Идеальный клиент

Кто он – идеальный клиент? Нам кажется, что мы знаем ответ на этот вопрос, но многие далеки от истины и совершенно не представляют, каким он должен быть. В этой статье мы расставим все точки над «i».

Почему так важен идеальный клиент?

 

Профессор экономики Лозаннского университета в Швейцарии Вильфредо Парето в рамках своей работы проводил различные социологические исследования и в конце XIX века пришёл к интересному заключению. Оказалось, 80 % недвижимости принадлежит 20 % населения. Ещё в течение полувека учёные и специалисты наблюдали, что этот закон применим и к другим областям жизни. В 1941 году данное наблюдение оформилось в правило Парето, или, как его еще называют, «правило 80/20».

Если посмотреть на любую сферу вашей жизни, будь то электронная почта или гардероб, вы поймёте, что это правило можно наблюдать буквально повсюду. 80 % писем будет получено от 20 % тех людей, чьи имена вы занесли в записную книжку. А 80 % времени вы носите 20 % одежды всего своего гардероба. Не так ли?

Безусловно, не всегда соблюдается это процентное соотношение, но наличие любых исключений всегда подтверждает правило. Исследования, которые проводились в ведущих банках Северной Америки, показали, что от 15 до 20 % клиентов приносят банкам до 95 % прибыли. Около 5 % веб-сайтов Интернета создают до 85 % трафика. И так повсюду.

Читайте также: Емкость рынка

Если рассмотреть закон Парето с точки зрения бизнеса, то станет очевидно, что лишь небольшая часть клиентов, а именно 20 %, приносит большую часть доходов (80 %). И что же получается? Поняв, кто эти 20 %, мы можем больше выделять времени на общение с ними, уделять им внимание, а не распыляться перед теми, кто, в сущности, не принесёт никакой пользы компании. Давайте рассмотрим подробнее данную ситуацию.

20 % клиентов дают прибыль около 80 %. Получается, что от них в четыре раза больше пользы. Казалось бы, всё просто и очевидно. Но их самих в четыре раза меньше, чем тех, кто приносит 20 % прибыли. И тогда следует вывод: эта малая часть клиентов даёт вашей компании в 16 раз больше прибыли, чем каждый из 80 %.

Теперь представьте, что эти 80 % станут такими же, как и активные 20 %. Вы просто возьмёте и замените их. Ваша общая прибыль тогда увеличится в 16 раз!

Но и это ещё не всё. Можно уверенно сказать, что эти 20 % – идеальные клиенты для вашего бизнеса. Как только вы поймёте, какими они должны быть, сможете сделать невероятный прорыв в развитии компании и увеличить доход в несколько раз. Ведь вы будете сотрудничать исключительно с теми, кто полностью отвечает нужным запросам.

А кто он – идеальный клиент?

Всем хорошо известно, какой силой обладает общий интерес и какова его роль. В сфере бизнеса большое значение имеет так называемое «сарафанное радио». Клиенты получают услугу или приобретают товар, которыми остаются довольны, рассказывают об этом своим друзьям, коллегам. Те рассказывают своему кругу знакомых. Такая цепочка работает лучше любой рекламы и не требует финансовых вложений. Всё, что требуется – это качественно выполнять свою работу, чтобы у клиента возникло желание вернуться и посоветовать вас другим. Но каких именно клиентов привлекает «сарафанное радио»?

Идеальными будут те, которые приобретают ваши товары или услуги снова и снова. Те, которые не смогут представлять свою жизнь без них, будут хотеть их постоянно. Те, у которых даже в мыслях не появится идея о приобретении товаров или услуг у ваших конкурентов. Те, которые своей преданностью вам будут «заражать» своё окружение, тем самым привлекая таких же «идеальных», как они сами.

Этих клиентов обычно называют аватарами. Аватар — это представитель именно вашей целевой аудитории, с которым вы, как владелец бизнеса, захотите иметь дело.

Процент удовлетворённости вашим продуктом или услугой зависит не только от их качества (которое обеспечиваете вы), но и от того, насколько ваши клиенты идеальны. Чем больше они походят на аватара, тем меньше шансов на возврат и жалобы. Как только вы начнёте передавать правильные послания покупателям ваших товаров и услуг, они будут уже не просто покупателями, а вашими приверженцами. Они сами не поймут, почему стали тратить больше денег, чем обычно; запустят «сарафанное радио», которое сделает вам идеальную рекламу. Определитесь, кто он, ваш правильный клиент, и тогда работы станет меньше, а прибыль вырастет в разы.

