Проблемы клиента

Практика показывает, что в ходе продаж перед продавцами встают определенные проблемы клиентов, которые невозможно решить. В результате сокращается объем продаж, снижается прибыль, падает мотивация продавцов. Так происходит потому, что менеджеры обладают недостаточными знаниями и умениями в продажах. В этой статье мы расскажем, как правильно вести бизнес и решать проблемы клиентов.

Что значит проблема клиента для бизнеса

В последние годы нейромаркетинг обсуждают все чаще. Пожалуй, продавать интуитивно, волшебно предугадывая пожелания и требования покупателя, обусловленные его настроением, жизненными проблемами, эмоциями – мечта любого продавца.

Нейромаркетинг как сфера взаимодействия с покупателем возник в 2002 году. Суть этого направления заключается в особой эмпатичности, виртуозном предугадывании эмоций и настроения клиента для моментального заключения сделки. К этой же сфере относится сравнительно новое направление – «болевые продажи». Чтобы успешно их вести, продавец должен обладать специфическими знаниями, уметь чувствовать и улавливать состояние покупателя.

По мнению многих, проблема – это задача, схема решения которой непонятна. То, к чему нужно прийти в итоге, – более или менее ясно. Но как этого достичь – нет.

Вот как трактуют понятие «проблема» разные толковые словари:

• Большая советская энциклопедия: «Проблема (от греч. рroblema – задача) в широком значении – сложный теоретический или практический вопрос, который необходимо изучить, разрешить».
• Даль: «Проблема – это задача, вопрос, загадка, что предложено на разрешенье, на научное решенье или задача для отысканья неизвестного по данному».
• Ожегов: «Проблема – сложный вопрос, задача, которые нужно разрешить, исследовать».
• Ушаков: «Проблема – теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, задача, которую нужно исследовать».

В обобщенном виде – проблема является сложной задачей.

Следуя какой-либо технике продаж, предприниматели стремятся донести до потребителя свое УТП. Но при этом они не понимают, что у клиентов есть проблемы, требующие срочного решения.

Что такое проблема, знают все. Но недопонимание в этом вопросе – очень частое явление. Дело в том, что основная цель бизнесменов и их представителей – просто продать товар, представив его с лучшей стороны. При этом продавцы абсолютно не вникают в то, чего на самом деле хочет клиент.

Элементарный пример: Еще в декабре Наталья порвала свою единственную теплую шубу, и вещь при этом не подлежит реконструкции. Если обобщить произошедшее и объективные условия, можно обозначить проблему Натальи так: выйдя на улицу в такой шубе в следующий раз, женщина обязательно замерзнет. Это может повлечь за собой болезнь и даже смерть.

Обратите внимание: в новой интерпретации этой ситуации шубы вообще нет. Скажем больше: такая трактовка помогает увеличить количество вариантов выхода из положения. Например, можно предложить женщине следующее решение: провести зиму в тепле, отправившись в Египет.

Читайте также: Лидогенерация

Способно ли оно удовлетворить изначальные требования клиента? Конечно. Ведь в ситуации, которую описал человек, не было никаких других условий (невозможность уехать из родного города, уволиться с работы, расстаться с родственниками).

То есть компании, которая захочет продать Наталье новую шубу, нужно помнить: соперничать придется как с климатом на территории, на которой проживает женщина, так и с другими потенциальными выходами из ситуации, предположим с Египтом из нашего примера.

Учитывая вышесказанное, мы можем уверенно сказать: проблема покупателя всегда глубже, чем кажется сначала. Продавец должен провести анализ проблемы клиента и уловить самую суть, сделав ему максимально актуальное предложение.

Выходит, проблема, решаемая продуктом, – одна из самых трудных задач для покупателя. Не все так просто. Помимо проблемы, у человека может быть «боль» или просто желание, или потребность приобрести что-либо.

Для правильного выявления проблемы нужно понять, чем она отличается от пожелания и «боли». Нужно также ответить на вопрос, чем проблемы отличаются от потребностей. Не понимая, что к чему, вам будет сложно описать проблему. Вы просто запутаетесь в понятиях.

Чем проблемы клиентов отличаются от их «болей» и желаний

В книге Нила Рекхема, посвященной продажам, «СПИН Продажи», так описаны этапы развития потребности:

1. Сначала человек не догадывается о своих потребностях.
2. Далее развивается скрытая потребность: выявляются незначительные недостатки или неудовлетворенность текущей ситуацией.
3. Затем человек осознает реальную проблему и серьезные трудности. Чувство неудовлетворения усиливается.
4. В итоге потребность превращается в явную необходимость, желание или намерение действовать.

