, то есть набор обязательных вопросов, на которые должен ответить клиент. Их преимущество в том, что у клиента есть возможность высказаться, а не слушать монолог менеджера. Продавцы должны в совершенстве владеть тремя ключевыми навыками: слушать, слышать и говорить. Если продавец «говорит», значит, клиенту «продают». И, наоборот, если клиента «слышат», то он «покупает». Так, люди не очень любят, когда им продают, они предпочитают покупать сами (значит, им не интересно слушать, они сами хотят говорить).

Читайте также: Методы ценообразования

Обычно продавца ценят за красноречие, но заработать он может только в том случае, если слышит собеседника. Этот навык не появляется из ниоткуда, он формируется тогда, когда человек слушает. Для осуществления данного процесса следует дать клиенту возможность говорить, а для этого необходимы правильные вопросы. Если ваша техника продаж в скрипте будет включать опросник, то в 80 % случаев вы получите необходимые сведения.

4. Чек-лист

Чек-лист содержит перечень необходимых для продавца действий. Его наличие позволяет менеджеру контролировать свои действия и проверять, что он сделал, а что еще предстоит. Некоторые специалисты прекрасно консультируют, но не могут закрывать сделки, а некоторые, наоборот, торопятся завершить сделку, но не дают никаких консультаций. Продавцов, объединяющих в себе оба эти качества, встретить довольно сложно.

Чек-лист предназначен для решения подобной проблемы. Но стоит принять во внимание, что эта система не сможет полноценно работать, если вы будете наказывать продавцов за то, что они отметили пункт, который на самом деле не выполняли. Главная задача чек-листа – это помощь менеджерам в организации самоконтроля и выявление слабых сторон действий сотрудников для дальнейшей работы над повышением квалификации кадров.

Как написать скрипт продаж по телефону?

Написание скрипта проходит в четыре этапа.

Читайте также: Увеличение продаж в интернет-магазине

Этап 1. Подготовительный

Вам предстоит подготовить информацию, на которой будут основаны скрипты продаж. Собираются и анализируются данные пяти направлений.

1. Цель скрипта. Регистрация, приглашение или продажа.
2. Товар (услуга). Аргументация ценности продукта в соответствии с алгоритмом ХПВ (характеристика, преимущества, выгоды).
3. Целевая аудитория. Определяем ценности и проблемы потенциальных клиентов.
4. Конкуренты. Достаем сценарии лидеров отрасли и изучаем их примеры скриптов продаж по телефону. Это можно сделать двумя способами: во-первых, устроиться на работу к конкуренту (применить методику mystery shopper); во-вторых, попросить поделиться опытом.
5. Источники компании. Проведите анализ аудиозаписи звонков менеджеров, закрывших сделку.

Этап 2. Написание тестового варианта

После сбора необходимой информации можно приступать к созданию текста для скрипта. В процессе написания необходимо учесть три момента, на которых базируются скрипты холодных продаж по телефону.

• Структура. Продумывая структуру скрипта, не забывайте о классической технике продаж, которая проверена ни одним поколением менеджеров. В ней предусмотрен определенный алгоритм, от которого нежелательно отступать: открытие – установление потребностей – презентация – возражения – закрытие.
• Продолжительность. Здесь нельзя установить определенные лимиты времени, так как длительность разговора зависит от цели звонка. Например, цель звонка – лидогенерация (иначе говоря, приглашение и регистрация), максимальное время разговора – пять минут. Если цель звонка – закрытие сделки, то это может занять больше времени, так как по мере появления возражений продавец должен проработать определенный сценарий. Но и в этом случае разговор не может длиться вечно (10-12 минут хватает на закрытие 3-5 возражений). Если же ваши доводы на покупателя не действуют, то дальнейшее общение не имеет смысла.
• Вариативность. Готовый скрипт холодного звонка может вместить в себя абсолютно все нюансы. Человека, который работает по такому скрипту, вряд ли можно назвать менеджером по продажам, так как его задача – просто выразительно продекламировать заученный текст. В этом случае на особом контроле интонация и эмоциональный настрой. Такой подход допустим, но только в том случае, если есть четкое представление об аудитории и нет вопросов к продукту.