Читайте также: Как найти инвестиции для бизнеса

Наверняка у вас возник вопрос: если так всё просто, почему не всем удаётся стать успешным и повысить свой доход? Потому что они так и не нашли свой образ идеального клиента. Вот и всё.

Распространенные качества идеального клиента

Итак, идеальный клиент – какой он? И какими качествами должен обладать? Перечислим:

• существование проблемы, которую нужно решить;
• платежеспособность;
• наличие мотивации и желание ДЕЙСТВОВАТЬ;
• необходимость в получении вашей помощи;
• уважение к вам и готовность следовать вашим указаниям;
• стремление получить превосходный результат;
• желание рассказывать о вас и рекомендовать своим знакомым;
• уважительное отношение к вашему времени и личному пространству.

Почему вам нужен образ идеального клиента? 10 причин

Не имеет значения, по какой системе работает ваше предприятие (B2B, B2C), или вы осуществляете некоммерческую деятельность. Идеальный клиент нужен всем. Ниже мы приведём 10 неопровержимых доказательств, которые убедят вас в необходимости создания образа нужного вам человека.

1. Образ покупателя лежит в основе каждого этапа входящего маркетинга

Наверняка вам, как руководителю или маркетологу, приходилось иметь дело с раскруткой интернет-сайтов. И вы знаете о том, как нелегко сделать так, чтобы на вашу страницу зашёл правильный посетитель. Идеальный покупатель — это ваш потенциальный клиент. Ведь всё, чем наполнен ваш сайт (тексты, фотографии, удобный интерфейс) было разработано только для него. Чтобы пробудить в пользователе интерес и желание сотрудничать с вами.

Читайте также: Как найти партнера по бизнесу

2. Образ покупателя положительно влияет на качество лидов

Чтобы провести качественный маркетинговый анализ, вы должны знать предпочтения своего идеального покупателя, какими ресурсами он пользуется для поиска необходимого контента.

Применяйте полученную информацию, чтобы эффективно поддерживать связь с потребителем посредством электронной почты и улучшайте программы по «выращиванию лидов», нацеленных на потенциальных покупателей, принадлежащих разным целевым аудиториям.

Качественные лиды позволят оперативно реагировать на все пожелания и не уступать лидирующее место конкурирующим предприятиям.

3. Образ покупателя помогает расставить приоритеты

Точное представление о том, кем является ваш идеальный клиент, поможет правильно оценить целевую аудиторию. В итоге отдел продаж уже не будет попусту тратить время на поиск покупателя, а сосредоточит всё своё внимание только на тех, кто соответствует этому образу.

4. Образ покупателя помогает определить, где ваш клиент чаще всего проводит время онлайн

Когда у вас есть идеальный клиент, вы можете с большей лёгкостью понять его предпочтения, проблемы, слабые места, а также, какие ресурсы он посещает в Сети.

Это поможет правильно выстроить маркетинговую стратегию и внедрять рекламу там, где её наверняка увидят ваши потенциальные заказчики. Например, совершенно нелогично будет организовывать PR-акции ВКонтакте, если ваша целевая аудитория целиком и полностью поглощена Instagram.

5. Образ покупателя – вектор в развитии бизнеса

Вы знаете, в чём нуждается ваш идеальный клиент? Тогда вы способны создать тот продукт или оказать такую услугу, которые будут полностью соответствовать этим критериям. Без этого знания не получится разработать продукт, за которым захочется вернуться. Клиент будет дальше искать то, что отвечает его потребностям.

Но если вам всё же удастся создать идеальный продукт для идеального клиента, ваше сотрудничество будет продолжаться долгие годы.

6. Образ покупателя позволяет создать подходящий контент

Контент на вашем сайте должен находить отклик у ваших покупателей, возбуждать интерес. Без этого входящий маркетинг не будет работать.

А что поможет создать такой контент? Конечно же, понимание желаний идеального покупателя. Тогда вы не только его заинтересуете, но и приведёте к покупке, что для вас будет означать получение прибыли.

7. Образ покупателя помогает выработать единую стратегию

После формирования образа покупателя и понимания его стратегической ценности, убедитесь, что и все остальные члены вашей команды столь же хорошо справились с этой задачей.

Когда все сотрудники компании осознают важность использования образа идеального клиента, это задает направление действиям и ведет к стратегическому выравниванию приоритетов вашего бизнеса.