Эта схема реализуется в сознании покупателя, прежде чем он предпринимает какие-либо действия. Он только понимает, что нужно действовать, чтобы изменить текущее положение вещей. Человек готов потратить время, чтобы изменить существующие условия на более приемлемые. После осознания желания действовать, потребность развивается дальше, и убедиться в этом просто. Вот как выглядит упрощенная схема покупки авто:

Осознав свое желание иметь автомобиль, человек должен выполнить множество действий. Покупка – лишь одна ступень на пути к конечному результату. Выбирать и покупать машину сложно и долго. Но и в маленьких сделках, помимо самой покупки, есть другие ступени. Вот какие шаги делает человек при покупке пирожка:

Даже в такой простой сделке есть несколько этапов и решений, помимо самой покупки.

Чтобы лучше понять, чем проблема отличается от «боли» и желаний, давайте поэтапно разберем процесс продажи. Начнем от возникновения размытого желания что-то изменить до приобретения конкретного продукта.

Читайте также: Нативная реклама

Чтобы не запутаться в деталях, в качестве примера приведем условную ситуацию. Мужчина по имени Сергей решил приобрести авто. В принципе, его все устраивало, пока он не понял, что благодаря машине жизнь станет проще и комфортнее. Существующее положение перестало ему нравиться. Не осознав, что авто поможет передвигаться легче и быстрее, он бы продолжал жить, не беспокоясь об этом. Но все окружающие уже активно пользовались автомобилями, и Сергей не хотел отставать от них.

«Боль» – это положение, в котором покупатель ощущает недостатки текущей ситуации. Он готов изменить ее, как только представится такая возможность.

Теперь у Сергея есть проблема. Ему надо узнать, какими бывают автомобили. Важно понять, какую машину лучше приобрести: внедорожник, спорткар или легковой автомобиль. Сергей хочет представить будущее положение. Посмотрев на примеры своих друзей и проанализировав их рекомендации, он понял, что хочет внедорожник.

Желание – это представление более подходящей ситуации.

Сергей мечтает ездить за рулем нового внедорожника и считает, что проезжать даже по плохой городской дороге или за городом на нем очень комфортно и безопасно.

Чтобы оказаться в новой ситуации, нужен план. Ранее Сергей еще не покупал авто. Он снова просит совета, и друзья рекомендуют приобрести машину в проверенном автосалоне. Уже в автосалоне консультант рассказывает о различных внедорожниках. Сергей узнает, что они бывают рамными и безрамными, попутно делая выводы, какую именно машину хочет.

Потребность – необходимость получить конкретный продукт, который позволил бы решить определенную задачу.

Мужчина почти выполнил все необходимые действия, но, как часто случается, под конец все пошло не по сценарию. Оказалось, что купить понравившуюся модель не под силу. Кроме того, авто нуждается в регулярном обслуживании, что тоже требует затрат. В итоге Сергей понял, что можно приобрести недорогую легковую машину, и это тоже станет выгодным и полезным вложением средств. После покупки легкового авто новые условия вполне устроили мужчину.

В период между осознанием желания и покупкой авто у Сергея возникли три основные проблемы:

1. Выбор и конкретизация будущего положения: «Что мне больше подойдет?»
2. Выбор плана реализации желаемых условий: «Как мне достичь того, чего я хочу?»
3. Совмещение желаемого с реальным: «Как найти компромисс?»

Помимо этого, Сергею стало больно, когда он почувствовал себя в более плохих условиях на фоне друзей-автовладельцев. Поэтому он захотел обзавестись машиной для более быстрого передвижения по городу.

Почему решать проблемы клиентов выгодно

Благодаря этой информации мы можем решать определенные практические задачи. Прежде всего, создать грамотное торговое предложение и преподнести его в форме, отличной от конкурентов. Кроме того, основываясь на проблемах клиента, мы можем с учетом всех важных для него параметров не предложить лишнего. И, конечно, благодаря этим сведениям мы критично оцениваем собственный товар или услугу: то ли мы выпускаем, в достаточном ли объеме, может быть, чего-то недостает.

Читайте также: Типы клиентов

Пока мы не поняли, какова острая проблема у покупателя, и до тех пор, пока он сам не осознал наличие у себя проблемы, продать продукт вы не сможете. Этот закон един для всех рынков. Если же вы способны выявлять проблемы клиентов, вероятность успешных продаж возрастает.

Ваши потенциальные покупатели условно делятся на 4 группы:

1. Еще не осознавшие, что предлагаемый вами метод может решить проблему.
2. Уже осознавшие возможность решить проблему, но по какой-то причине откладывающие свои действия.
3. Пытающиеся решить проблему.
4. Пользующиеся для решения проблемы товарами/услугами конкурентов.