Этап 3. Тестирование

Скрипт написан. Приступаем к его апробированию. Во время тестирования обязательно контролировать, насколько четко сотрудники исполняют действия, прописанные в чек-листе:

• Продавец не меняет формулировку.
• Покупатель не становится инициатором беседы.
• Учтены все варианты возражений.
• Фразы, после которых последовал отказ.

Читайте также: Проблемы клиента

Этап 4. Вводим скрипты продаж в работу

Тестирование пройдено, ошибки исправлены, текст доработан. Теперь можно автоматизировать скрипт продаж по телефону для холодных звонков при помощи специализированных сервисов, которые могут:

• создавать, исправлять и актуализировать текст в определенном месте;
• проводить сравнительный анализ эффективности скриптов;
• показывать необходимый текст в процессе разговора;
• выявить проблемные этапы;
• провести интеграцию данных в CRM.

Скрипты возражений в продажах

1. Отправьте на e-mail

Компаниям, практикующим холодные звонки, нередко приходилось слышать такую фразу: «Я все понял, пришлите ваше предложение по e-mail». Как правило, при помощи этой фразы абонент просто пытается завершить разговор. Более-менее опытные менеджеры прекрасно знают, что письмо никто не будет читать.

Практика показывает, что с подобным возражением можно работать, например, таким образом:

– Я вас услышал. Однако сейчас это не совсем удобно, потому что мы делаем индивидуальные предложения, учитывающие специфику и потребности компании. Чтобы вам было отправлено соответствующее предложение, мне необходимо уточнить некоторые детали. Скажите, пожалуйста…

Конечно, скрипты отдела продаж можно адаптировать под задачи компании, и их смысл сохраняется. Дальнейший разговор может развиваться двумя способами:

• собеседник грубо прекратит диалог и повесит трубку;
• общение продолжится, и вы сможете узнать всю необходимую информацию.

2. Нет времени

Ссылка на отсутствие времени – достаточно распространенная отговорка. Действовать можно так:

– Я прекрасно понимаю, что вы очень занятой человек: дела, суета. Все попадаем в подобные ситуации. Скажите, в какое время вам лучше перезвонить? Может, попозже или завтра?

Ответ состоит из двух частей, но можно обойтись и одной – первой. Собеседник назначит удобное время для разговора. Значит, этот диалог можно завершить и связаться повторно уже в то время, которое определил клиент.

Можно эту фразу проговорить до конца, назвав свои сроки. В этом случае диалог может развиваться следующим образом:

• собеседник еще раз сошлется на отсутствие времени и прекратит разговор;
• абонент решить уточнить, что конкретно вас интересует.

3. Нет на месте

Иногда менеджеры просят связать их с человеком, занимающим определенную должность: начальником отдела закупок или поставок, лицом, отвечающим за продвижение сайта или рекламу. Нередко можно услышать в ответ: «В данный момент его нет на месте».

Ничего страшного, просто поинтересуйтесь, когда можно перезвонить, чтобы застать необходимого сотрудника. Предположим, вам сказали, что вечером. Значит, уточните имя этого человека (если не знаете), поблагодарите и можете прощаться.

Читайте также: Лидогенерация

Этот разговор нельзя считать бесполезным, так как вы выяснили, когда интересующий вас руководитель бывает на месте. Но можно использовать и другой, более выгодный скрипт личных продаж:

– Спасибо. Я просто хотел подготовить для вашего руководителя (начальника отдела…), но для этого мне надо уточнить некоторые детали. Возможно, вы сможете ответить мне на несколько вопросов? Скажите, пожалуйста…

И продолжаете разговор без каких-либо пауз и заминок. Если ваш собеседник не очень занят и владеет необходимой информацией, то вы сможете многое выяснить. А с руководителем переговорите позже, в то время, когда он будет на месте. Более того, вы уже владеете определенными сведениями, значит, разговор будет предметнее и эффективнее.