8. Образ покупателя вызывает доверие посетителей

Клиентоориентированность – ключ к успеху вашего бизнеса. Так вы показываете, что думаете не только о себе, но и о ваших потребителях. Это можно сделать с помощью размещения идеального контента, отвечающего потребностям клиента.

Безусловно, существует вероятность, что посетители сайта ещё не планируют приобрести ваш товар или услугу, но интересный контент позволит завоевать их доверие, и, когда у них возникнет необходимость в том, что вы предлагаете, они принесут свои деньги именно вам.

9. Образ покупателя способствует глобализации ваших маркетинговых усилий

В эпоху развития Интернета стало возможным продавать всевозможные товары онлайн в разные уголки планеты. И это сделало предпочтения региональных покупателей самой главной и сложной задачей.

Вам гораздо проще будет работать с покупателями, если вы создадите несколько образцов идеального клиента, приняв во внимание региональные и культурные различия. Вместе с тем это позволит улучшить качество работы отдела продаж и службы поддержки.

Читайте также: Способы привлечения клиентов

10. Образ идеального покупателя выгодно отличает вас от ваших конкурентов

Помимо преимуществ, описанных выше, маркетинговые исследования и анализ целевой аудитории позволяет быть вам на шаг впереди ваших конкурентов, которым кажется, что всё это пустая трата времени и совершенно бесполезные процессы.

Действуя таким образом, вы наглядно показываете, что вам не безразлично мнение потребителей, вы не только их слышите, но и выполняете данные обещания, а не просто сотрясаете воздух, давая их.

Как создать портрет идеального клиента: пошаговая инструкция

Конечно, существует большое количество компаний, которые занимаются совершенно разными видами деятельности, продают различный ассортимент товаров и оказывают широкий спектр услуг. Для каждой такой компании существует свой образ идеального покупателя. Но у них есть и общие черты. Мы бы хотели предложить вам пошаговую инструкцию для создания идеального образа.

Шаг 1. Составляем вопросы, на которые необходимо ответить при создании образа

Чтобы начать рисовать портрет вашего идеального покупателя, нужно составить список вопросов. Они необходимы для получения общей и более подробной информации. За основу можно взять следующее:

• профессия;
• компания;
• цели;
• проблемы;
• источники вдохновения;
• личная ситуация;
• покупательские предпочтения.

Для выявления подробной информации вопросы могут быть такими: «Чем вы обычно занимаетесь в будни?», «Что для вас значит успешная личность?», «Какими Интернет-ресурсами вы пользуетесь для поиска информации?» и пр.

Но помните, что это только основа. Также вам нужно задать ряд наводящих, уточняющих вопросов или даже просто поговорить с целевой аудиторией, чтобы просто выслушать её мнение.

Шаг 2. Определяем, как будем изучать образ покупателя и получать ответы на вопросы

На этом этапе вы должны решить, каким путем вы получите ответы на подготовленные вопросы от уже существующих покупателей.

Уместно будет также опросить сотрудников, друзей и знакомых, что они думают о вашем контенте. Полезно будет узнать, какими социальными сетями они пользуются чаще всего. Это позволит понять, как более эффективно получать обратную связь от покупателей.

Если вы только начинаете свой бизнес, и клиентская база отсутствует, можно проанализировать потенциальную целевую аудиторию и предположить их реакцию, а позже, при формировании базы, оперативно вносить изменения.

Шаг 3. Собираем все данные образа покупателя

Очень важно хранить полученную в ходе исследований информацию в одном месте. Для этого необязательно использовать сложные программы, таблицы Excel прекрасно подойдут. Вы сможете их постоянно пополнять и структурировать схожие ответы одной группы покупателей, или Buyer Persona.

Читайте также: Сегментация клиентов

Например, если вы занимаетесь продажей недвижимости, то можете назвать одно из исследований «Таунхаус в коттеджном посёлке». Там вы будете хранить ответы, полученные от покупателей домов этого типа.

Чаще всего это семьи средних лет с хорошим достатком. У них есть дети, домашние животные, они любят проводить время на природе, гулять на свежем воздухе, отдыхать с друзьями и устраивать барбекю. Кроме того, они ведут аккаунт в Instagram, где делятся с друзьями событиями своей жизни и т. д.