Понять, в какой категории самая жесткая конкуренция, несложно. В третьей. Почему? Дело в том, что таким потребителям можно не рассказывать, зачем нужен ваш товар/услуга – им это и так понятно. У них уже выделен или выделяется бюджет. На первый взгляд, такое положение самое выгодное для продавца. Но побеждает в такой борьбе, как правило, тот, у кого небольшая наценка и сложные условия. Выходит, что при таких продажах максимальные усилия необходимо прилагать не продавцу, а производителям, снижая себестоимость и сохраняя при этом качество на том же уровне.

Не исключено, что серьезно конкурировать на рынке вам не с кем. Но это чаще исключение, чем правило. Возможно, вы скажете, что почти все предприятия уже поняли, как эффективно стимулировать менеджеров, и привязывают их проценты к чистой прибыли. Но применительно к вам это значит, что продавцы будут уступать конкурентам. Вывод: работать с потенциальными клиентами не выгодно ни компании, ни продавцу.

Вероятность заключить договор на удовлетворительных условиях повышается, если продавец работает с потребителями первой и второй группы. Если он открывает клиентам глаза на проблемы, о которых ранее они не имели представления и на которые не обращали внимания, то те начинают воспринимать его как эксперта. И если в глазах потенциальных покупателей он становится таковым, появляется возможность контролировать всю процедуру организации закупки, включая сравнение с конкурентами.

Виды проблем клиентов, и как их решать

Проблемы клиентов делятся на следующие основные категории:

1. Скрытые проблемы

У потенциального покупателя есть проблема, о которой он еще не знает. Допустим, женщина строит неплохую карьеру, но личная жизнь не складывается. Она общается с мужчинами, но все отношения краткосрочны. Героиня не видит в этом проблемы, считая, что пользуется популярностью у представителей противоположного пола. В такой ситуации задача продавца – выявить проблему и открыть женщине глаза, объяснив, что нетрезвые знакомства с мужчинами в клубах – не лучший вариант и что знакомиться и налаживать длительные романтические отношения можно другими способами.

2. Пассивные проблемы

У человека есть проблема, решать которую он пока не хочет из-за отсутствия мотивации. Что делать? В красках расписать, что произойдет с потенциальным покупателем, если он сию минуту не начнет решать проблему.

Читайте также: Идеальный клиент

Допустим, у человека в доме установлена старая и относительно хрупкая входная дверь. Она часто застревает, пропускает ветер и холод. Хорошо бы поменять ее на новую, и клиент это понимает. Вместе с тем старая дверь пока его устраивает, ведь она стоит уже 30 лет, и ничего. Как мотивировать человека к покупке? Рассказать о проблемах, которые могут возникнуть, если человек не поменяет дверь. Конструкция шаткая, может слететь с петель. Наконец, ее легко могут вскрыть воры и проникнуть в жилище.

3. Актуальные проблемы

С ними работать проще всего. Потенциальный клиент понимает, что ему нужно, и хочет побыстрее решить свои проблемы. Он уже готов купить товар или услугу. Нужно лишь дать дополнительный стимул, описав все плюсы и выгоды, которые даст ваш продукт. Можете сказать об ограниченном периоде действия предложения или количестве товаров, предоставить купоны, бесплатно оказать дополнительные услуги, провести акции и т. д.

Допустим, человек настроен на покупку пылесоса определенного производителя. Он точно понимает, чего ждет от товара, какие параметры важны и на какую сумму при покупке можно рассчитывать. Вам, как продавцу, необходимо донести до человека, что пылесос лучше покупать у вас, и аргументировать свои слова, предложив, например, бесплатно доставить товар, подарить в качестве бонуса средство для чистки ковров или предоставить скидку на следующую покупку.

4. Сформированные проблемы

Человек четко понимает свои проблемы, старается самостоятельно решить их, но готов потратить деньги на лучший вариант.

Допустим, у девушки наблюдается повышенное потоотделение. Она неоднократно пыталась решить проблему, используя дорогие дезодоранты и народные средства, но ничего не помогло. Ваша задача – описать все проблемы, связанные с этим явлением: невозможность надеть красивое шелковое платье, поднять руку и уверенно себя чувствовать, наличие неприятного запаха, отталкивающего молодых людей и потому мешающего построить счастливую личную жизнь. Далее нужно предложить эффективное решение – косметологическую процедуру под названием «лечение гипергидроза», которая всего за 30 минут устранит проблему на целый год.