4. Ничего не нужно

Еще одно популярное возражение, которым клиент хочет оттолкнуть от себя продавца. В действительности, ему многое нужно, но ему не интересно с вами разговаривать. В этом случае можно использовать следующие варианты работы с возражениями в скрипте продаж:

Ответ 1. Скажите, пожалуйста, а что конкретно вам не нужно?

Естественно, собеседник скажет, что ему не нужно то, что вы предлагаете. Переходим к уточнению:

Ответ 2. Скажите, пожалуйста, почему вы в этом не нуждаетесь, ведь благодаря нашему товару (услуге) вы сможете…

Чаще всего, собеседники ссылаются на отсутствие свободных средств или на то, что у них уже есть поставщик такого товара (услуги). Если причина отказа в отсутствии денег, то можно предложить следующее:

Ответ 3. Я вас понял. Скажите, пожалуйста, а вы бы заинтересовались нашим предложением, если бы у вас было достаточное количество денег? Ведь их отсутствие – это временное, кризисное состояние, которое обязательно когда-то пройдет, и деньги появятся. Может, все-таки обсудим несколько вопросов, а в лучшие времена уже поговорим и о сотрудничестве?

Читайте также: Идеальный клиент

Собеседник может продолжить разговор по одному из следующих сценариев:

• оборвать разговор;
• проявить заинтересованность в вопросах.

5. Работаем с другими

Достаточно типичное развитие событий. Нередко менеджеру приходится слышать, что очень интересное предложение, но «у нас уже есть постоянный поставщик такой продукции». Эта фраза не должна вызывать негодование или разочарование. Включите в скрипт продаж следующее:

– Скажите, пожалуйста, сотрудничество с этой компанией (поставщиком) – ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть более выгодные предложения?

Собеседник, находящийся в хорошем настроении, отвечает: «Нет, не принципиальная. В чем суть вашего предложения?». После этой фразы вполне возможно наладить конструктивный диалог, который приведет к успешному завершению дела. Конечный результат зависит уже только от способностей и знаний продавца.

Конечно, собеседник может ответить, что данное сотрудничество является его принципиальной позицией, так как поставщик предлагает лучшие условия и придерживается индивидуального подхода при заключении договора. Данная фраза тоже может стать началом успешного диалога, так как у вас появляется возможность уточнить, в чем ваши условия проигрывают перед другим поставщиком. Возможно, они окажутся более выгодными.

6. Я подумаю

Не стоит питать иллюзий по поводу слов «я подумаю» – это очередная отговорка. Посмотрите на ситуацию с позиции собеседника. Неужели вы никогда не говорили «я подумаю», когда хотели завершить разговор, который вас совершенно не интересует?

Если человек произносит такую фразу, то на это у него, как правило, две причины:

• В настоящий момент он не интересуется данными товарами (услугами), но они понадобятся через пару недель/месяцев. Сейчас человек просто приценивается.
• Покупателя что-то настораживает или не удовлетворяет (цена, условия доставки, гарантия и т. д.). В этом случае цель продавца – выяснить, что именно не понравилось покупателю.

Включите в скрипт продаж следующую фразу:

– Скажите, пожалуйста, наше предложение вам абсолютно неинтересно, или вас что-то настораживает?

Этой репликой вы начнете новый диалог, так как обычно люди отвечают, что именно им не понравилось. Как правило, собеседник сам называет причину отказа. Ею может быть названо все, что угодно: и маленькие сроки гарантии, и условия доставки, и сервисное обслуживание, и т. д. Возможно, о некоторых причинах вы даже не задумывались.

Читайте также: Как найти инвестиции для бизнеса

Конечно, иногда фраза «Я подумаю» содержит подтекст «Дороговато!».

7. Дорого

Вообще-то, такой ответ достаточно полезен, так как он дает возможность познакомить собеседника с преимуществами, которые предоставляет ваша компания, обратить внимание на них. Поэтому, ваши скрипты продаж должны содержать такую фразу:

Ответ 1: «Если я правильно понял, то вы уже сравнивали. С кем, если не секрет?»