Выбор подходящей целевой аудитории

Итак, как понять, с кем стоит работать в первую очередь? Для этого надо задать себе вопрос: «А какая именно аудитория даст наиболее быстрый и максимальный денежный результат, считая от сегодняшнего дня?» Предлагаем вам использовать следующий метод.

1. Быстро/много.

Самой первой приоритетной целевой аудиторией для нас является та, которую можно описать словами «быстро и много».

Как мы уже говорили, это те клиенты, работа с которыми принесет вам относительно много денег в самые короткие сроки.

2. Быстро/мало.

Как видите, скорость имеет значение. Особенно для БМ, где большинство бизнесов находятся на этапе старта. Под скоростью мы имеем в виду стандартный цикл сделки, то есть время, прошедшее от первого контакта с клиентом до получения денег в кассу. Чем короче ваш цикл сделки, тем лучше: денег у вас от этого станет больше. Безусловно, много денег в тендерах, в государственных контрактах, но цикл сделки там может измеряться годами. За такой длинный цикл сделки вы будете учиться, ошибаться и, что вполне вероятно, так тендер и не выиграете, останетесь ни с чем. Поэтому для нас «быстро» важнее, чем «много».

«Быстро и мало», к примеру, это частные заказы, цикл принятия решений там небольшой.

3. Долго/много.

Третьими по приоритетности для нас будут долгие, но крупные сделки. Это тендеры, серьезные государственные или крупные коммерческие заказы. Это могут быть производства, большие закупки, большие партии.

4. Долго/мало.

На последнем месте — маленькие государственные заказы. Неверно делать вывод, что мы совсем отказываемся от них. Нет, просто свои маркетинг, тактику и стратегию мы выстраиваем, ориентируясь на первые две группы, а «долго и много» и «долго и мало» оставляем на потом.

Результаты исследований могут быть разными. Вам необходимо их сохранить и тщательно проанализировать, чтобы сделать правильные выводы.

Шаг 4. Используем проверенные методы создания образа покупателя

Следуйте таким советам, чтобы создать описание идеального клиента:

• уделяйте внимание мотивам поступков человека;
• помните, что созданный вами образ – собирательный, и основан он на ответах ваших покупателей;
• среди нескольких образов выберите один, который будет главным, остальные – второстепенными;
• на основе характеристик образа создайте историю: где работает клиент, каковы его слабые места, возраст, почему для поиска информации он использует те или иные ресурсы, и как его качества влияют на оценку вашего продукта.

Шаг 5. Совершенствуем образ идеального покупателя

Теперь, когда вы поняли, какими характеристиками обладает ваш идеальный клиент, расскажите об этом всем сотрудникам предприятия. Пусть они выскажут своё мнение и, возможно, внесут предложения. Идеально, если вы будете каждые три месяца обновлять и дополнять созданный образ.

Читайте также: Уникальное торговое предложение

Согласно полученному образу идеального покупателя обновите имеющийся контент вашего сайта и бизнес-аккаунтов. Например, измените статьи, где вы рассматриваете проблемы потребителя, отвечаете на часто задаваемые вопросы. Нужно чётко понимать, что эта информация полезна для них и не будет просто контентом ради контента. Клиенты реагируют так, как вы хотите? Значит, всё сделано верно. Внимательно следите за реакцией и отзывами вашей аудитории, это также поможет качественно обновлять образ идеального покупателя.

Используйте лид-формы для получения обратной связи от аудитории и для анализа общих тенденций. Например, если вашими клиентами являются другие предприятия, то обратите внимание на их размер. При создании лид-формы обязательно включите вопрос об этом.

Помните, что точные вопросы позволят создать более чёткий, идеальный образ, но не стоит включать в форму слишком много пунктов. Оставьте только самые важные, иначе большое количество вопросов может оттолкнуть посетителя. Он не захочет тратить слишком много времени на заполнение формы, и, как следствие, вы не получите ценную информацию.