7 основных проблем клиентов, с которыми сталкиваются все консультанты

1. Клиент с недоверием относится к продавцу из-за негативного опыта в прошлом

Человек думает, что ему будут навязывать товар или услугу, а потому избегает разговора. Он не знает, какой продавец с ним беседует, и поэтому закрыт для общения. Сначала потенциальный покупатель разговаривает неохотно (из-за стеснения, недоверия к продавцу). Ваша задача – заинтересовать его беседой. Сделать это можно разными способами. Можете рассказать историю из жизни, если это будет уместно, или описать интересное событие. Так вы завладеете вниманием клиента, сделаете из него внимательного слушателя, а потом вовлечете в разговор.

Читайте также: Емкость рынка

2. Клиент не может разглядеть ценность товара или услуги

Это проявляется в том, что человек говорит: «это дорого», «мне надо подумать». Вы должны понимать, что это лишь причины уйти от разговора. Клиент забудет о вас, если не предпринять никаких действий. Если он говорит, что подумает, настаивайте, чтобы он действительно подумал. Если человеку на самом деле нужен товар, который вы не можете предложить, проиграете и вы, и он. Объясните, что хотите только помочь, и попробуйте вместе обсудить преимущества.

3. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии/в использовании

Говоря иначе, потребителю трудно представить, как ваш продукт решит его проблему. Что делать? Прежде всего, задайте несколько вопросов, связанных с отраслью его деятельности. Он, скорее всего, расскажет о своих проблемах, и тогда считайте, что вы на пути к успеху. Расскажите, насколько полезен ваш товар или услуга, озвучьте ценности, объясните, как он решит проблему клиента. Например: «Вы сказали, что сложно хранить документы в одном месте, так как они постоянно теряются в самый неподходящий момент. Наша система хранения поможет этого избежать».

4. Клиенту трудно принять решение

При этом хочет, чтобы его оставили в покое и не давили при принятии решения. Учтите пожелание и дайте человеку самостоятельно выбрать товар. Используйте фразы: «Выбирайте то, что вам по душе, вам решать…», немного направляйте его: «Вряд ли вы ищете это, лучше обратите внимание на это…»

Предоставляя клиенту возможность выбирать, вы увеличиваете свои шансы на успех. Вероятность того, что он совершит покупку, возрастает.

5. Клиент не готов делать покупку здесь и сейчас

Но это не означает его неплатежеспособность. Надо просто понять, в чем именно заключается сложность с оплатой. Не исключено, что вы можете как-то помочь совершить покупку. Не стесняйтесь предлагать реальную помощь. Видя ваши намерения, клиент не будет сопротивляться.

6. Клиент не перезванивает

А продавец при этом не хочет звонить, поскольку не знает, что сказать. Но есть множество поводов позвонить: например, поздравить с праздником, сообщить об акции, сказать что-то вроде «Общался с одним покупателем и вспомнил вас» – так вы продемонстрируете заботу и помощь, что, конечно, повысит лояльность клиента и усилит его желание сотрудничать с вами. В общем, звоня потенциальному покупателю, необязательно стараться что-то продать. И, конечно, очень важно количество подходов и действий, которые вы делаете по отношению к нему.

Читайте также: Способы привлечения клиентов

7. Клиент зациклен на стоимости

И правда, в начале беседы человек ориентируется только на цену. При любой продаже появляется чаша весов «Цена» – «Ценности». Продавец обязан делать акцент на ценностях и удерживать внимание покупателя на них. Очень важно повторять слова о пользе, которую человек получит после покупки товара или услуги. Поясните, в чем отличие вашей компании от конкурентов, и вовлеките покупателя в обсуждение преимуществ. И на этом этапе он, конечно, нуждается в заботе, помощи, понимании его беспокойств и сомнений.

Как определить «боль» клиента, чтобы решить его проблему

«Боль» клиента – его дискомфорт, вызванный неудовлетворенной потребностью.

Воронкой «боли» клиента называют схему, которую строит продавец, стараясь заключить сделку на основе этих «болей».

Приведем простой пример: женщина постоянно устает от дел по дому. Это ее «боль». Вы, стараясь продать товар, задаете наводящие вопросы, ответы на которые подталкивают клиентку к осознанию своих проблем. Вы предлагаете решение – современную технику в виде многофункциональной мультиварки или, например, робота-пылесоса, которые облегчат ей жизнь.

Чтобы правильно определить «боль» клиента, необходимо действовать по определенному алгоритму:

• Выявить «болевые точки».
• Напоминать о «боли», усиливая желание клиента разрешить ситуацию.
• Определить личный интерес в решении его проблемы.
• Презентовать продукт как средство, которое поможет устранить «боль».