А теперь следите за интонацией собеседника: если он блефовал, то его голос дрогнет, и он начнет говорить полную ерунду. Но, если его ответ был правдивым, собеседнику действительно есть с кем сравнить, то не стоит прекращать общение, подведите итог. Вполне возможно, что клиент в понятие «стоимость» не включает дополнительные условия: гарантию, доставку, срочность, скидки и т. п. Следовательно, задача менеджера убедить в ценности своего предложения, дать её обоснование.

Ответ 2: «Скажите, пожалуйста, я вас правильно понял: мы действительно говорим о таком-то товаре (услуге), на который предлагается гарантия на три года и бесплатное сервисное обслуживание?»

Давая такой ответ, будьте готовы озвучить все преимущества вашего предложения, которые могут повлиять на формирование мнения клиента. Перечисление преимуществ может кардинально изменить ход и тон разговора, клиент растеряется и начнет сомневаться в предложениях, которые ему поступали до этого момента. Он начинает осознавать не только стоимость, но и ценность предложения, так как видит дополнительные, выгодные для себя возможности.

Кроме этого, хотим предложить вам несколько эффективных тактик. Их стоит использовать, когда составляете скрипты продаж для работы с возражением «Дорого».

Первая тактика – оправдание цены. Благодаря использованию нашего оборудования, через два месяца вы сможете экономить до 400 тысяч рублей. Окупаемость увеличится в полтора раза, что приведет к экономии бюджета. Таким образом, ваши расходы будут вполне оправданы, но выбор все-таки за вами: решайте – это на самом деле дорого?

Или другой вариант. Практический опыт показывает, что использование этого оборудования уже через месяц позволяет получить дополнительную прибыль в размере 100 тысяч рублей. Решайте сами: нужно вам это или нет?

Читайте также: Как найти партнера по бизнесу

Вторая тактика – апелляция к высшей выгоде. Допустим, вы предлагаете товар, который не относится к категории ежедневных или регулярных приобретений, например, турпутевки или букеты. Вы же не каждый день приобретаете туристическую путевку, нужно ли экономить на своем отдыхе один раз в год, ведь вы его будете вспоминать на протяжении всего рабочего периода?

Или: есть ли смысл экономить на букете для любимой, чтобы порадовать её раз в год?

Третья тактика – когда просят дешевле. Мы согласны уступить в цене, но в этом случае продукт (услуга) лишится некоторых функций. Решать вам: нужны ли вам эти опции, отразится ли это на…?

Как написать скрипт продаж при личной встрече?

1. На входе в магазин

Войдите в магазин как покупатель и осмотритесь:

• Что вы видите в первую очередь?
• Встречают ли вас продавцы?
• Вспомните, что вы наблюдали в других магазинах: продавцы подбегают встречать клиента или не замечают, продолжая свои мирные беседы?
• Какой линии поведения должен придерживаться ваш продавец?
• Как следует приветствовать покупателя?
• Каким образом надо осуществлять зрительный контакт с клиентом?
• В какой момент улыбаться?

Пропишите свой сценарий встречи покупателя, который будет идеально соответствовать концепции вашего магазина.

2. Представление ассортимента

Когда человек входит в магазин, он сразу должен понять, что в нем продается. Данный этап и предполагает решение этой задачи.

Продавцам необходимо сориентировать клиента в представленном ассортименте:

• рассказать, что в вашем магазине можно купить;
• информировать о распродаже или действующих акциях.

Читайте также: Способы привлечения клиентов

В данные скрипты продаж необходимо регулярно вносить изменения. Это объясняется следующими причинами:

• во-первых, изменение акций;
• во-вторых, покупатель может прийти повторно;
• в-третьих, продавцам надоест постоянно говорить одно и то же, и они перестанут информировать клиентов.

В данный блок надо включить несколько фраз, предусматривающих различные варианты встречи клиентов.

3. Выявление потребностей

Переходим к выяснению цели покупки: что и для кого клиент подбирает. Можно использовать следующие фразы:

– Вы подбираете для себя или в качестве подарка?

– У вас уже спланирован ремонт или пока обдумываете?

Ни в коем случае в скрипты продаж не включайте такие фразы, как «Что-то подсказать?» или «Вы что-то ищете?». Продавец, задавая наводящие вопросы, должен понять цель визита покупателя и предложить ему подходящий товар.