Шаблон и пример портрета идеального клиента

Демографические показатели идеального клиента:

Страна
Возраст
Поколение (например, бэби-бумер, миллениал)
Семейное положение
Образование
Работа (должность, организация, школа)
Доход
Тип жилья (домовладелец, арендатор)
Размер семьи
Другое

Интересы идеального клиента:

Бизнес и промышленность (архитектура, банковское дело, бизнес, строительство, дизайн)
Развлечения (игры, мероприятия, фильмы, музыка, чтение, телевидение)
Семья и отношения (краткосрочные отношения, серьезные отношения, брак, отцовство, материнство, воспитание детей, свадьба)
Здоровье и благополучие (бодибилдинг, диеты, физические упражнения, медитация, здоровое питание, занятия в тренажерном зале)
Еда и напитки (алкогольные напитки, приготовление пищи, еда, рестораны)
Хобби и занятия (искусство и музыка, садоводство, домашние животные, путешествия, транспортные средства)
Занятия спортом
Другое

Читайте также: Снижение себестоимости продукции

Поведение идеального клиента:

Благотворительные пожертвования
Компьютерная активность (игры, администрирование, онлайн-покупки, малый бизнес)
Финансы (страхование, инвестиции)
Траты (использование кредитной карты, банковской карты, премиум карты, покупки в розничных магазинах)
Предпочитаемые покупки (детские продукты, продукты для животных, садовые инструменты, одежда)
Путешествия
Другое

Общая информация об идеальном клиенте:

Что его беспокоит в отношении продукта/услуги?
Какое событие в прошлом привело его к этой точке?
Как он относится к тому, что случилось в прошлом?
Что для него значит этот продукт/услуга?
Как это удовлетворяет его потребность, решает его проблему или радует его?
Как это улучшает его жизнь?
О чем он думает перед приобретением продукта/услуги?
Что может стать последней каплей, которая подтолкнет его к приобретению продукта/услуги?
Другое

• Портрет идеального клиента на примере:

Екатерина – индивидуальный предприниматель, ей 37 лет, она развивает своё дело полтора года. У неё нет сотрудников, она самостоятельно контролирует свой бизнес.

Екатерина работает с людьми и получает от общения с ними удовольствие. Она любит своё дело, ей не нужно каждый день ходить в офис, отчитываться перед руководством, которого нет. Она может работать из дома, кафе и на отдыхе. Она ушла в свободное плавание именно ради свободы, но чем дольше она развивает свой бизнес, тем больше понимает, что он начинает управлять ею, а не она им.

Екатерина добилась определённых успехов в своей сфере, у неё стабильный доход (порядка 100 тысяч рублей в месяц), но всё больше времени она тратит не на любимые занятия, а на деловую часть бизнеса. Обязанностей становится всё больше, но она не хочет останавливаться. Екатерина понимает, что у неё недостаточно ресурсов и знаний для получения выгоды.

Она хочет создать команду и делегировать ей обязанности, чтобы освободить время и вместе с тем стать крупным предпринимателем.

Екатерина стремится к увеличению прибыли и созданию идеального бизнеса. Она знает, что для этого необходимо уделить внимание правильному маркетингу. Если она применит все изложенные выше стратегии, то сможет воплотить свои мечты в реальность, нанять подходящих сотрудников и автоматизировать свой бизнес.

Читайте также: Увеличение продаж в магазине

Как составить идеальный аватар клиента, который увеличит продажи? 9 советов

1. Составляйте аватар только с тех, кто УЖЕ является вашим покупателем. Не нужно брать за основу тех, кого вы только хотите привлечь.
2. Модернизируйте аватар хотя бы раз в год. Время идёт, всё меняется.
3. Страницы ваших клиентов в социальных сетях помогут создать более чёткий профиль.
4. Создавайте рассказ не более, чем о трёх аватарах.
5. Создайте «антиаватар» – образ такого покупателя, с которым вы точно не хотите иметь дело. И в контенте не забудьте это отразить. Отсутствие интереса подобных покупателей к вам не гарантируется, но уменьшится вероятность их отклика.
6. Помните, что создание аватара – основа вашего бизнеса. Не экономьте на этом время и силы. И результат не заставит себя долго ждать.
7. Аватар должен быть цепляющим и глубоким. Описание делайте не односложным, а уделяйте внимание проблемам клиента, причинам их возникновения. Прослеживайте, как эти проблемы влияют на жизнь аватара.
8. Не нужно искусственно создавать у аватара желание приобрести ваш продукт. Его проблемы и переживания могут относиться к разным сферам жизни, и это всё очень важно для создания верной стратегии. Подумайте, какую из этих проблем может решить ваш товар или услуга, проанализируйте тщательно. Возможно, сначала вам покажется, что точек соприкосновения нет, но они есть, если посмотреть глубже.
9. При описании аватара может получиться целое сочинение. И это хорошо. Чем подробнее будет рассказ, тем проще вам будет работать дальше. Описывайте аватар клиента, как реального человека, который работает не покладая рук, чтобы получить деньги и принести их вам.