Почему возникает «боль»? Главные причины:

• нехватка ресурсов (финансовых средств, времени, физических сил);
• отсутствие знаний и сведений о появившейся проблеме;
• неэффективность применяемых способов и средств для устранения «боли»;
• самокритичность и неудовлетворение от своего физического и душевного состояния;
• эмоциональное напряжение, упадок сил, любое ощущение клиента, что он попал в тупик, и желание получить помощь от окружающих в решении своей проблемы.

«Боль» делят на 3 уровня, каждый из которых обуславливает текущую потребность клиента:

Уровень «боли»	Характеристика	Ключевые вопросы
Технический	Дискомфорт из-за неудовлетворенности текущим положением	Где источник проблемы?
Влияние на деньги	Отсутствие желаемого результата от используемых способов решения проблемы	Как это вредит?
Личный интерес	Личная мотивация для решения проблемы	Зачем устранять проблему?

Читайте также: Директор по развитию

На первом этапе у человека формируется определенное мнение о продавце. Цель продавца при этом – установить доверительные взаимоотношения с клиентом. Для плавного перехода к следующим ступеням продажи разговаривайте с ним максимально тактично:

1. Не бойтесь спрашивать в открытую о том, что вас интересует. Людям намного приятнее говорить о себе, чем слушать непрерывную речь продавца.
2. Делайте паузы между вопросами. Клиенту нужно время, чтобы проанализировать свои ответы.
3. Пользуйтесь техникой активного слушания – только так создается доверительная беседа.

Основной вопрос на этой стадии – «Как вы старались решить проблему ранее?»

Как только вы установите контакт и определите источник «боли» клиента, создайте ощущение остроты проблемы и потребности в ее скором решении. Для этого дополнительно задавайте вопросы, которые помогут осознать актуальность своей проблемы и подтолкнут человека к действию:

1. Понравился ли вам результат после попыток самостоятельно решить проблему?
2. Что больше всего вам не нравится в текущей ситуации?
3. Как вы думаете, почему способы, которыми вы пользовались раньше, не дали результата?
4. Какой результат вас бы устроил?
5. Какие чувства возникают, когда вы видите, что использованные методы неэффективны?

Избегайте давления на клиента, чтобы не сорвать вероятную сделку. Играйте на его чувствах и основных потребностях: в безопасности, комфорте, признании обществом, любви к родным.

Вызывайте положительный настрой, задавая вопросы:

1. Чем займетесь в высвободившееся время?
2. Поделитесь, пожалуйста, как потратите сэкономленные/заработанные средства?
3. Как вы сообщите радостное известие родным после решения проблемы?

Конечно, выявляя личные интересы, сохраняйте дистанцию и беседуйте тактично, чтобы не выглядеть чрезмерно любопытным.

Читайте также: Расходы организации

После выявления потребностей ваша задача – представить продукт или услугу с наиболее выгодной для человека стороны в его текущем положении. Каждая характеристика товара должна помогать решать личностные проблемы клиента. О других свойствах продукта можно умалчивать, ограждая собеседника от ненужной ему информации.

Важно! Заранее отработайте все возможные возражения покупателя.

Михаил Дашкиев, сооснователь «Бизнес-Молодости».

Пример того, как НЕЛЬЗЯ вести себя с клиентами.

Корпоративные стандарты этикета — прописанные правила, регулирующие особенности взаимодействия и контакта с клиентами. Сейчас речь не о компании, а в первую очередь о вас. Научитесь замечать за собой. Используете ли вы корпоративное приветствие? Обращаетесь на ТЫ или ВЫ? Избегаете жаргонизмы, слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы?

В «Бизнес-Молодости», например, есть отдел качества, который прослушивает тысячи звонков и выявляет нарушения корпоративного стандарта, применяя штрафы и санкции к сотрудникам.

Вот пример того, как НЕЛЬЗЯ вести себя с клиентами:

– А ещё я слышала про «Миллион за сто». Немного прочитала. Но, наверное, это не для нас совсем?
– Ну, конечно, вы же с этой ценой не можете определиться с коучингом. Какой вам «Миллион за сто»? Сами понимаете, суммы большие. Да и вообще, нет компетенции и резона объяснять вам эту программу, потому что этим занимаются другие менеджеры. Я за неё не отвечаю.
– Понятно…То есть, не резон объяснять, да?
– Ну, сами понимаете, мы сейчас на другой стадии находимся. У вас бизнес на уровне коучинга и интенсива, тем более вы ещё с нишей не определились.
– Да у меня вообще её нет. Какой там бизнес…
– Ну, о чём тут можно говорить? У меня тоже абсолютно нет резона объяснять, мне ничего за это не идёт…Вот…(зевок). Так что, вот такие дела.
– Что ж, ладно. Большое спасибо… Я подумаю.