4. Презентация товарной группы или конкретного продукта

Во время подготовительной работы у покупателя формируются определенные сомнения и возражения.

Данный блок нацелен на предотвращение всех возможных возражений. Продавцу надо знать о своем товаре намного больше покупателя, и худшее, что может сделать менеджер, это на очередной вопрос клиента ответить: «Я не знаю».

Владельцу магазина необходимо предоставить своим сотрудникам всю необходимую информацию о том товаре, который есть в ассортименте, заставить её выучить и время от времени проверять знания продавцов.

5. Оценивание товара

Этап, на котором продавцу понадобится все его обаяние и красноречие. Он должен познакомить покупателя с историей заинтересовавшего его товара. Возможно, именно такую вещицу «мы подарили друзьям в день бракосочетания, и все гости просто замерли от восхищения» или «я пользуюсь таким духовым шкафом, выпечка просто замечательная».

Читайте также: Техники продаж

Вам потребуется множество аналогичных историй (для каждой группы товаров или конкретной товарной единицы). Это могут быть выдуманные или реальные случаи из жизни. Создайте свой «сборник рассказов» и, главное, научите сотрудников органично вставлять их в скрипты продаж.

6. Принятие решения

Можно сказать, что клиент «созрел», но что-то еще ему мешает принять окончательное решение о покупке. Значит, пора переходить к этому блоку, который содержит следующие вопросы:

– Это можно отнести на кассу?

– Какую упаковку желаете: подарочную или обыкновенную?

– На какое время лучше оформить доставку: до или после обеда?

Процентов 10 сомнений еще осталось, а товар уже отправлен на кассу. Далеко не каждый побежит вслед за продавцом и попытается его остановить.

7. Расчет на кассе

Покупатель отправляется на кассу, чтобы расплатиться за товар. Вроде бы, работа сделана, можно его отпускать. Но, если магазин работает правильно, продажа еще не закончена. Пришло время работать с блоком Cross-sell (дополнительные продажи). Методика Cross-sell подразумевает предложение товара, сопутствующего основному приобретению. Например, если основной покупкой является стиральная машинка, то дополнительно предлагают средства для стирки (порошок, ополаскиватель и т. п.). В правильном интернет-магазине вводят такой раздел, как «С этим товаром приобретают…». Естественно, что сопутствующий товар должен быть со скидкой и «очень выгодным».

Для удобства использования методики Cross-sell необходимо организовать линейку товаров, дополняющих друг друга и представляющих различные ценовые группы. В этом блоке необходимо поинтересоваться, имеет ли покупатель карту клиента: если да, то покупка оформляется со скидкой, если нет, то следует предложить помощь в её оформлении.

Читайте также: Увеличение продаж в магазине

Обратите внимание: продавцам необходимо предоставить торговое оборудование (компьютеры, кассовый аппарат и терминал, сканер штрих-кода и другое) и четкие инструкции его использования. Учтите, что ими будут пользоваться не только опытные, но и начинающие продавцы, поэтому они должны быть составлены максимально понятно.

8. Прощание

Покупатель рассчитался и готов покинуть магазин. Но нельзя допустить, чтобы он просто ушел, продавцы должны мотивировать его к повторному визиту. Для этого существует масса способов, например:

• дать в подарок купон на повторную покупку;
• сообщить о предстоящей акции;
• «поделиться секретом» о скором поступлении нового интересного товара.

Расставаясь с клиентом, необходимо пригласить его вернуться: «Благодарим за покупку! Будем рады видеть вас снова!».

Есть один момент, который не впишешь в скрипты продаж, хотя можно предусмотреть, принимая новых сотрудников. Речь идет о доброжелательности и позитивном настрое. Менеджер по продажам проговаривает хорошо заученные фразы, но делать это можно по-разному. Представьте, продавец обижен или зол на всё и вся. Как он произнесет свой текст? Сработает ли он? В этом случае самый хороший скрипт окажется провальным.

Сочетание удачных скриптов и хорошего отношения к потенциальным покупателям способно значительно увеличить продажи и повысить популярность магазина.

3 упражнения для проверки скрипта продаж у менеджеров в магазине

1. «Визит президента»

Разыгрывается следующая ситуация. В ваш магазин в сопровождении охраны заходит Президент России В. В. Путин. Что почувствуют и как поведут себя продавцы? Что предпримут? Задайте эти вопросы сотрудникам и попросите показать, как они обслужат «высокого» гостя.

Повернутся ли они к нему спиной сразу после слов приветствия? Очень сомневаюсь…

Продавцы должны запомнить свои чувства при выполнении данного упражнения. Постарайтесь объяснить сотрудникам, что такого отношения достоин каждый клиент.

2. «Знакомство с будущим родственником»

Разыгрывается следующая ситуация. К продавцу подходит не какой-то незнакомый человек, а будущий родственник. Торговый зал вашего магазина – это зал ЗАГСа, в котором ожидается бракосочетание кого-то из близких. Человек, с которым вам предстоит породниться, прожил непростую жизнь и его прошлое весьма туманно. Как вести себя в подобной ситуации? Что предпримет ваш сотрудник?

Читайте также: Расчет прибыли предприятия

Неоспоримым фактом является то, что нередко продавцы боятся покупателей, и никакие скрипты продаж не могут до конца исправить ситуацию. Выполнение этого упражнения поможет сформировать у сотрудников чувство уверенности в себе и своих возможностях.

3. «Встреча со старым другом»

Моделируем ситуацию встречи старых друзей, которые очень давно не виделись. Стараемся запомнить эти чувства, учим сотрудников проявлять искреннюю радость, встречая клиентов, словно друзей детства.

Подобное упражнение поможет продавцу понять, что покупателя не стоит бояться, он – значимая фигура, и ему надо радоваться, как старому другу.

Нельзя допустить, чтобы скрипты продаж стали зазубренным правилом и произносились «на автомате». Они должны звучать искренне, а продавец не должен отвлекаться от покупателя – человека, ради которого он находится в этом зале.

3 способа оформления скрипта телефонного звонка менеджера по продажам

1. Написать от руки

Скрипт или приблизительный сценарий общения с клиентом можно написать от руки, а потом, общаясь с покупателем, пользоваться этой шпаргалкой.

Очень экономно!

Но будут ли такие скрипты продаж эффективными?

• во-первых, в таком варианте предусмотрен всего один сценарий разговора, нет работы с возражениями (а если есть, то описание занимает много места, и скрипт становится неудобным для практического использования);
• во-вторых, скриптом, написанным от руки, сможет пользоваться только его составитель. Распространить его среди других сотрудников довольно проблематично;
• в-третьих, телефонные продажи лишаются системности.

Скрипты продаж можно писать от руки, но только в том случае, если они предназначаются для разговора с одним клиентом. В этом случае вы записываете тезисы разговора, чтобы предусмотреть все интересующие покупателя нюансы.

Читайте также: Сегментация клиентов

Несмотря на низкую эффективность этого способа, ему отдают предпочтение многие компании, представляющие малый и средний бизнес. Как правило, в этих фирмах не настроена система телефонных продаж, а менеджеры используют те инструменты, которые им доступны и понятны.

2. Создание в офисных программах (Excel, Word и т. д.)

Суть данного способа в том, что скрипты продаж составляются в офисных программах Excel, Word или в других, аналогичных этим. Такой подход является более продвинутым и системным.

 

В одном файле можно прописать подробный сценарий разговора, предусмотреть различные варианты развития диалога, работу с возражениями, свою аргументацию, можно включить способы мотивации клиента к принятию решения. Потом этот скрипт автоматизируется (это можно сделать с помощью гиперссылок).

Такие файлы довольно удобны в практическом использовании: возражение – клик по ссылке в скрипте – вывод ответа на монитор.

У этого способа имеется одно серьезное преимущество – отсутствие абонентной платы за использование сервиса. Кроме этого, программы Excel или Word есть практически на всех компьютерах, вам достаточно один раз прописать хороший грамотный скрипт, чтобы им могли пользоваться все сотрудники отдела продаж.

Недостаток способа – отсутствие телефонии и интеграции с CRM.