Главный тезис заключается в том, что, если вы не слышите подобное у себя и в компании, то, скорее всего, не проверяли и не вскрывали это.

Пошаговый поиск пути решения проблемы клиента

1. Определите проблему клиента

Какие у человека реальные «боли»? Предположим, вы психотерапевт. К вам приходят люди с абсолютно разными потребностями. Вы, как специалист, должны попытаться записать их все, причем как можно точнее, используя слова, которыми сами клиенты описывают свои ситуации.

Читайте также: Как проводить планерки

В первую очередь составьте перечень стандартных проблем, «болей» («жалоб») человека, в каких вопросах ему требуется помощь. Например, «я испытываю хроническую усталость, потому что все время работаю», или «мне никак не удается сбросить вес», или «мне сложно общаться с противоположным полом».

Рекомендуем письменно фиксировать все «жалобы» клиентов, как распространенные, так и редкие в отдельном файле и постоянно пополнять его. Записывайте не только ту информацию, которую получаете от своих собеседников, но и ту, что встречается в публикациях или статьях в СМИ. Ищите удачные примеры, яркие образы, наглядные примеры, демонстрирующие нужды клиентов. Вам предстоит общаться с ними на эти темы, а потому хорошо подготовьтесь.

Советуем записывать и повторяющиеся запросы. Вполне вероятно, что работа с ними постепенно позволит вам освоить другую специализацию и разработать новое торговое предложение. В общем, знаний много не бывает.

2. Установите, что клиент делает для ее решения

Допустим, человек хочет купить смартфон. Он уже изучил предложения разных интернет-магазинов, пообщался с консультантами в салонах связи, но пока не сделал выбор. Вы – продавец с хорошим стажем и можете оказать клиенту помощь разного характера в выборе телефона, например лично порекомендовать подходящую модель или предоставить информационный буклет.

Предположения о том, как может действовать клиент, пытаясь решить свою проблему, подскажут, где его лучше ждать с актуальным предложением.

Вы же согласны, что описывать свои услуги на сайте о ЗОЖ (что, конечно, неплохо, но вряд ли приведет к желаемому результату) и рассказывать о них на сайте с объявлениями о продаже телефонов – разные вещи?

3. Определите, за что клиент платить готов, а за что – нет

Бывает, продавцы стараются продать потребителю то, что сами считают важным в своей услуге. Ведь они не просто так начали заниматься именно этим видом бизнеса, тщательно изучив данное направление. В любой сфере, будь то косметология, туризм или клининговые услуги, есть то, что продавцов волнует больше всего и о чем они все время говорят потребителю.

А нуждается ли клиент в этой информации? Не исключено, что он платит за нечто совершенно иное. За что, например? Чтобы это понять, еще при первом контакте выясните личностные проблемы клиента, определите его потребности и только потом что-либо предлагайте.

Читайте также: Демотивация персонала

Зачем человек покупает новое пальто? Чтобы обзавестись теплой и комфортной вещью? Дополнить гардероб модной новинкой? Почувствовать себя стильным, стать увереннее в себе благодаря дорогой вещи? Наша задача – предложить то, что ценно для человека. И не пытайтесь продать любителю эксклюзивных брендовых вещей недорогое пальто из масс-маркета.

4. Проработайте возражения клиента

Обязательно регулярно изучайте типичные возражения клиентов. Мы все привыкли к определенному образу жизни. И когда человек приходит, надеясь решить свою проблему, продавец предлагает вариант на свое личное усмотрение. Однако его мнение может отличаться от точки зрения клиента. Потребитель привык действовать определенным, привычным ему образом, а потому может избегать покупки, будь то тур на Сейшелы, консультация психолога или новая рубашка. Ваша задача – вникнуть в суть возражения и записать это в специальном файле.

Все стандартные возражения покупателей, зафиксированные в файле, следует также сопровождать твердыми аргументами в пользу ваших слов. Кроме того, в своих статьях, рекламных видеороликах и презентациях вы должны предугадывать эти возражения еще до их появления.

Какими бывают возражения? Например: «Это очень дорого». Вам, как продавцу, нужно спросить: «А с чем вы сравниваете?», или уточнить: «Это уникальный комплект услуг за такую цену», или постараться подстроиться: «Давайте посмотрим, от чего из имеющегося в комплекте услуг мы могли бы отказаться».

Подумайте, с какими еще возражениями вы сталкиваетесь. Заранее проработайте их и подготовьте аргументы.

5. Послушайте, что он говорит, постарайтесь понять, что на самом деле чувствует (что не озвучивает)

Человеку, который приходит к вам за цветами, по сути не нужен этот товар. Сразу после покупки он от него избавится. Но как и зачем? Для чего ему цветы? Вариантов немало: выразить благодарность, порадовать любимую, подарить маме. Все они позволяют расширить перечень тем для беседы с покупателем (а также свой ассортимент), в отличие от ситуации, когда мы думаем, что цветы нужны человеку исключительно как растения.

На этом этапе обязательно составьте стандартную формулу «лифтовой речи». Так называют краткую презентацию товара, которую вы могли бы озвучить любому человеку за 1 минуту.

«Лифтовая речь» может состоять из следующих разделов:

• Кто вы (5–10 секунд).
• Кто ваши клиенты (10–20 секунд).
• Проблема, которую решает ваш продукт или услуга (10–20 секунд).
• В чем заключается решение, ценность товара (10–20 секунд).

Решение проблемы клиента на наглядном примере

Итак, каким должен быть подход к решению проблем клиента? В качестве примера приведем продвижение сайта.

У собственника предприятия есть сайт, которым никто не занимается. Следовательно, этот сайт не приносит бизнесу результата, поскольку не привлекает потенциальных покупателей, не влияет на уровень продаж и объем дохода.

Читайте также: Клиентоориентированность

Сотрудник веб-студии предлагает компании улучшить сайт, превратив его в источник прибыли.

1. Продавец определяет «болевую точку».

• Для чего создавался сайт?
• Сколько времени и денег вы вкладываете в его работу?

В ответ вы можете услышать, что основная цель разработки сайта заключалась в привлечении покупателей и повышении узнаваемости бренда. Однако в компании нет программистов, которые занимались бы продвижением сайта. При этом поиск и принятие в штат SEO-оптимизатора для компании невыгодно.

«Боль» владельца бизнеса в том, что у него есть неэффективный канал продаж, который не приносит дополнительной прибыли, а также в том, что человек боится впустую потратить время на устранение проблемы.

2. Продавец давит на «болевое место».

• А кто раньше вел сайт?
• Был ли результат от деятельности SEO-специалиста?
• На какой приток покупателей благодаря сайту вы рассчитывали?
• Какую прибыль вы планировали получить за счет притока клиентов?
• В течение какого периода сайт активно развивался?

Скорее всего, собеседник ответит, что поначалу сайтом занимался администратор. Но из-за отсутствия результата его уволили, и канал забросили.

3. Продавец выявляет личную заинтересованность.

Как бы вы распределяли доход, если бы сейчас сайт оправдывал ваши надежды?

Наверное, собеседник поделится мечтой: например, отправиться в путешествие или купить квартиру.

4. Продавец кратко презентует услуги веб-студии, аргументируя эффективность ее работы цифрами, если есть такая возможность.

Уместно сравнить расходы на услуги агентства с суммой ожидаемого дохода. Чтобы подкрепить свои слова, можете пользоваться формулами и демонстрировать успешные кейсы сотрудничества с другими предприятиями. В конце презентации напомните о личной выгоде: «А первую прибыль вы потратите на осуществление своей мечты».

Прием «болевого воздействия» из нейромаркетинга часто применяют как при личной коммуникации с потребителем, так и в разных видах рекламы. Производитель при этом заранее тщательно анализирует целевую аудиторию и предугадывает ответы клиентов на вопросы, которые они слышат по ТВ или видят на рекламных щитах.

Помните известную рекламу посудомоечной машины и знаменитую фразу: «Она не прочтет сказку на ночь, потому что она не женщина, а посудомойка»? Это отличный пример удачного применения «болевых продаж». Здесь озвучена проблема множества женщин, вынужденных посвящать свободное время мытью посуды, а не своим детям. Эффект в рекламе усиливает грустное выражение лица маленькой девочки – дочери. Как только реклама появилась на телеэкранах, финальная фраза из нее: «Я – женщина, а не посудомойка» мгновенно обрела популярность. Она призывает быстро решить проблему «здесь и сейчас», освободиться от домашних дел и начать уделять больше времени семье.

Читайте также: Down sell

Когда вы попадаете в «болевую точку», покупатель начинает думать о том, что нужно менять что-то в жизни, и сразу же получает подсказки, как это сделать.