3. Создание в конструкторе скриптов

Все чаще скрипты продаж составляются при помощи специальных сервисов. Рост популярности этого способа легко объяснить: вы без особых усилий можете сконструировать любой сценарий разговора.

Как правило, это делается через веб-интерфейс: заходите на сайт – регистрируетесь – рисуете свой скрипт.

На экране монитора появляется примерно такая картинка:

Может показаться, что изображение сложное, хотя процесс создания скрипта проходит достаточно легко, и справиться с этой задачей может даже новичок.

Во время работы на экране нет ничего лишнего: фраза менеджера – варианты ответов абонента. Услышав ответ клиента, оператор кликает по нужной версии.

Среди преимуществ этого способа можно отметить:

• комфортное создание (скрипт, действительно, можно нарисовать);
• удобное использование (работать с таким скриптом сможет даже неопытный продавец);
• продвинутая система аналитики (есть возможность отследить этапы, на которых прерывается общение с клиентом, с какими возражениями сотрудники не справляются, конверсию звонков работников);
• интеграция с системами CRM и телефонией (это есть у многих конструкторов скриптов).

Естественно, что за комфорт придется платить. Как правило, абонентская плата зависит от количества менеджеров, использующих систему, и начисляется ежемесячно.

Читайте также: Down sell

ТОП-5 конструкторов по созданию скриптов для менеджера по продажам

1. Скрипт Дизайнер

Скрипты продаж можно составлять при помощи конструктора, который позволяет выявлять проблемные места в разговоре между продавцом и клиентом. В Скрипт Дизайнере возможна интеграция с системами CRM, есть сценарии и холодных, и теплых звонков. Этот конструктор является одним из самых недорогих. Абонентская плата за доступ к полному функционалу составляет 500 рублей в месяц.

2. ScriptON

Конструктор, с помощью которого можно создать скрипты продаж различной сложности, предназначенные для решения любых задач. Он подходит даже для работы колл-центров, так как возможно использование неограниченного количества скриптов разным числом операторов. Это кроссплатформенный сервис, поэтому он может полноценно функционировать на любом устройстве.

У конструктора интуитивный интерфейс, а созданные на нем скрипты могут работать и в режиме офлайн. Более того, уникальный сценарий продаж можно создать путем оптимизации предоставляемых шаблонов.

Читайте также: Разработка фирменного стиля компании

Сервис ScriptON можно использовать в тестовом режиме (бесплатно) в течение 10-ти дней. Минимальный тариф: 990 рублей за 5 дней работы с конструктором. В качестве преимущества можно отметить, что уникальные скрипты, созданные с помощью этого сервиса, остаются в пользовании клиента даже после окончания оплаты услуг.

3. HyperScript

Достаточно хороший сервис, при помощи которого можно создавать и оптимизировать скрипты продаж. Также он позволяет отслеживать статистику и конверсию каждого менеджера. HyperScript в течение месяца можно использовать бесплатно, далее тарифы устанавливаются индивидуально.

4. КоллХелпер

КоллХелпер отличается от всех других конструкторов, так как его можно использовать и в самостоятельном виде, и в составе других CRM сервисов, например, с Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. При работе на нем общение с клиентом автоматизируется, при необходимости осуществляется переход к базам CRM и доступ к статистике звонков.

В течение 15-ти дней КоллХелпер можно использовать бесплатно. Дальнейшая стоимость услуг формируется индивидуально, начиная с 650 рублей в месяц. Сервис предполагает и самостоятельное пользование, и при поддержке опытных сотрудников компании (стоимость услуг увеличивается).

5. SaleScript PRO

Сервис, с помощью которого скрипты продаж создаются совершенно бесплатно. Он очень прост в работе: нет дополнительного функционала, понятный интерфейс. Данный конструктор идеально подходит для маленьких компаний с ограниченным бюджетом.

Читайте также: Наставничество в бизнесе

Со своей главной задачей – генерацией скриптов – этот сервис справляется достаточно хорошо. Конструктор постоянно совершенствуется, но разработчик уверяет, что продукт и далее будет оставаться бесплатным. SaleScript PRO – это лучший бесплатный генератор скриптов.