2 основные ошибки при выявлении проблем клиента

В ходе своих тренингов и семинаров по продажам американский экономист Теодор Левитт часто повторяет: «Человеку, покупающему дрель, необходима не дрель, а отверстия в стене». Суть высказывания в том, что людям не нужен ваш продукт или услуга. Их интересует лишь результат.

1. Акцент на решениях

У любого специалиста есть свой уникальный опыт и набор наработанных решений, успешно реализованных в предыдущих проектах. Но в беседе с потенциальным покупателем мы редко обсуждаем его «боль», сразу предлагая решение.

Если мы говорим, например, о разработке сайта, то можем оказаться в ловушке умных рассуждений о том, как выбрать CMS, адаптивный дизайн и так далее. Конечно, будущее за CMS и без адаптивного дизайна не обойтись. Но начинать беседу лучше не с готовых решений, а с источника проблем покупателя.

2. Проблема с презентацией

Часть проблемы связана с тем, как именно разработчики презентуют свой проект. Первый контакт с потенциальным покупателем – это «подача». Клиент ждет, что ему сразу расскажут, как решать проблемы. Нужно подробно презентовать товар или услугу и объяснить решения для компании. Но как создать презентацию, прежде чем выявить потребности?

Скорее всего, вы не станете для представителей заказчика единственным исполнителем, с которым они работали. В связи с этим у вас может появиться искушение сравнить свои решения с идеями конкурентов и предложить нечто, на ваш взгляд, уникальное, чтобы удивить клиентов.

Читайте также: Как увеличить оптовые продажи

Надеясь заключить сделку, вы стараетесь впечатлить собеседника и доказать свое превосходство над конкурентами. Но в результате презентация сводится к решениям, сработавшим у других.

Иначе говоря, вы продаете не дыры, а дрель. Покупателю приходится принимать решение, не понимая, чем дрели отличаются друг от друга. Каждое рекламное агентство нахваливает свои услуги, надеясь, что покупатель выберет их.

Помимо того, что такой подход не решает проблемы клиентов, так еще и негативно отражается на репутации продавца, а следовательно, бесполезен. Возможно, когда-то удача улыбнется и вы заключите сделку. Но в большинстве случаев вы упустите клиентов. И причина не в вашем непрофессионализме, а в непонимании потребностей покупателей.

Любому продавцу нужно концентрироваться на «болях» клиента, а не на решении его проблем. Лишь грамотная оценка проблем клиентов приводит к успеху.

Как не ошибиться, пытаясь решить проблемы клиента

Очень важно начинать беседу с выявления «болей» и не спешить озвучивать решение. Берите на вооружение следующие методы:

1. Пользуйтесь предварительным брифом для клиента

Многие рекламные агентства просят заполнить его перед встречей. Ответы клиента на вопросы позволяют лучше подготовиться. Кроме того, бриф помогает «отсеивать» неперспективные варианты. Если компания отказывается его заполнять, вряд ли с ней стоит сотрудничать.

Пользуйтесь полученной информацией, чтобы правильно понимать нужды, потребности и намечать план консультирования по проблеме клиента. Так вы будете четко представлять, какая задача стоит перед вами и как ее решать.

2. Найдите союзника

Он может повлиять на человека, принимающего решение в компании. Даже если вы не получили анкету перед переговорами, беседа на дружеской ноте с представителем бизнеса, который связался с вами первым, поможет лучше понять проблемы корпоративных клиентов. Так вы не только получите ценные сведения, но и приобретете союзника при переговорах.

3. Спрашивайте и импровизируйте

Пожалуй, многих это удивит, но если вам удобно презентовать товар или услугу «на лету», делайте ставку на общение, а не на демонстрацию слайдов. Можете заготовить стандартные материалы своего агентства. Но спрашивать лучше о том, что важно для заказчика и какие «боли» он хотел бы устранить при помощи вашего продукта. Это поможет создать оставшуюся часть презентации и наглядно, на примерах, показать, как вы решали такие проблемы ранее.

Возьмите эти приемы на заметку, и вы обязательно добьетесь успеха в своем направлении.

Если мы говорим о новом сайте, то, как бы удивительно это ни прозвучало, с усовершенствованным дизайном, навигацией и функционалом он никому не нужен. Это только инструмент. Клиенту же необходим результат: продвижение бизнеса и повышение прибыли при помощи сайта. Поэтому продавайте результат, а не ход разработки.

Читайте также: Как найти партнера по бизнесу

Расскажите, как вы решите проблемы клиентов, распишите перспективы, поясните, чего им позволит добиться товар или услуга. Так вы заключите больше сделок и построите с потребителями прочные взаимоотношения.